【正文】 服服 務務 ， 用用 心心 做做 事事 感感 情情 價價 值值 ：： 公公 司司 把把 感感 情情 給給 了了 員員 工工 ， 所所 以以 員員 工工 對對 公公 司司 忠忠 誠誠 ；； 同同 時時 員員 工工 把把 感感 情情 傳傳 遞遞 給給 了了 顧顧 客客 ， 顧顧客客 又又 對對 公公 司司 產產 生生 了了 忠忠 誠誠 。 只只 要要 努努 力力 了了 ， 我我 們們 也也 沒沒 有有 道道 理理 不不成成 功功 。研究制定浴場機構設置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權范圍，將垂直領導、層層負責的領導制度在浴場經(jīng)營管理中具體落實，完善運行機制，調動各級管理人員的工作積極性。 ? 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 各部門計劃完成結果，控制計劃進度，分析存在問題，及 時提出改進措施，保證 浴場和各部門計劃指標的順利完成。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場服務質量等管理動態(tài)，保證浴場標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質服務 。 ? 參 加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施。擬定和審批浴場及各各部門思想政治工作和精神文明建設的活動方案，并組織貫徹實施。 ? 負責浴場財務工作。 ? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。 ? 值班期間負責接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。 ? 督導夜班各部門的接待服務工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告部門經(jīng)理。同時完成領導布置的臨時任務。具體值班人員和當值時間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當值人員須準時值班。 值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權，對浴場 各項工作負責。 接待上級機關來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關的有關指示。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄，事后匯報。 按要求認真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準確，值班記錄于 11： 00交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報。檢查結果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評定參考內容。 （三）印章管理規(guī)定 ? 總經(jīng)理室專人負責單位公章和領導個人印章的保管和監(jiān)督使用。嚴禁在空白信紙上用印。 ? 根據(jù)市場動向、特點、客源構成，研究制定銷售預算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應的價格方案，報財務部和總經(jīng)理審批后，納入浴場整體預算，形成目標管理責任指標，并組織貫徹實施。 ? 協(xié)調公關策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關系，及時同有關部門協(xié)商，解決存在問題。 ? 制定各部門宣傳品與美術布置承接手續(xù)、工作流程。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實施 。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質量檢查記錄，掌握服務質量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務質量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進質量管理工作。 ? 編制部門年度預算和月度費用預算，撥定工作計劃，明確部門內部各單位工作任務，相應關系，并督導貫徹落實。嚴格審批制度，督導職工食堂做好算帳、結帳、成本費用核算， 減少損失浪費。不斷改進工作，將關心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處。 ? 督導采 購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。 ? 完成事務部經(jīng)理交辦的其它任務。 ? 認真貫徹后勤為前勤服務的思想，督導各部門員工提高工作效率和服務質量，減少前勤員工投訴。飯卡不得提前或推后使用。不許將餐廳食品帶出餐廳。 ? 員工住宿必須愛護公共財物， 不得在宿舍亂搭亂架臨時設施與繩子，更不許私自換房間和床位。 ? 注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發(fā)生。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責規(guī)范 （一 ）洗滌部經(jīng)理職責規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發(fā)工作，培訓收發(fā)員，嚴格按程序操作。 ? 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數(shù)量。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度： ? 客衣收取?？鸵孪磯摹?丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的 10倍。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。 ? 定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做 好內部協(xié)調，檢查總結上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。 ? 帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。 ? 認真做好考勤、衛(wèi)生、服務等各項日常工作。 （三） 酒吧主管職責規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務程序，達到質量標準 ，組織并帶領服務人員完成預定的經(jīng)營指標。 二、餐飲服務操作規(guī)范 ? 餐廳員工每日提前 20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。按餐廳經(jīng)理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外 等各處衛(wèi)生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。 —— 保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。 —— 熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。嚴格執(zhí)行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。 —— 處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 一道關口。 —— 檢查廚 房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。 ? 墻面衛(wèi)生。接待臺、工作臺內外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻 璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。 