【正文】 展。軟交換技術(shù)和NGN的逐步走向成熟，將促進(jìn)固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢。移動(dòng)電話發(fā)展趨勢廣州地區(qū)移動(dòng)電話用戶數(shù)將繼續(xù)保持增長，但增速將放緩。數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢因特網(wǎng)近幾年的發(fā)展勢頭預(yù)示著數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)市場將迅速擴(kuò)張。廣州電信必須滿足國際資本市場對(duì)中國電信上市公司的要求，首先要在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面達(dá)到同行業(yè)內(nèi)國際一流。成本費(fèi)用的增長率控制在5％以內(nèi)。（新加坡電信2002年度的千人投訴率：%，%）3) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目標(biāo)：廣州服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到200左右。1) 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)到 200萬元。5) 關(guān)鍵員工流失率低于3%。財(cái)務(wù)目標(biāo)市場目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)管理目標(biāo)第三部分 市場發(fā)展規(guī)劃第四部分 服務(wù)提升規(guī)劃由于以客戶為中心的前臺(tái)服務(wù)渠道體系尚處在調(diào)整和重新搭建中，客服機(jī)構(gòu)的布局還不盡合理，客服人員的素質(zhì)還需要通過大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)予以提高，執(zhí)行力和專業(yè)性仍不能滿足要求。近幾年隨著電信體制改革的深入，電信業(yè)“5+1”競爭格局初步確立，但是競爭卻更多地體現(xiàn)在價(jià)格層面上，在很大程度上忽視了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高。從現(xiàn)有的一些品牌來看，仍主要以業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行命名，品牌命名仍過于直白，個(gè)性不強(qiáng)（如以╳╳通命名的品牌有8個(gè)之多）。3) 品牌提升工程全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略，培育形象優(yōu)良和忠誠度高的品牌體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。1) 完成后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)組織搭建和支撐系統(tǒng)初建到2004年6月前，按照省公司的統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施BPR流程再造工程，完成對(duì)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的組織架構(gòu)的重組，人員配置到位。（2006/12007/12）后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的再優(yōu)化依據(jù)3G移動(dòng)和其它新業(yè)務(wù)的開展和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的演進(jìn)實(shí)際，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化完善和升級(jí)配套，達(dá)到為部分關(guān)鍵客戶提供按需服務(wù)的能力水平。1) （20032004/6）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理組織架構(gòu)明確前后臺(tái)的對(duì)接口（客戶響應(yīng)中心）；實(shí)現(xiàn)多專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的集中管理；壓縮維護(hù)管理的鏈條和層次，逐步實(shí)現(xiàn)組織的扁平化；制定出規(guī)范的與前后臺(tái)服務(wù)體系銜接良好、責(zé)任清晰、信息暢通的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)跨部門工作流程；在網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)實(shí)施和完善KPI考核，形成對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的考核約束機(jī)制。1）貫徹服務(wù)規(guī)范2003年至2004年6月，在所有服務(wù)部門貫徹服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)行為。對(duì)于商業(yè)客戶，2004年6月之前，所有服務(wù)指標(biāo)達(dá)到提升標(biāo)準(zhǔn)，部分服務(wù)達(dá)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；2005年12月之前，所有服務(wù)達(dá)到現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；2006年至2007年，爭取對(duì)部分優(yōu)質(zhì)商業(yè)客戶提供按需服務(wù)。2004年7月至2005年12月，對(duì)于公司的關(guān)鍵價(jià)值客戶進(jìn)行較為精確的成本核算和利潤分析，靈敏的掌握其需求的變化趨勢。2006年月至2007年，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)所有大客戶的全業(yè)務(wù)、個(gè)性化的按需定制服務(wù)。1) （20032004/6）解決當(dāng)前服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題采取有效措施，重點(diǎn)解決好服務(wù)中的裝機(jī)難、修障難、交費(fèi)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。應(yīng)該首先對(duì)四大客戶群需求的獨(dú)特性有充分的了解，為此應(yīng)在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，為不同的細(xì)分客戶市場建立相應(yīng)的關(guān)鍵客戶滿意度指標(biāo)體系。