現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)講義-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個(gè)電子業(yè)務(wù)平臺(tái)。如開發(fā)網(wǎng)上壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金申請(qǐng)程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請(qǐng)流程。 表： 服務(wù)方式和相關(guān)交易費(fèi)用服務(wù)方式 交易費(fèi)用 （英鎊）銀行分支機(jī)構(gòu) A T M 電話銀行 PC 銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 1 數(shù)據(jù)來(lái)源： D a ta m o n it or 19 99 ? 從客戶的角度來(lái)看，交易費(fèi)用的節(jié)約很重要。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)賣保險(xiǎn)的好處在于由客戶自己在網(wǎng)上選擇保險(xiǎn)組合，甚至由客戶自己支付聯(lián)絡(luò)費(fèi)用 。 3，投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘 ? 虛擬銀行 (網(wǎng)上銀行 )可以相對(duì)容易地建立，沒(méi)有必要建立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統(tǒng)。例如，世界各地的投資者可以使用 , DLJKirect或 Schwab這些美國(guó)證券公司提供的網(wǎng)上服務(wù)來(lái)交易股票。在現(xiàn)實(shí)世界里，信任往往和具體的物體相聯(lián)系，如建筑物、人員等。美國(guó)第五大銀行持股公司 —— 第一銀行（ Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（ Wingspan ）的網(wǎng)絡(luò)銀行，與其自身進(jìn)行直接的競(jìng)爭(zhēng)。第一銀行還通過(guò)“第一銀行（ ）和”“美國(guó)第一（ First ）”的品牌提供網(wǎng)上服務(wù)。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在全面的個(gè)人金融管理之上以留住客源。因?yàn)榻鹑谄髽I(yè)的分支機(jī)構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。消費(fèi)者力量的加強(qiáng)還在于在虛擬世界里只需點(diǎn)一下鼠標(biāo)就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。 ? 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行交易。 金融企業(yè)應(yīng)通過(guò)了解客戶對(duì)服務(wù)渠道的需求情況來(lái)建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點(diǎn)的渠道組合。 渠道管理的兩大課題 ? 協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 服務(wù)渠道的一體化 1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。當(dāng)公司決定所有交易統(tǒng)一按 ， Schwab的股價(jià)跌了近 1/3，但由于其交易額上升，隨后其股價(jià)回升，表明市場(chǎng)認(rèn)可其解決了服務(wù)渠道的沖突問(wèn)題。但其能否成功仍有待時(shí)間的考驗(yàn)。 CASE ? 英國(guó)電信（ British Tele）正與 Eagle Star和Abbey National合作在后兩者的網(wǎng)址上引入一個(gè)“給我打電話”（ Call me）按鈕。銀行不應(yīng)把精力集中在減少分支機(jī)構(gòu)數(shù)目上，而應(yīng)考慮在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何對(duì)其重新定位。 三，關(guān)系管理 ? 關(guān)系管理目標(biāo)：使客戶生涯價(jià)值最大化。如。許多金融企業(yè)現(xiàn)已運(yùn)用成熟的顧客盈利性和發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠?lái)決定如何最優(yōu)配置稀缺的市場(chǎng)營(yíng)銷資源。 3，主題營(yíng)銷 ? 金融企業(yè)正越來(lái)越多地進(jìn)行主題營(yíng)銷，其道理在于消費(fèi)者不再僅需要離散的金融產(chǎn)品，而需要連續(xù)的或相關(guān)的金融服務(wù)以達(dá)到某一效果或目的。當(dāng)其客戶將銀行卡插入網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)，他就會(huì)被注冊(cè)上一個(gè)特殊號(hào)碼，此號(hào)碼與銀行數(shù)據(jù)庫(kù)相連，數(shù)據(jù)庫(kù)立即返回信息來(lái)辨識(shí)此顧客。面對(duì)客戶的前臺(tái)操作如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、電話銀行和其他的網(wǎng)絡(luò)支持必須在組織上與后臺(tái)操作程序融為一體。因此，各系統(tǒng)處理的結(jié)果都是離散的點(diǎn)結(jié)果，僅對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的某一部分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，與其它部分不發(fā)生聯(lián)系。前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的同步進(jìn)行就能夠縮
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