【正文】 否 o是 o 否 o是 o 否 o7房屋使用與裝修1) 是否有房屋使用手冊？2) 是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？3) 是否有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？4) 是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？5) 業(yè)主/裝修方是否了解這些公眾制度？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o8業(yè)主委員會(huì)1) 是否按規(guī)定程序建立了業(yè)主委員會(huì)？2) 業(yè)主委員會(huì)是否能夠正常履行職責(zé)？3) 是否建立了與業(yè)委會(huì)溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期溝通？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o9合同1) 是否與業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)管理委托合同，雙方責(zé)權(quán)利明確？2) 合同條款是否齊全、完整、符合要求？3) 是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有改變？4) 合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o10創(chuàng)優(yōu)1) 制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施？2) 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意？是 o 否 o是 o 否 o11管理制度1) 是否有各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作程序？2) 是否有質(zhì)量保證制度？3) 是否制定了收費(fèi)管理制度？4) 是否有財(cái)務(wù)管理制度？5) 是否實(shí)施崗位考核制度？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o12人員1) 物業(yè)管理/專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？2) 物業(yè)管理與服務(wù)人員是否統(tǒng)一著裝？3) 各類管理/服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識(shí)上崗？4) 是否識(shí)別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？5) 是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)追溯要求？6) 是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？7) 對各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作作風(fēng)是否有明確規(guī)定？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o13計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)1 是否應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息管理？2 是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？3 是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率？4 是否建立了計(jì)算機(jī)信息管理制度？5 是否定期維護(hù)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o6財(cái)務(wù)1) 收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收是否執(zhí)行有關(guān)規(guī)定？2) 是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況？3) 物業(yè)管理費(fèi)是否執(zhí)行國家價(jià)格政策/與業(yè)主協(xié)商確定？4) 物業(yè)管理有償服務(wù)費(fèi)用是否明碼標(biāo)價(jià)，公開透明？5) 是否對收費(fèi)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o7房屋及設(shè)備設(shè)施檔案1) 物業(yè)檔案（建筑資料，驗(yàn)收資料）是否完整齊全？2) 是否制定有檔案管理制度？3) 是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、借閱進(jìn)行控制？ 4) 物業(yè)檔案是否易于查詢？5) 房屋數(shù)量、種類、用途是否分類成冊？6) 是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？7) 是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o8住戶檔案1) 是否有房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便？2) 是否掌握業(yè)主/住戶的必要信息？3) 客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？4) 客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o9日常服務(wù)1) 是否制定了日常服務(wù)程序？2) 是否制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃？3) 是否確定了服務(wù)要求/標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？4) 是否實(shí)行24小時(shí)值班制度，公布服務(wù)電話？5) 是否能妥善及時(shí)接報(bào)修、處理咨詢和投訴？6) 是否建立了回訪制度并實(shí)施？7) 是否建立并保持回訪記錄？8) 是否對客戶的信息進(jìn)行收集、反饋與處理？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o10滿意度調(diào)查1) 是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？2) 是否確定了客戶滿意程度測量方法？3) 是否定期征詢客戶意見？4) 是否能夠有效解決調(diào)查中提出的問題與建議？5) 客戶綜合滿意率是否達(dá)到95%以上？6) 是否分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意率？7) 客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的所有范圍？8) 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o10服務(wù)承諾1) 是否建立、落實(shí)、并公開服務(wù)承諾；2) 是否有明確的時(shí)間規(guī)定？3) 零修急修及時(shí)率能否實(shí)現(xiàn)100%？4) 返修率是否可實(shí)現(xiàn)不高于1%？5) 是否建立并保持有回訪記錄？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)11維修養(yǎng)護(hù)1) 是否每年進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查結(jié)果制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃？2) 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是否提請有關(guān)方面批批準(zhǔn)？3) 是否按計(jì)劃實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)？4) 是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收？是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o12標(biāo)識(shí)1) 各類建筑標(biāo)識(shí)明顯、清楚、合理2) 有引路平面圖3) 大堂有單位名錄、位置標(biāo)識(shí)是 o 否 o是 o 否 o是 o 否 o13結(jié)構(gòu)1) 無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象是 o 否 o14外觀1) 外墻是否完好、整潔？2) 是否達(dá)到貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、無破損；涂料無脫落、無污漬、無亂貼紙張、亂掛、亂畫現(xiàn)象是 o 否 o是 o 否 o15廣告招牌1) 是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/破損？2) 是否有相應(yīng)的管理要求？是 o 否 o是 o 否 o16空調(diào)1) 是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕？是 o 否 o17陽臺(tái)1) 封閉是否統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面？2) 是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是 o 否 o是 o 否 o18裝修1) 是否符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2) 是否按規(guī)定的要求對裝修進(jìn)行控制？3) 是否對裝修過程進(jìn)行監(jiān)視？4) 是否對裝修方案進(jìn)行審批？5) 是否對裝修進(jìn)行必要的檢驗(yàn)/試驗(yàn)？6) 對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進(jìn)行驗(yàn)收。②文件評價(jià)針對涉及文件的條目進(jìn)行，有文件的，選擇您認(rèn)為最符合實(shí)際的項(xiàng)目打“25