同時(shí)依據(jù)市場調(diào)研結(jié)果了解這些品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度等指標(biāo)現(xiàn)狀，明確品牌塑造和提升的方向。在鞏固品牌的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升品牌形象，提高品牌的忠誠度和內(nèi)在價(jià)值。為了使戰(zhàn)略規(guī)劃工作能夠順利進(jìn)行，可成立戰(zhàn)略決策委員會(huì)，公司總經(jīng)理出任負(fù)責(zé)人，提出原則和要求，戰(zhàn)略規(guī)劃部門組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。下一步績效考核工作的全面開展，一方面要加速IT信息系統(tǒng)的建設(shè)，一方面明確人力資源部和直線經(jīng)理在考核工作中的角色和作用。四項(xiàng)管理能力為：目標(biāo)制定與分解能力、財(cái)務(wù)管理能力、人力資源開發(fā)、企業(yè)信息化建設(shè)。搭建營銷中心組織結(jié)構(gòu)為了適應(yīng)市場的要求，體現(xiàn)客戶為中心經(jīng)營理念，廣州電信將改變?cè)瓉硗耆凑諛I(yè)務(wù)類別來設(shè)立部門的做法，有針對(duì)的設(shè)立大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部和流動(dòng)客戶部。人員激勵(lì)在人員到位之后，對(duì)營銷人員進(jìn)行深入的工作分析，對(duì)崗位進(jìn)行評(píng)估，確定每個(gè)崗位的價(jià)值。通過這樣的方法調(diào)動(dòng)員工的積極性。網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)的搭建建立和完善網(wǎng)絡(luò)中心的管理模式，確保SLA的有效執(zhí)行。員工的工作職責(zé)可以在原來的基礎(chǔ)上，根據(jù)新的流程不斷加以明確。通過績效的部門捆綁可以有效的將管理的壓力從中層傳向基層，而通過SLA機(jī)制，以及加強(qiáng)對(duì)SLA的考核，則可以將市場壓力從市場前端傳向后端。通過這樣的方法，激勵(lì)網(wǎng)絡(luò)中心員工充分考慮營銷中心的需求，與營銷中心一起滿足客戶的需求。（～）：公司管理能力的全面提升工作目標(biāo)：以企業(yè)文化建設(shè)為核心，加強(qiáng)企業(yè)自身四項(xiàng)管理能力及一項(xiàng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)整合能力建設(shè)，應(yīng)對(duì)市場新變化。根據(jù)集團(tuán)對(duì)企業(yè)文化的闡述，廣州電信結(jié)合自身120年的文化沉淀，提煉具有廣州電信特色的企業(yè)文化。讓員工更加深刻的感受企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。打造企業(yè)文化精品，展示廣州電信精神風(fēng)貌精品文化是企業(yè)文化精華的濃縮和實(shí)物化的具體表現(xiàn)，是企業(yè)精神風(fēng)貌的生動(dòng)體現(xiàn)，是展示企業(yè)形象的重要載體。通過非正式途徑，傳播企業(yè)文化的精神。在進(jìn)行企業(yè)目標(biāo)制定的過程中，組建戰(zhàn)略決策委員會(huì)，委員會(huì)由公司總經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，委員會(huì)成員為目標(biāo)制定的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。這部分的內(nèi)容可以由企業(yè)管理與信息化部和營銷中心配合完成，其中企業(yè)管理與信息化部負(fù)責(zé)宏觀環(huán)境的分析，而營銷中心負(fù)責(zé)行業(yè)環(huán)境的分析。制定目標(biāo)根據(jù)外部環(huán)境的分析得出廣州電信的機(jī)會(huì)與威脅，根據(jù)對(duì)廣州電信內(nèi)部的分析得出自己的優(yōu)勢和劣勢。這五方面的戰(zhàn)略目標(biāo)之間存在嚴(yán)格的邏輯關(guān)系。戰(zhàn)略目標(biāo)的分解由戰(zhàn)略決策委員會(huì)總體負(fù)責(zé)，具體工作由企業(yè)管理與信息化部協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成。成本結(jié)構(gòu)的改善隨著廣州電信由運(yùn)維為主向營銷為主的轉(zhuǎn)變，未來企業(yè)與收入增長線性相關(guān)的變動(dòng)性營銷成本的比重將逐漸上升；同時(shí)，公司人工支出也會(huì)進(jìn)一步上升。新型財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)根據(jù)省公司的部署，進(jìn)行ERP系統(tǒng)的財(cái)務(wù)模塊實(shí)施。同時(shí)，通過核算體系的改進(jìn)，經(jīng)過分析可以得出更加有針對(duì)性的信息。全面工作分析經(jīng)過流程重組之后，新的組織結(jié)構(gòu)初步建立，管理流程、業(yè)務(wù)流程、部門配合、權(quán)限劃分等基本定型，這為全面的工作分析和崗位描述提供了前提。特別加強(qiáng)后臺(tái)管理部門的績效考核，增強(qiáng)后臺(tái)管理部門對(duì)一線營銷人員的服務(wù)意識(shí)。教育培訓(xùn)體系的完善根據(jù)新的公司經(jīng)營理念，重新定位公司的教育培訓(xùn)，完善教育培訓(xùn)體系。定期調(diào)查全公司的培訓(xùn)需求，了解各階層員工的培訓(xùn)需求。對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解培訓(xùn)效果，為以后的培訓(xùn)作積累。按照集團(tuán)公司和省公司的部署，逐步實(shí)施和完善企業(yè)信息系統(tǒng)，增加后臺(tái)管理部門的管理寬度，加快信息的傳遞速度，使公司管理部門的組織結(jié)構(gòu)扁平化，加快公司決策效率，加快公司決策應(yīng)用到市場實(shí)踐中。完成標(biāo)致：主要管理指標(biāo)達(dá)到國際公認(rèn)的優(yōu)秀電信運(yùn)營商的水平。具體措施：設(shè)計(jì)具有競爭力的薪酬激勵(lì)手段、對(duì)優(yōu)秀人才進(jìn)行個(gè)性化培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。本報(bào)告由北京新華信管理顧問公司負(fù)責(zé)報(bào)告結(jié)構(gòu)的搭建工作，并執(zhí)筆第一部分：市場發(fā)展趨勢分析；第二部分：五年發(fā)展目標(biāo)分解；第四部分：服務(wù)提升規(guī)劃和第六部分：管理提