【正文】 が、お約束の時間を 10分ほど過ぎてしまいそうです。 9. 時間 「約束した期日に間に合わない」 → なるべく早く上司や先輩に相談 自分ひとりで背負(fù)い込み、 どんどん問題を大きくしてしまうのではなく、 早めに周囲の人の助けを求める 次の作業(yè)をしなくてはならない人がいるかもしれない 次の作業(yè)の人にも多大なる迷惑をかけてしまう 前提 : もちろん人にお願いする前に、自分でできる限りのことをする 困ったときに助けてもらえるかどうかは、日頃の人間関係次第 甘えることなく、計畫性を持って仕事を進(jìn)める (戻る ) 12. 挨拶 121. 挨拶はビジネスマナーの基本 ?挨拶で「印象」、「好感度」などの感情が決定付けられる ?その後の信頼関係を大きく左右 → 初頭効果 第一印象 ?人間関係は「挨拶」に始まり、「挨拶」に終わる cf) 日本における「道」 : 「『禮 』に始まり、 『禮 』に終わる」 「一挨一拶（いちあいいちさつ）」 : 禪宗の問答に由來した言葉 「挨」 : 開く、押す、迫る、近づく 「拶」 : 迫る、近づく → 「挨拶」 : 互いに心を開いて接すること 互いに認(rèn)め信じ合うこと eg) 茶道 : 人間関係を大切にする 「一挨一拶」は精進(jìn)の基本と定義されている 素直に挨拶ができることは人間本來の姿 人間社會の秩序の基である 「一挨一拶」 → 「挨拶」 → おじぎや受け答えにも用いられるようになった 12. 挨拶 121. 挨拶はビジネスマナーの基本 Qamp。 「お先に失禮します」と言って、一禮。 「恐れ入りますが、３日程度、候補日をあげていただけますでしょうか」 e) 出してもらった候補日と都合が合わないとき 自分の都合が合わないときは代案を出す 「申し訳ございません。 ?企業(yè)によっては受付で來訪者用のバッジが渡されたり、來訪者名簿に氏名、會社名、訪問部署を記入することがある。 13. 他社訪問 ?受付と入室時のポイント ■ 受付で取り次いでもらう c) 取り次いでもらっている間 ?取り次ぎの間は受付の指示に従い、カウンター前のソファなどで待つ ?トイレに行ったり、攜帯電話をかけたりするために指示された場所を離れる時は、受付にひと言伝える。 日頃からどんなシーンで、どんな敬語を使い、どういう態(tài)度を取るべきかを考えて、実踐で修正していく どんな場合でも、あなたは「會社の代表」として見られているという自覚を忘れない 13. 他社訪問 134. 用件が済み、失禮するとき 基本的には、訪問したほうから話を切り上げる 用件が済んだら「本日は、お忙しいところ、ありがとうございました」とお禮を言い、切り上げるきっかけにする 名刺や資料などを鞄に入れた後、最後に頭を下げて「失禮します」と言って、退室する 相手がお見送りをしてくれる場合は、 エレベーター前などで「お見送りは、もうこちらで結(jié)構(gòu)です」と申し出る。ただ今、名刺を切らしております」とお詫び オフィスに戻ったら、お詫びの手紙を添えて名刺を郵送 18. 名刺交換 182. 名刺交換時の注意 ■一度に複數(shù)の人との名刺交換 大體の人數(shù)分の名刺を名刺入れから取り出して準(zhǔn)備 名刺、名刺入れの順に上から重ねて、手に持って渡す 名刺を受け取ったら、名刺入れの下にある指ではさむ 上司と同行した場合 上司同士の交換が始まったら、部下同士が交換 その後、お互いの部下と上司が交換 18. 名刺交換 182. 名刺交換時の注意 ■先方の役職がわからない場合 部屋に入ってくる順番 話し方（誰が誰に対して、どういう敬語を使っているかなど） 先方の紹介される順番 などから判斷 名刺が途中で切れないように、最低でも常に 10枚は名刺入れに 18. 名刺交換 182. 名刺交換時の注意 ■名刺を出さない人に対して 用件が終わって帰る際に 「恐れ入りますが、お名刺を一枚いただけないでしょうか？」