[應(yīng)用文書]論文翻譯-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 一系列復(fù)合的（行為或非行為）的反應(yīng)，這些行為的部分或者全部是由于是由于一個(gè)購(gòu)買插曲中的不滿情緒所觸發(fā)的。然而，就像一些研究者總結(jié)的：顧客投訴不滿的比率很低，這些對(duì)于企業(yè)和社會(huì)的進(jìn)步是不利的。此外，當(dāng)一個(gè)特定產(chǎn)業(yè)中大多數(shù)獨(dú)立企業(yè)處于以上的情況，那么這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將會(huì)因?yàn)楦叩纳鐣?huì)成本而停滯。第三點(diǎn)，顧客投訴的管理，其中包括企業(yè)做了什么以及今后該如何做。然而，在世界范圍來(lái)說(shuō)相類似的文獻(xiàn)是很局限的，尤其對(duì)于中國(guó)的市場(chǎng)。例如，在acsi體系中，csi 是一個(gè)關(guān)系鏈的中心，它是基于顧客預(yù)期滿意、感知質(zhì)量和感知價(jià)值分析顧客投訴和忠誠(chéng)的一個(gè)模型。在本文中，我們堅(jiān)持這一思想，并且把顧客投訴作為原因，顧客忠誠(chéng)作為結(jié)果，并且滿意度在因果鏈中做可變量，如在圖表1所示。投訴管理取決于組織因素（例如，企業(yè)文化，投訴能力處理），但大多數(shù)研究集中在投訴者得特點(diǎn)。首先，作者探討客戶投訴的行為對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響，這有助于企業(yè)認(rèn)清他們之間的關(guān)系和更好的管理顧客投訴。顧客抱怨是一種心理和行為的復(fù)雜組合，涉及到許多方面，如原因、動(dòng)機(jī)和行為方式。第一，客戶投訴是由顧客的不滿情緒和情感所引發(fā)的。并非所有不滿的客戶直接對(duì)賣家表達(dá)他們的不滿。私下抱怨是指消費(fèi)者向那些和不滿意消費(fèi)沒有直接關(guān)聯(lián)的人或者組織抱怨，并且一般是消費(fèi)者的內(nèi)部社會(huì)圈，如他的親戚和朋友。黛比和羅伯特認(rèn)為只有很少的咨詢機(jī)構(gòu)開始專注與第三方投訴，因此，在這里消費(fèi)者只能關(guān)注與政府組織、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、更好的商業(yè)局或者別的正式的組織。反之，滿意度就會(huì)降低，客戶將抱怨產(chǎn)品。安德森，F(xiàn)ornelI和雷曼（1 994），在總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)，區(qū)分具體交易和累積的交易基礎(chǔ)上，提出了兩種觀點(diǎn)解釋了顧客滿意。因此本文采用結(jié)構(gòu)方程模型，選擇多個(gè)測(cè)量的變量來(lái)衡量各潛在變量，而且依據(jù)潛在變量“散效應(yīng)”關(guān)系建立模型。美國(guó)之所以選擇這個(gè)市場(chǎng)的原因如下。第二，中國(guó)的移動(dòng)電話市場(chǎng)在世界范圍里一直是最活躍的，因此吸引了世界電信業(yè)的關(guān)注。k232。 yī zhǒng xīnlǐ h233。z225。 d224。 x237。i bǐ h233。l249。us249。 guǎnlǐ gu242。oJiāqi225。gāo k232。.字典
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