【正文】 4 業(yè)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)過程中的自主性（ ） A 必要時請示 B 完全由上級決定 C 自主決定 D 不知道 5 客戶領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)格（ ） A 民主 B 參與 C 專制或自由放任 D 不知道 6 員工對管理者的態(tài)度（ ） A 贊賞 B 一般 C 否定 D 不知道 7 上級單位或母公司的支持情況（ ） A 強(qiáng)有力支持 B 一般 C 不支持 D 不知道 8 股東結(jié)構(gòu)及背景情況（ ） A 良好 B 一般 C 較差 D 不知道 49 回答問題法 ? 選 a得 5分，選 b得 3分，選 c得 1分，選 d時取消本項； ? 選 d不能超過四項； ? 將所得分?jǐn)?shù)加權(quán)平均所得的百分比乘以 10，即得本特征評分； ? 例如： 選項為： a b a c d d b a 得分為： 5 3 5 1 3 5 分子為：得分之和 22 分母為：項數(shù)乘以 5等于 30 百分比： 22/30 = ? 本特征得分為： 10 7 50 指標(biāo)和比率分析法 經(jīng)營狀況 銷售收入 ? 利潤總額 ? 資產(chǎn)總額 ? 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 =銷售收入 /資產(chǎn)總額平均余額 100% ? 存貨周轉(zhuǎn)率 =銷售成本 /平均存貨 100% ? 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 =銷售收入 /應(yīng)收帳款平均余額 100% ? 銷售增長率 =（當(dāng)期銷售收入 上期銷售收入） /上期銷售收入 100% ? 凈資產(chǎn)增長率 =（當(dāng)期股東權(quán)益 上期股東權(quán)益） /上期股東權(quán)益 100% ? 利潤增長率 =（當(dāng)期稅前利潤 上期稅前利潤） /上期稅前利潤 100% 51 指標(biāo)和比率分析法 ? 前六項為與行業(yè)有關(guān)的指標(biāo) ， 以行業(yè)平均值的 。業(yè)務(wù)人員有權(quán)根 據(jù)客戶過去的表現(xiàn)拒絕客 戶的申請。 73 六、企業(yè)全程信用管理體系 ? 信用政策的確立 ? 信用管理組織結(jié)構(gòu)的建立 ? 信用管理操作流程的規(guī)范 ? 客戶信用等級和信用額度的確定 74 全程信用管理措施輪盤 信用管理 風(fēng)險成本 收益機(jī)會 客戶管理 市場營銷 銷售管理 財務(wù)管理 客戶檔案 資信調(diào)查 信用政策 信用分析 客戶評級 賒銷計劃 授信控制 賬齡控制 收賬政策 債權(quán)評估 75 1. 信用政策的確立 ? 信用政策 是企業(yè)針對信用銷售（賒銷）情況下制定的一系列業(yè) 管理原則、標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險控制方法。這種情況下，銷售業(yè)績可能會很好，但出現(xiàn)壞帳的機(jī)會也會增加，甚至產(chǎn)生災(zāi)難性的后果。 銷售型 財務(wù)型 均衡型 83 信用政策類型的影響因素 財務(wù)型政策 均衡型政策 銷售型政策市場經(jīng)濟(jì)狀況 惡化 一般 穩(wěn)定增長所在行業(yè)狀況 蕭條 一般 穩(wěn)定增長產(chǎn)品市場 持久需求 一般 產(chǎn)品壽命短平均收帳期 較長 一般 很短銷售利潤率 較低 一般 較高財務(wù)狀況 較弱 一般 較強(qiáng)庫存商品 較少 一般 較多市場競爭 幾乎沒有 一般 激烈企業(yè)發(fā)展速度 慢 正常 快速增長承擔(dān)風(fēng)險意愿 不愿意 適中 愿意生產(chǎn)規(guī)模 有限 一般 充分84 信用政策類型選擇 政策類型 寬松 均衡 緊縮 上市 發(fā)展 成熟 衰退 終結(jié) 產(chǎn)品生命周期 底線：在對應(yīng)的產(chǎn)品生命周期內(nèi)，使 