項(xiàng)目異常處理辦法編號(hào)：項(xiàng)管-項(xiàng)目管理-004版本2-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 賠付流程。 ： 本公司 所有合同 物流 項(xiàng)目 ： 目管理部： ，詳細(xì)了解事故發(fā)生的起因和過(guò)程，為此界定事故責(zé)任方； 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估可能造成的經(jīng)濟(jì)損失和影響客戶合作關(guān)系等； 。 :負(fù)責(zé)獲得現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) 環(huán)節(jié)出現(xiàn)的 異常信息 ,調(diào)查和反饋 事故起因和經(jīng)過(guò) ,提出和落實(shí)改進(jìn)措施 。 ： ： 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的 一切和既定流程以及既定指標(biāo)不符的現(xiàn)象和結(jié)果 。 項(xiàng)目管理部協(xié)助客服部或 項(xiàng)目操作部 調(diào)查分析事故起因、經(jīng)過(guò) 。這些異常主要由項(xiàng)目操作人員反饋和項(xiàng)目經(jīng)理日常作業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理需要的處理工作如下： 貨物到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，如果發(fā)現(xiàn)貨物短少，項(xiàng)目操作人員必須馬上檢查貨物交接單據(jù)，是否有異常備注，如無(wú)異常備注 則 馬上聯(lián)系客戶倉(cāng)庫(kù)，請(qǐng)求幫忙查找 。 收到客戶提貨延誤的投訴后，項(xiàng)目經(jīng)理必須馬上 調(diào)查確認(rèn)延誤提貨原因，確認(rèn)是否存在不可抗的客觀因素，同時(shí)馬上 組織項(xiàng)目操作部人員討論 當(dāng)天的補(bǔ)救方案，在 30分鐘內(nèi)向客戶解釋并反饋解決方案。 項(xiàng)目經(jīng)理在日常的項(xiàng)目檢查中如果發(fā)現(xiàn)操作人員違反項(xiàng)目 SOP規(guī)定，違規(guī)處理貨物，必須馬上制止并糾正違規(guī)行為，同時(shí) 組織相關(guān)人員一方面討論違規(guī)行為的改進(jìn)方案，另一方面討論 SOP 是否有改進(jìn)的空間，以適應(yīng)現(xiàn)有的作業(yè)環(huán)境。 另外，馬上組織責(zé)任 部門，確認(rèn)發(fā)貨環(huán)節(jié)改進(jìn)方案，并把改進(jìn)方案提交給客戶。同時(shí)馬上組織相關(guān)人員調(diào)查串貨具體原因，查找作業(yè)流程中的漏洞，并確認(rèn)改進(jìn)方案。同時(shí)清楚知曉交通事故可能導(dǎo)致的貨物破損或者丟失等風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門主管；因交通事故導(dǎo)致車損和貨損時(shí)，要 求承運(yùn)商在 24小時(shí)內(nèi)提供車輛和貨物的破損圖片，為事故提供證據(jù)和為保險(xiǎn)理賠提供素材； 因交通事故導(dǎo)致貨物受損，并且造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即向客戶匯報(bào)并指導(dǎo)客服經(jīng)理按照客戶保險(xiǎn)流程收集相應(yīng)的保險(xiǎn)材料；向客戶通報(bào)事故情況和 進(jìn)展，提供事故經(jīng)過(guò)報(bào)告。因自然災(zāi)害引起的異常事故中如延誤、貨 損等，項(xiàng)目經(jīng)理按照如下程序處理：安排客服人員驗(yàn)證事故發(fā)生所在地的天氣情況和可能持續(xù)天數(shù)；評(píng)估事故可能造成的后果，如延誤時(shí)長(zhǎng)、貨物安全性等；通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決辦法，如指導(dǎo)承運(yùn)商改變運(yùn)輸方式、尋求避災(zāi)場(chǎng)所以維護(hù)貨物、車輛人員的安全等；當(dāng)因自然災(zāi)害造成貨物的延誤或貨損，項(xiàng)目經(jīng)理必須指導(dǎo)客戶經(jīng)理須及時(shí)向客戶匯報(bào)事故經(jīng)過(guò)和進(jìn)展以及我們的解決方案，取得客戶的諒解。在接到投訴后，客服人員應(yīng)立即向客戶了解實(shí)際情況，將事故通報(bào)責(zé)任單位，要求其調(diào)查事故原因，并根據(jù)客戶要求進(jìn)行必要的道歉（視情況而定）。 投遞前發(fā)現(xiàn)貨 物短少或丟失，投遞給客戶后，客戶發(fā)現(xiàn)內(nèi)件丟失。 各類異常發(fā)生后必須審查各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)情況，確定異常發(fā)生的根本原因，在制定改進(jìn)措施時(shí)必須從更本上杜絕異常的再次發(fā)生。另外，項(xiàng)目經(jīng)理必須定期審查，并把審查結(jié)果留存
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