3技術創(chuàng)新管理-(9)-預覽頁
【正文】 中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱谝恍┑貐^(qū)也將它當作為公眾做事，替他人勞動的涵義；它的另一個涵義經(jīng)濟用語，涵蓋所有在買賣過程后不會有物品留下，靠提供其效用來滿足客戶的一類無形產(chǎn)業(yè)。 第九章 新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新管理 ? 服務特性與管理挑戰(zhàn) 無形性 服務 不可分割性 異質(zhì)性 不可儲存性 難以向顧客提供一致性的服務質(zhì)量；對第三方或中間服務商的控制成為管理難題。 ?服務設計的要素可以劃分為結構性要素和管理要素。 第九章 新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新管理 工業(yè)化設計法 服務系統(tǒng) 標準化 服務包標準化 設計和控制標準化 第九章 新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新管理 ?麥當勞的工業(yè)化設計與標準運作 服務要素 標準化運作 支持性設施要素 輔助性設施要素 顯性服務要素 隱性服務要素 統(tǒng)一的店堂布置、烹飪設備和操作規(guī)范等 規(guī)格統(tǒng)一的食品和包裝 統(tǒng)一規(guī)定并嚴格控制的服務人員操作規(guī)范；食品一致性；服務零落性 同樣整潔、衛(wèi)生的環(huán)境；保證及時性、愉悅性的統(tǒng)一措施等 第九章 新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新管理 ?定制化設計法 ?定制化設計法適用于顧客需要非標準化、個性化的服務類型。 第九章 新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新管理 設計要素 實體書店 網(wǎng)絡書店 設施地址 設施布局 產(chǎn)品設計 工作時間安排 滿足顧客高峰期時間和需求，固定的時間表 員工技能 質(zhì)量控制與測評標準 需求計劃 產(chǎn)能要和每天或每周的最大需求相匹配 第九章 新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新管理 設計要素 實體書店 網(wǎng)絡書店 工業(yè)化水平 技術在很小程度上可以代替人 標準化 裝潢一般是標準化的；與顧客的互動是個性化的 顧客接觸時間 高 一線員工判斷 銷售機會 賣出非目標書籍和其它產(chǎn)品（如咖啡、音樂）的機會較大 顧客參與 主要是顧客自我服務 演講完畢，謝謝觀看！
試題試卷相關推薦
鄂ICP備17016276號-1