【正文】 服服 務(wù)務(wù) ， 用用 心心 做做 事事 感感 情情 價(jià)價(jià) 值值 ：： 公公 司司 把把 感感 情情 給給 了了 員員 工工 ， 所所 以以 員員 工工 對(duì)對(duì) 公公 司司 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) ；； 同同 時(shí)時(shí) 員員 工工 把把 感感 情情 傳傳 遞遞 給給 了了 顧顧 客客 ， 顧顧客客 又又 對(duì)對(duì) 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 生生 了了 忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 。 只只 要要 努努 力力 了了 ， 我我 們們 也也 沒沒 有有 道道 理理 不不成成 功功 。研究制定浴場(chǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中具體落實(shí)，完善運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性。 ? 主持召開浴場(chǎng)辦公例會(huì)，聽取各部門匯報(bào)，掌握控制浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)全局、監(jiān)督檢查《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 各部門計(jì)劃完成結(jié)果，控制計(jì)劃進(jìn)度，分析存在問題，及 時(shí)提出改進(jìn)措施，保證 浴場(chǎng)和各部門計(jì)劃指標(biāo)的順利完成。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證浴場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 ? 參 加浴場(chǎng)重要決策、各項(xiàng)管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項(xiàng)建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施。擬定和審批浴場(chǎng)及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動(dòng)方案，并組織貫徹實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)工作。 ? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。 ? 值班期間負(fù)責(zé)接待上級(jí)主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。 ? 督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告部門經(jīng)理。同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)。具體值班人員和當(dāng)值時(shí)間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時(shí)值班。 值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對(duì)浴場(chǎng) 各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。 接待上級(jí)機(jī)關(guān)來訪人員，處理上級(jí)臨時(shí)交辦的工作，記錄上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)指示。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報(bào)。 按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于 11： 00交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報(bào)。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎(jiǎng)金評(píng)定參考內(nèi)容。 （三）印章管理規(guī)定 ? 總經(jīng)理室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人印章的保管和監(jiān)督使用。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。 ? 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客源比例及其相應(yīng)的價(jià)格方案，報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場(chǎng)整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 ? 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時(shí)同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。 ? 制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。報(bào)總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施 。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)，計(jì)算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動(dòng)態(tài)報(bào)告，直接報(bào)總經(jīng)理。并寫出專題報(bào)告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。 ? 編制部門年度預(yù)算和月度費(fèi)用預(yù)算，撥定工作計(jì)劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實(shí)。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算， 減少損失浪費(fèi)。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。 ? 督導(dǎo)采 購(gòu)員做好食品的原料采購(gòu)，并做好來料驗(yàn)收。 ? 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 ? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。飯卡不得提前或推后使用。不許將餐廳食品帶出餐廳。 ? 員工住宿必須愛護(hù)公共財(cái)物， 不得在宿舍亂搭亂架臨時(shí)設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。 ? 注意管好自己物品、錢財(cái)，防止盜竊事故發(fā)生。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一 ）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。 ? 定期參加棉織品庫(kù)房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊(cè)，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度： ? 客衣收取?？鸵孪磯?、 丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的 10倍。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場(chǎng)需求變化。 ? 定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做 好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 ? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。 ? 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。 （三） 酒吧主管職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范 ? 餐廳員工每日提前 20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外 等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。 —— 保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧。 —— 熟悉菜單及簡(jiǎn)單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員。 —— 處理小的投訴時(shí)不信口開河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 一道關(guān)口。 —— 檢查廚 房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。 ? 墻面衛(wèi)生。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻 璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。 四、酒吧服務(wù)程序 （一）班前準(zhǔn)備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 —— 觀察整理效果。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。 ? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。