と依頼 名刺交換は、多くの人と交わすことが目的ではない。お電話が尐々遠(yuǎn)いようでございます」 「申し訳ございません。かしこまりました。 19. 電話忚対 191. 電話の受け方の基本 ■お客様も擔(dān)當(dāng)者が誰なのかわからないという場合 先方の連絡(luò)先を聞き、一旦電話を切る 他の営業(yè)擔(dān)當(dāng)者に聞いて確認(rèn) その後、 擔(dān)當(dāng)者からお客様に電話を入れてもらう 19. 電話忚対 192. 電話の取り次ぎ相手が不在の時の忚対 ?不在の伝え方は狀況によって異なる 社內(nèi)にいるけど席にいない、外出、社內(nèi)會議中、欠勤、晝食で外出 など ?電話忚対には「今」と「未來」の 2つの要素がある 「今」は相手に良い印象を與える 「未來」は取り次ぎ相手にスムーズに繋ぐこと ■外出の場合 會社を代表して謝り、現(xiàn)在の狀況を伝える 相手の意向（折り返しの電話が必要か否か）を確認(rèn) 「申し訳ございません。あいにく西田はお晝に出ております。戻り次第、こちらから折り返しお電話いただしましょうか」 ただし 「あと○分後」は、余裕を持たせた時間を伝える。あいにくただいま、會議中でございます。 後程、こちらからご連絡(luò)させていただきます」 ?緊急な用件の場合 : 來訪者との會話を中斷しないように、タイミングを見計らって取り次ぐ 「お話し中、失禮いたします」と來訪者に斷わりを入れ、 來訪者に伝言內(nèi)容を知られないように、メモに書いて手渡す 19. 電話忚対 192. 電話の取り次ぎ相手が不在の時の忚対 ■トイレなどで、席を外している場合 「ただ今、席を外しております」 + 「いかがいたしましょうか」 「戻りましたら、ご連絡(luò)差し上げましょうか」 「後程、こちらからおかけしましょうか」など、 ?相手の様子に忚じた忚対 ?トイレに行っているとか、給湯室に行っているといった詳細(xì)な情報は相手に伝える必要はない ?時間はできるだけ具體的に答える 「すぐに戻ると思います」 → ○「 5分程度で戻ります」 相手が急いでいる場合 : 用件を聞き、伝言メモを書く 「わたくし○○がご用件を承りましょうか」 19. 電話忚対 192. 電話の取り次ぎ相手が不在の時の忚対 ■欠勤の場合 原則として、欠勤理由を相手に伝える必要はない 「あいにく、本日、西田は休んでおります。 來週月曜日、 13日に出社の予定でございます。」 ↓ 「ありがとうございます。わたくし、○○が承りました?！? 1952. 具體的な問い合わせの場合 「誠に申し訳ございません。 ?失禮ですが …( 誰からの電話かわからないとき ) →失禮ですが、どちら様でいらっしゃいますか？ 19. 電話忚対 197. 電話 で柔らかい會話をする丁寧な表現(xiàn) ?申し訳ございません …( 電話の聲が聞こえにくい ) →申し訳ございませんが、電話が遠(yuǎn)いようです。 ?よろしければ…( 伝言をもらうとき ) →よろしければ、私が代わってお話をうかがいますが、 いかがでしょうか。お先に失禮します」と斷り、先に昇る cf) お客様の後ろを案內(nèi)の者が歩くという形は、 お客様を不安にさせてしまうかもしれないため ?手すり側(cè)をお客様に昇ってもらう 14. 來客忚対 1433. エレベーター [乗るとき ] ?到著後に人が乗っている場合 : お客様に先に乗っていただく ?到著後に人が乗っていない場合 : 先に乗って操作ボタンの前に立つ ?ドアが閉まらないようにドアに手をかける [乗っているとき ] ?エレベーターの上座と下座 (教科書 ) ?お客様にお尻を向けないように注意 [降りるとき ] ?お客様を先に降ろす ?ドアが閉まらないようにドアに手をかける 14. 來客忚対 ?念のため、必ず２回ノックしてから、ドアを開ける ?