DSO天數(shù)低于行業(yè)平均值 85 信用經(jīng)理 商賬組 資信組 評審組 資信調(diào)查專員 信息管理專員 客戶信息調(diào)查 內(nèi)部商情服務(wù) 信息貯存 信息收集 信用評審專員 客戶服務(wù)專員 資信分析 評定信用等級 信用額度審定 客戶預(yù)測 客戶申請受理 客戶回信 客戶投訴處理 賬款監(jiān)控專員 應(yīng)收款監(jiān)控 拖欠監(jiān)控 日常監(jiān)控 客戶服務(wù)專員 國內(nèi)追收 國際追收 委托追收 債權(quán)訴訟處理 債權(quán)仲裁處理 破產(chǎn)清理 86 信用管理部門的四個基本功能 協(xié)助制定和執(zhí)行 公司信用政策 科學(xué)評估客戶 審核信用限額 監(jiān)控應(yīng)收賬款 執(zhí)行收賬政策 建立客戶檔案 管理數(shù)據(jù)庫 職能制約法：信用管理部門的職能 87 小型企業(yè)信用管理職能設(shè)臵 ?臨時尋求信用管理專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù) ?信用管理監(jiān)理 ?財務(wù)部、業(yè)務(wù)部 信用管理專員 ?信用管理聯(lián)絡(luò)員 信用管理外包服務(wù) 88 信用管理部門的職責(zé) 信 用 管 理 部 的 職 責(zé) 范 圍 ?搜集客戶信息 ?整理和分析客戶信息 ?客戶信用變化情況監(jiān)控 ?進(jìn)行信用評級和信用額度核準(zhǔn) ?信用額度監(jiān)控與審核 ?控制發(fā)貨 ?應(yīng)收帳款監(jiān)控 ?逾期帳款催收 ?委托第三方追款 ?進(jìn)行法律訴訟 ?客戶破產(chǎn)清理 89 常見的信用管理工作崗位 信用管理經(jīng)理 信用管理監(jiān)理 /主辦 客戶檔案管理人員 客戶資信評級技術(shù)人員 信用申請窗口人員（商業(yè)） 客戶申訴處理人員（商業(yè)） 逾期應(yīng)收帳款催收內(nèi)勤 逾期應(yīng)收帳款催收外勤 90 信用管理人員的配備數(shù)量 信用銷售額（百萬）客戶數(shù)量（個）小于2 0 0 2 0 0 5 0 0 5 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 以上信用經(jīng)理（人）1 1 1 1信息員分析員追帳員專管員8 0 以下 8 0 —2 5 0 2 5 0 4 0 0 4 0 0 以上0 2 2 4 2 5 6 以上91 信用管理人員的工作原則 ?執(zhí)行人員嚴(yán)守規(guī)定 ?保持與客戶良好溝通 ?承諾或協(xié)議落實到書面 ?對客戶態(tài)度堅定而友好 ?各部門行動要協(xié)調(diào)一致 ?行動要果斷 92 對信用管理人員的要求與培訓(xùn) ?有財會實踐背景 ?溝通能力強(qiáng) ?熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù) ?掌握獲取信息的方法和渠道 ?有果斷決策的經(jīng)驗和能力 ?善于與不良客戶打交道 ?熟悉貿(mào)易知識和慣例 ?了解相關(guān)法律和司法程序 信用管理人員的素質(zhì)要求 人員培訓(xùn) ?培訓(xùn)前準(zhǔn)備 ?培訓(xùn)內(nèi)容 ?國際培訓(xùn)課程 ?國內(nèi)培訓(xùn)課程 93 信用部與其他部門的協(xié)調(diào) 總經(jīng)理 財務(wù)部 信用部 銷售部 清欠辦 信息中心 計算中心 采購部 94 信用管理部門的外部服務(wù) 信用管理部門 資信調(diào)查機(jī)構(gòu) 商帳追收代理 大型征信 數(shù)據(jù)庫 信用保險代理 信用管理 外包代理 國際保理公司 95 ? 客戶提出信用申請 ? 信用額度確定和審核 ? 信用銷售關(guān)系的確立 ? 信用銷售額度的監(jiān)控 ? 檢查發(fā)票 ? 檢查合同條款 ? 付款清單 ? 寫收帳信技巧 ? 信用銷售工作預(yù)算 ? 信用銷售工作衡量指標(biāo)和激勵機(jī)制 ? 信用銷售工作報告 七、信用銷售管理的基本流程與方法