【正文】 理 1人經(jīng)理助理1人 公共事務(wù)部主管機電維修部主管 行政部主管綠化保潔部主管護管部主管保潔員綠化工接待員保潔組長護管員維修工工維修班長物管員綠化組長護管班長護管班長護管班長財務(wù)部主管文員會計出納護管員護管員XX地產(chǎn)公司物管咨詢報告 ——XX投資策劃有限公司XX家園小區(qū)經(jīng)營指標(biāo)規(guī)劃與保障措施一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。提倡“全員保潔，人過地凈”。嚴(yán)格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。安全管理服務(wù)手冊一、崗位工作職責(zé)及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時護管服務(wù)。 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。 領(lǐng)導(dǎo)全體護管員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。 負責(zé)對日常班務(wù)的處理，負責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 負責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團結(jié)。 上崗時要認真檢查設(shè)備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護全。 積極向住戶進行遵紀(jì)守法和治護防范知識的宣傳。 負責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 密切配合其他崗位的護管員做好轄區(qū)內(nèi)的護全防范工作。 當(dāng)有車輛駛進停車場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來人員嚴(yán)禁進入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 值班時嚴(yán)密監(jiān)視護管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護全跡象，及時通知值班護管員就地處理，并報告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運行。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護管部開貨物放行條，并認真核準(zhǔn)證件后方可放行。 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 發(fā)生意外情況時，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時有效處理問題。 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 對不按規(guī)定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經(jīng)理，必要時報 轄區(qū)派出所或110報警中心。 確認無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認。 交班過程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進行配 合，等事情處理完后再交接工作。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 交接班過程中由交接班班長組織進行，并對交接班情況負責(zé)。 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。(保護)部查崗制度 目的 為了切實做好治護保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護全的工作、生活環(huán)境 內(nèi)容 管理處經(jīng)理、各管理處護管(保護)主任（副主任）為夜間查崗人。 對違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 對不稱職的護管(保護)人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責(zé)任區(qū)內(nèi)。 對違反“治護管理條例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)力。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。 保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行護管員職責(zé)，立即進行處理： 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護管員或群眾支援。 事主或在場住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關(guān)。如有二人在場，可一人上前將其帶到護管員作進一步盤查處理。 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。 神色慌張，行蹤詭秘，遇到護管即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時用對講機向上級報告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。(辦公室)治護、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 值班護管迅速向護管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關(guān)報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應(yīng)通知承保的保險公司。4. 物品/人員出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的控制閑雜人員進入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。 人員進出管理 對熟悉的住戶進入小區(qū)時：1)當(dāng)值護管員立即起立，并主動問好；2)待住戶離開后，當(dāng)值護管員方可坐下?！?)當(dāng)事人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶有關(guān)證件時，當(dāng)值人員應(yīng)立即報告班長前來處理。 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時，當(dāng)值護管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 下班前，當(dāng)值護管員應(yīng)收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點）。 停車場內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。 不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。 對持有停車卡車輛，應(yīng)核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。 對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強行離場。 車輛進出高峰段，護管班長應(yīng)護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。 停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時，管理處概不負責(zé)。2） 在崗人員堅守崗位，聽候調(diào)遣。 目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷、妥善地進行處理，保護客戶、住戶和公司人員的生命財產(chǎn)護全，防止危害事件再擴大，維護小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。 各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。3） 如果水浸現(xiàn)場情況復(fù)雜，應(yīng)立即用對講機呼叫工程組派人處理或向班長、主任報告。 遇急癥病人的處理1） 發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應(yīng)主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。2） 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。② 因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，不能關(guān)閉電源的，嚴(yán)禁用手直接對觸電者進行救護。2） 漏氣的處理 ① 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時，應(yīng)迅速查明、判斷漏氣的地點、原因等情況。根據(jù)上級的指令，關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施，度疏散人員。 執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理1） 執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強行進入管理區(qū)，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場所吸煙等情況，可采取如下方法： 2） 處理問題時一定要冷靜，避免爭吵。 4) 當(dāng)對方改過后，應(yīng)說“謝謝”或“多謝配合！”。工程維修服務(wù)手冊一、崗位職責(zé)與管理制度1. 工程部行為準(zhǔn)則 目的規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結(jié)、真誠協(xié)作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。 工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。 對上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費時應(yīng)公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場所打掃干凈。 基本了解國家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 負責(zé)對設(shè)備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評定。 定期對本部門員工進行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識培訓(xùn)。 掌握電工基本原理。 負責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修工作。 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。 根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計劃，認真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。 工作內(nèi)容 機電設(shè)備運行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責(zé)任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。 設(shè)備停止運行期間，須按時檢查并試運行。 按說明書規(guī)定更換設(shè)備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴(yán)禁設(shè)備疲勞運行或帶病運行。 有弱電維保經(jīng)驗。 對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。 適用范圍 適用各管理處工程部值班人員. 值班制度 值班人員在值班期內(nèi)必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。 認真填寫好各“機電設(shè)備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。 查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。 交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。 正在進行倒閘操作或事故處理過程中。 適用范圍適用于各管理處工程部。 鑰匙丟失或損壞時，當(dāng)事人應(yīng)填寫《鑰匙丟失/損壞申請表》，工程主任查實后填表補回。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。 所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。 上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任，不得辦私事。當(dāng)天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。 服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認真負責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項、機電設(shè)備是否已到檢修時間等），將當(dāng)天工作安排下去。 土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。 所有外委零星工程申報同時須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計、所需人工費用及施工開始日期等。 施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤，工程主任應(yīng)定時巡查，對施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 內(nèi)容 工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。 維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。 維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 內(nèi)容 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認。 維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。 適用范圍各管理處工程部機電設(shè)備設(shè)施