第五章_旅行社接待管理第二、三節(jié)-預覽頁
【正文】 過程管理 （突發(fā)事故的處理） 一、漏接的預防及處理 漏接是指旅游團（者）抵達后，無導游人員迎接的現象。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午 12： 00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。不一會兒，其他的旅游團紛紛被地陪接走了，環(huán)顧四周，就剩下自己的一個旅游團。因是周末，地方接待社值班人員只是回答說：今天是有這個團。 思考： 當地陪漏接時，全陪到底應該怎樣做？小蔡的做法應肯定還是否定呢？ 二、錯接的預防及處理 錯接是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）。 ，警惕非法導游接走旅游團 (者 )。 當車子到達游客入住的飯店門口時，領隊突然提出了疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。最后，經請示旅行社領導后，此團也就由小汪“將錯就錯”地帶下去。 該團原計劃乘 17： 30 的航班抵達 ， 小周依接待規(guī)范提前 30分鐘到達機場等候 。 小周與司機馬上趕到飯店 ， 當小周與旅游團會面時 ，游客抱怨四起 ， 說在機場耽擱時間太長 。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團 8： 00 在飯店大廳集合。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過 8： 00。 （二）延長在一地的游覽時間 地陪應采取的相應措施有： （ 1）與旅行社有關部門取得聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排。 案例 某旅游團按計劃于 10月 5日 17： 30分飛抵 D市 ，10月 7日 20： 30乘飛機離開 D市 。此類事故被稱為 責任事故 。 16： 40全團上車后發(fā)現少了兩名客人。 試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？ 分析 1．造成這次誤車事故的原因是： （ 1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物； （ 2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。出于慎重，每次通話地陪都做了完整的記錄。一劃之差導致民誤機事故，查清了原因后，機場給了該團滿意的安排。 七、遺失證件的處理 （一）丟失外國護照 （二）丟失中國護照和簽證 （三）丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證） （四）丟失臺灣同胞旅行證明 （五）丟失中華人民共和國居民身份證 八、丟失錢物的處理 ? （一）外國游客丟失錢物的處理 ? （二）國內游客丟失錢物的處理 案例 導游員小王接待的某旅游團原計劃于 12月 23日 16： 00乘飛機由 W市飛抵 S市 。 分析 2．基本安定旅游團后，導游員要： （ 1）通知飯店有關部門，協(xié)助飯店與有關游客結清賬目； （ 2）與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領隊向大家宣布； （ 3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。請問 : ? ①在 A地機場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ②導游員怎樣處理游客丟失護照的問題 ? ? ③什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度 ? 分析 1．在 A地機場，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且應當面點數； （ 2）發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊。在從 W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措 …… 該團抵達 S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。 十四、火災事故處理 1．立即報警； 2．迅速通知領隊及全團游客； 3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客； 4．判斷火情，引導自救。跟太太商量后，現在決定購買。 ? 兩天后，該團離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下 1500美元作為購買和托運費用。還是隨身攜帶比較好。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。 三、要求探望在中國的親友、讓其親友隨團活動 ? （一）要求探視親友的處理 ? （二）要求親友隨團活動的處理 四、要求轉遞物品和信件 必須問清何物?，F在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。旅行社領導嚴肅地批評了小李。 不隨團離開或出境。小郭得知此事后應該如何妥善處理？ 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐； 2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯(lián)系、協(xié)調后滿足瑪麗小姐的要求； 3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由其自理； 4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還； 5．通知內勤有關變更事項。 :21:2023:21Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:2023:21:20January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 4時 21分 20秒 16:21:2031 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :21:2023:21Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 31日星期二 下午 4時 21分 20秒 16:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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