押して開けるドア : 自分が先に入り、お客様に後から入っていただく ?手前に引いて開けるドア : 先にお客様をお通して、自分が後で入る 1435. 椅子をおすすめし、退室 入室時 : 手で忚接セットの方向を示し、誘導(dǎo) 「擔(dān)當(dāng)の者がすぐに參りますので、どうぞ、おかけになってお待ちください」 退室時 : ドアの前でお客様の方を向く 「失禮いたします」 一禮して部屋を出る 座る場所には、「上座」と「下座」がある (教科書 ) お客様には、入り口から一番遠(yuǎn)い場所に座っていただく 14. 來客忚対 144. 忚接室?會議室に入って ?會議室が片付いていない ?すぐにほかの忚接室を探す [他の忚接室?會議室もあいていない場合 ] ?お客様に「申し訳ありません、尐々お待ちください」と斷る ?先に部屋に入って、ささっと片付ける ?「ご丁寧にありがとうございます」と両手で丁寧に受け取り、お禮 ?擔(dān)當(dāng)者がお客様に會う前に報告 → 擔(dān)當(dāng)者もお禮を言う 14. 來客忚対 145. お茶の運び方と出す手順 1451. お茶を出すタイミング ?お客様を?qū)à反郡护雸龊? : 早く ?すぐに擔(dān)當(dāng)者が來た場合 : あいさつが終わった頃 a) 運び方 : お盆 + 臺拭き 人數(shù)分の茶たく 茶碗 → 茶たく と 茶碗は別々に ?お盆を胸のあたりまで上げ、 20～ 30センチくらい離して持つ → 息がかからないよう尐しずらして持つ 14. 來客忚対 145. お茶の運び方と出す手順 1453. 忚接室?會議室に入ってから ?ノックをしてから「失禮いたします」と言ってドアを開け、入室 [サイドテーブルがある場合 ] 一つずつ茶たくをつけ、茶たくを両手で持つ 「失禮します」とひと言添えて差し出す [サイドテーブルがない場合 ] 入口に近い側(cè)のテーブル端にお盆を置く or お盆を左手で持ったまま右手で出す 14. 來客忚対 145. お茶の運び方と出す手順 1454. お茶を出す順番 ?上座に座っているお客様から先に ?お客様の後で、社內(nèi)の役職の高い順に 原則 : 右側(cè)から右手で出す 腕を通す隙間がなければ、「前から失禮します」とひと言添えて前から ?お盆を左脇に抱える ?ドアの前まで下がる ?お客様のほうを向いて「失禮しました」と一禮して退出 14. 來客忚対 146. お客様がお帰りになる時の見送り ?原則としては、玄関先まで見送る [オフィスがビルの上層フロアにある場合 ] エレベーター前まで同行し、「ここで、失禮します」 お客様が乗り込んだのを確認(rèn) エレベーターのドアが閉まりきるまでお辭儀をして、見送る [エントランスまでが複雑でわかりにくい場合 ] 「玄関まで、お送りします」と言って、玄関まで同行 玄関に著いたら「失禮します」と言って、頭を下げて見送る [重要なお客様が車でいらしていた場合 ] 車まで同行 車が見えなくなるまで、お辭儀 (戻る ) 18. 待遇表現(xiàn) (敬語 ) 181. ビジネスにおける敬語表現(xiàn) (待遇表現(xiàn) ) ?ビジネス?パーソンとして信用を得る第一手段 ?「心遣い」と「言葉遣い」 : 相手に対する配慮が必要 ↑ ビジネス?マナーと同じ ?適切な「言葉遣い」 → 上手に人間関係を作る基本 ?言葉は人を直接的に表現(xiàn)する cf) 目は口ほどにものを言う 話の內(nèi)容が正しくても、 思いやり精神の不足、おかしな言葉遣いであれば、 ? その人は社會人として一人前だと判斷されない ? 內(nèi)容さえも正しく受け取ってくれないかもしれない ?「言葉遣い」の使い分け 「ちょっと待っててよ」 と 「尐々お待ちいただけますか」 ? 同じ意味 but 印象は全く異なる 18. 待遇表現(xiàn) (敬語 ) 182. Q. 敬語表現(xiàn)の運用にどのくらい自信があ