1、遠(yuǎn)洲酒店管理公司酒店總經(jīng)理危機(jī)管理手冊(cè)(20xx)76頁(yè)(最新整理）-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 2. 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開等情況。 6. 調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。P B04 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 住戶客人之間爭(zhēng)吵、打架的處理 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 目的 ： 確?？腿说陌踩?， 保證服務(wù) ， 維護(hù)酒店的正常運(yùn)營(yíng) 。 2． 事件調(diào)查要由大堂副經(jīng)理（夜間）或保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)，調(diào)查前要和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系商討調(diào)查方式，同時(shí)通知。 6． 調(diào)查與處理結(jié)果要及時(shí)交給酒店當(dāng)局及有關(guān)部門，處理結(jié)果要征得 當(dāng)值行政值班經(jīng)理 同意。P B05 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 溺水事件 的處理 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 目的 ： 制訂標(biāo)準(zhǔn)救援程序以便發(fā)生泳池溺水時(shí)挽救生命。 8 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 相關(guān)政策 ： 1. 一旦發(fā)現(xiàn)此類人員應(yīng)迅速勸導(dǎo)或帶其離開客人區(qū)域 ， 以免影響其他客人的正常居停 。 聞 ：來(lái)人身上是否有酒氣或其它異常氣味。 5. 將其控制在酒店外圍或無(wú)客人區(qū)域。 4. 迅速將此類人員 帶到辦公室或無(wú)客人區(qū)域。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 10 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 操作程序： 1. 正門車場(chǎng)、大堂、外圍保安認(rèn)真觀察，注意發(fā)現(xiàn)精神病患者 。 4. 發(fā)現(xiàn)此類人員，立刻報(bào)告當(dāng)保安領(lǐng)班。 3. 盡最大努力將此類人員控制在一定范圍 或酒店外圍，以免事態(tài)擴(kuò)大造成公眾影響。 將事件經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在《保安部值班日志》中。沒有專設(shè)醫(yī)務(wù)室的酒店，應(yīng)當(dāng)備有急救箱，配備一些急救時(shí)必需的醫(yī)藥用品和器材。 2． 酒店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要立即通知醫(yī)務(wù)室，并視情況向保安部報(bào)告。 5． 對(duì)送醫(yī)院搶救的客人，飯店要派人員會(huì)同客人的親屬、領(lǐng)隊(duì)等一道前往。 8． 由于酒店的原因致使客人受傷，飯店要同客人協(xié)商賠償事宜 。 相關(guān)政策 ： 1. 經(jīng)常與前臺(tái)溝通 ， 確?？腿巳胱〉怯涃Y料詳盡準(zhǔn)確 。 操作程序： 1. 防止住店不法人員的詐騙 。 5. 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙 6. 酒店各崗位收款員要同時(shí)保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。 打電話先后報(bào)告當(dāng)值行政值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、保安部經(jīng)理，經(jīng)保安部經(jīng)理初步審理，視情況請(qǐng)示當(dāng)值行政值班經(jīng)理后報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 相關(guān)政策 ： 遇此類事件即刻通知保安部經(jīng)理和當(dāng)值行政值班經(jīng)理到場(chǎng)處理 ， 并報(bào)案 。 2． 前臺(tái)員工 2． 1 總臺(tái) 2． 1． 1 如果總臺(tái)收銀處被搶劫，不要反抗并且保持冷靜； 2． 1． 2 在不危及你自身和同事的安全時(shí)，試著按下報(bào)警器以通知 保安 部；盡量仔細(xì)觀察以便以后辨認(rèn)，并觀察他逃離的方向； 2． 1． 3 不要在搶劫犯面前打電話求助，在遠(yuǎn)離搶劫者的時(shí)候打，例如到前廳辦公室； 2． 1． 4 如果事件發(fā)生在客房則立刻通知 保安 部，告知大堂副經(jīng)理和 保安 部此人的容貌特征； 2． 1． 5 保持冷靜的態(tài)度來(lái)安撫客人，并用標(biāo)準(zhǔn)回答客人：“大堂副經(jīng) 理和 保安 部經(jīng)理正在調(diào)查此事件，我們會(huì)盡可能地將情況告知你們，為了你們自身的安全，請(qǐng)?zhí)岣呔琛保? 3．保安部 3． 1 保安領(lǐng)班 3． 1． 1 如果搶劫犯發(fā)生在收銀處，利用閉路電視對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，并拍攝下來(lái)； 3． 1． 2 如果發(fā)生在監(jiān)控不能拍攝的地方，當(dāng)班保安領(lǐng)班盡量確定； 3． 1． 2． 1 搶劫犯的身份； 3． 1． 2． 2 事件發(fā)生的地點(diǎn)，以及搶劫犯的地點(diǎn)； 3． 1． 2． 3 現(xiàn)場(chǎng)的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用的武器等； 3． 1． 2． 4 如果可能，在指定地點(diǎn)與大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理會(huì)合。 3． 3保安部人員 3． 3． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 3． 2 不要嘗試干涉案件，在現(xiàn)場(chǎng)要小心謹(jǐn)慎； 3． 3． 3 如果搶劫事件發(fā)生在收銀處，大堂當(dāng)班保安員必須盡量使自己藏在安全的地方，并通 過(guò)對(duì)講機(jī)向消防監(jiān)控中心報(bào)告，不要試圖干涉且要仔細(xì)觀察整個(gè)過(guò)程以備調(diào)查； 3． 3． 4 所有的保安人員待命以備需要時(shí)協(xié)助； 3． 3． 5 如果搶劫犯要逃跑，則跟蹤他們的路線追捕，設(shè)法使在路上的警察知道； 3． 3． 6 門口和大堂的保安人員要堅(jiān)守自己的陣地，除非已受影響。 5． 公關(guān)部負(fù)責(zé)人 5． 1 一竟確定發(fā)案，立刻到消防監(jiān)控中心； 5． 2 從保安部借用一個(gè)對(duì)講機(jī)，監(jiān)控案情的發(fā)展； 5． 3 與總經(jīng)理或副總經(jīng)理取得聯(lián)系，并幫他們準(zhǔn)備新聞搞稿，與媒體見面并通知大堂副經(jīng)理； 5． 4 定一個(gè)會(huì)議室，最好是遠(yuǎn)離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及消防監(jiān)控中心是地點(diǎn)； 5． 5 起草一份總機(jī)和前臺(tái)員工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，當(dāng)案情結(jié)束后，得到總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的允許后起草一份正式的新聞稿： 包括：現(xiàn)場(chǎng)的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用過(guò)的武器等； 5． 7 立刻打電話給保安部并提供現(xiàn)場(chǎng)情形的信息； 5． 8 將向總機(jī)領(lǐng) 班簡(jiǎn)要地匯報(bào)情況； 5． 9 總機(jī)領(lǐng)班通過(guò)對(duì)講機(jī)，將檢查消防監(jiān)控中心的電話并繼續(xù)監(jiān)控； 5． 10 將事件按年月日的順序記入事件記錄本； 5． 11 按照以下的順序通知高級(jí)管理人員； 保安部經(jīng)理、公關(guān)部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值行政值班經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門經(jīng)理和相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁(yè) : 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 6． 總機(jī)話務(wù)員 6． 1 當(dāng)?shù)玫綋尳偈录?，總機(jī)話務(wù)員必須知道； 6． 1． 1 被調(diào)查人 的身份； 6． 1． 2 事件發(fā)生的地點(diǎn)，以及被調(diào)查人的地點(diǎn)。 操作程序： 自殺人員的處理 ⒈ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人吃藥想自殺時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副經(jīng)
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