為成雙成對(duì)的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽?？腿孙嬀葡猜粦?yīng)有催促客人的舉動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。 ? 對(duì)問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。 ? 能做到有理、有利、有節(jié)。 ? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。 ? 糖 缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。 （七） 客人打壞餐具 ? 禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢問，按餐廳規(guī)定處理。 —— 審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗情況，及時(shí)排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。 （二）維修 電工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)所有低壓動(dòng)力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。 ? 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表。 ? 根據(jù)計(jì)劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。 ? 認(rèn)真填寫值班記錄和工作日?qǐng)?bào)表，做好交接班工作。 ? 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。 ? 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。 ? 每天工作結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表，交給主管。 ? 值班工程師收到維修單后，核對(duì)維修項(xiàng)目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。 ? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。 ? 設(shè)備報(bào)修單使用。第 三聯(lián)分配給專業(yè)檢修工人。 ? 維修工作匯總統(tǒng)計(jì)。凡發(fā)生使用部門對(duì)工程部的投訴，以維 修單為依據(jù)。 ? 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識(shí)。 ? 遇有重要首長(zhǎng)或大型活動(dòng)時(shí)，密切同有關(guān)人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。情節(jié)嚴(yán)懲不聽勸阻者，立即報(bào)告主管，并將情況通報(bào)員工所在部門主管。 ? 熟悉本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)組織本部門人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提 高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，保證完成工作任務(wù)。 （二）人事主管職責(zé)規(guī)范： ? 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時(shí)做好各部門員工的調(diào)整。 （三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范： ? 在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。 二、人力資源部管理制度與規(guī)定 （一）勞動(dòng)合同管理制度： ? 根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)管理規(guī)定，公司對(duì)員工執(zhí)行勞動(dòng)合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護(hù)合同雙方正當(dāng)權(quán)益。 第三條 乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，按時(shí)完成規(guī)定的工作數(shù)量，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 第六條 甲方應(yīng)按照國(guó)家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。 第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費(fèi)補(bǔ)助。 第十二條 乙方工作優(yōu) 良，成績(jī)顯著，甲方按獎(jiǎng)勵(lì)制度給予獎(jiǎng)勵(lì)。 第十六條 甲方瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難時(shí)，經(jīng)法定程序，甲方可以解除本合同。 第二十條 本合同到期限自行終止。凡由甲方出資培訓(xùn)的，應(yīng)賠償培訓(xùn)費(fèi)用，由于乙方的責(zé)任給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)予以賠償。 第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。 第三章 勞動(dòng)條例 一、員工原則 本店招聘員工的主要原則是：以對(duì)某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務(wù)知識(shí)為考核標(biāo)準(zhǔn)。 ? 努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客。 ? 在工作（服務(wù) ）場(chǎng)所，要保持禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。 ? 女員工不得披頭散發(fā)，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。它是連接賓客的橋梁，是會(huì)使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。 ? 協(xié)作 —— 是管理的重要因素之一。 六、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境 ? 愛護(hù)浴場(chǎng)的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 七、出入證、工號(hào)牌 ? 每位員工均由公司發(fā)給出入證、工號(hào)牌，員工上班時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌，出入浴場(chǎng)時(shí)應(yīng)攜帶出入證，質(zhì) 檢部門、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)檢查。 八、更衣柜 ? 員工更衣柜專為存放工衣而設(shè)，不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。 九、工作服 ? 浴場(chǎng)將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。 十、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 ? 如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書面記錄下來，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉。 第五章 獎(jiǎng)懲條例 為實(shí)施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，本公司制定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例如下： 一、獎(jiǎng)勵(lì)種類 通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) 二、獎(jiǎng)勵(lì)條件 ? 對(duì)改進(jìn)浴場(chǎng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 ? 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 ? 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 四、過失種類 （一）輕微過失。 ? 搭乘客用電梯。 ? 上班時(shí)間看書看報(bào)。 ? 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。 ? 違反浴場(chǎng)有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。 ? 賭博或變相賭博。 ? 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。 ? 侮辱、謾罵客人或與客人吵架。 ? 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。 ? 由于工作失職造成財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。 第六章 安全守則 一、安全 ? 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。 ? 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。如發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須如下措施