四、酒吧服務程序 （一）班前準備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 —— 觀察整理效果。并簽單補充當日需要的酒水。主管布置當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。 ? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。為成雙成對的客人服務，不要亂插話，也不要側耳細聽?？腿孙嬀葡猜?，不應有催促客人的舉動。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。 ? 對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。 ? 能做到有理、有利、有節(jié)。 ? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復幾次，排除食物。 ? 糖 缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。 （七） 客人打壞餐具 ? 禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理。 —— 審閱運行報表，掌握能耗情況，及時排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。 （二）維修 電工職責規(guī)范： ? 負責整個浴場所有低壓動力設備、照明設備的日常管理和維修工作。 ? 做好節(jié)能工作，認真填寫工作日報表。 ? 根據(jù)計劃做好所屬設備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。 ? 認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。 ? 做到勤檢查、勤調節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。 ? 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。 ? 每天工作結束時，認真填寫工作日報表，交給主管。 ? 值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。 ? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。 ? 設備報修單使用。第 三聯(lián)分配給專業(yè)檢修工人。 ? 維修工作匯總統(tǒng)計。凡發(fā)生使用部門對工程部的投訴，以維 修單為依據(jù)。 ? 做好培訓工作，提高安全意識。 ? 遇有重要首長或大型活動時，密切同有關人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導工作。情節(jié)嚴懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。 ? 熟悉本部門各項業(yè)務工作，經(jīng)營指導組織本部門人員學習業(yè)務，不斷提 高業(yè)務素質和工作能力，保證完成工作任務。 （二）人事主管職責規(guī)范： ? 掌握和的執(zhí)行人事調配、員工錄用等有關工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調整。 （三）培訓主管職責規(guī)范： ? 在部門經(jīng)理的直接領導下，貫徹、實施年度培訓計劃及有關培訓管理規(guī)定。 二、人力資源部管理制度與規(guī)定 （一）勞動合同管理制度： ? 根據(jù)國家人事勞動管理規(guī)定，公司對員工執(zhí)行勞動合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護合同雙方正當權益。 第三條 乙方應根據(jù)甲方的要求，按時完成規(guī)定的工作數(shù)量，達到規(guī)定的質量標準。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 第六條 甲方應按照國家和有關部門的規(guī)定，組織安排乙方進行健康檢查。 第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費補助。 第十二條 乙方工作優(yōu) 良，成績顯著，甲方按獎勵制度給予獎勵。 第十六條 甲方瀕臨破產進行法定整頓期間或經(jīng)營發(fā)生困難時，經(jīng)法定程序，甲方可以解除本合同。 第二十條 本合同到期限自行終止。凡由甲方出資培訓的，應賠償培訓費用，由于乙方的責任給甲方造成經(jīng)濟損失的應予以賠償。 第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。 第三章 勞動條例 一、員工原則 本店招聘員工的主要原則是：以對某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務知識為考核標準。 ? 努力學習文化知識，提高業(yè)務技術水平，提高服務質量。 ? 工作時間不準打私人電話，不準會客。 ? 在工作（服務 ）場所，要保持禮貌待客，站立服務，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。 ? 女員工不得披頭散發(fā)，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。它是連接賓客的橋梁，是會使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。 ? 協(xié)作 —— 是管理的重要因素之一。 六、愛護公物，維護環(huán)境 ? 愛護浴場的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養(yǎng)。 七、出入證、工號牌 ? 每位員工均由公司發(fā)給出入證、工號牌，員工上班時應佩戴工號牌，出入浴場時應攜帶出入證，質 檢部門、部門主管及保安人員有權隨時檢查。 八、更衣柜 ? 員工更衣柜專為存放工衣而設，不得放食物或其他物品，并應保持整潔。 九、工作服 ? 浴場將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。 十、保密 未經(jīng)批準，員工不得向外界提供有關公司資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員。 ? 如果客人投訴的事項不能立即解決，應書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉。 第五章 獎懲條例 為實施有效管理，創(chuàng)一流服務水平，獲最佳經(jīng)濟效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下： 一、獎勵種類 通報表揚、物質獎勵、晉級獎勵 二、獎勵條件 ? 對改進浴場管理，提高服務質量有重大貢獻者。 ? 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 ? 敢于抵制不正之風，事跡突出者。 四、過失種類 （一）輕微過失。 ? 搭乘客用電梯。 ? 上班時間看書看報。 ? 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。 ? 違反浴場有關規(guī)定或部門常規(guī)。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。 ? 賭博或變相賭博。 ? 搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽。 ? 侮辱、謾罵客人或與客人吵架。 ? 利用職權營私舞弊，謀取私利，假公濟私。 ? 由于工作失職造成財產嚴重損失。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。 第六章 安全守則 一、安全 ? 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。 ? 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室或宿舍留宿客人。如發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須如下措施