【正文】 推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度 X 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 （一）商務(wù)介紹 １、遞送名片的原則 ?做好遞交前的準(zhǔn)備 ?掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī) ?應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去 ?遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針 （二）商務(wù)名片 ２、交換名片順序 ? 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑； ? 兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。 名片管理 ? 分類按姓名拼音字母 、 姓氏筆畫 、 部門 、 專業(yè) 、 國(guó)籍 、 地區(qū) 、輸入商務(wù)通及電腦 （二）商務(wù)名片 （三）商務(wù)拜訪 １、事前準(zhǔn)備 ２、注意著裝 ３、備好名片 ４、注意禮節(jié) （１）了解客戶情況 （２）自覺守時(shí)守約 （３）講究敲門藝術(shù) （４）注意言談舉止 （５）遵守相關(guān)規(guī)定 （６）適時(shí)起身告辭 １、商務(wù)迎接原則 ? 明確來訪者的身份和地位 ? 確定接待規(guī)格和檔次 ? 接待人與客人身份相當(dāng) ? 正規(guī)的接待場(chǎng)合著商務(wù)裝 ? 遵循提前達(dá)到的原則 （四）商務(wù)接待 ２、商務(wù)接待原則 ? 將客人的等待時(shí)間壓縮在 5分鐘內(nèi) ? 約客比電話優(yōu)先 ? 客人先坐原則 ? 不隨意打斷、拍板、許諾 ? 克制惱怒、抑制熱情 ? 禮貌、技巧的回絕 ? 客人離開，親自送至電梯口 （四）商務(wù)接待 ３、商務(wù)送別原則 ?根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格。 （四）商務(wù)接待 ４、奉茶 /咖啡 ? 征詢方式 采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬） ? 器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺 ? 順序 先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男 ? 茶 不太滿 ， 八分為宜 。 不管份數(shù)多少 ， 一律使用托盤端送 。 視狀況從客人的正面或斜后方奉上 。 （４）韓國(guó) ? 第一次拜訪：送刻有公司字樣的小禮物 ? 第二次拜訪：送酒、巧克力 ? 第三次拜訪：送三瓶或五瓶酒（忌四） （５）阿拉伯國(guó)家 ? 會(huì)因你贊賞他的私人物品，而強(qiáng)迫送給你， ? 習(xí)慣別人先送禮、喜歡精品店的精致禮物， ? 忌送酒或食物 （五）商務(wù)饋贈(zèng) ５、商務(wù)禮品接受的禮儀 ?雙手捧接、表示感謝 ?當(dāng)面拆封、表示欣賞 ?事后回禮或至信至電感謝 （五）商務(wù)饋贈(zèng) 國(guó)際商務(wù)文化與禮儀 一、國(guó)際商務(wù)文化與禮儀概述 二、商務(wù)形象禮儀 三、商務(wù)應(yīng)酬禮儀 四、商務(wù)辦公禮儀 五、商務(wù)談判禮儀 六、商務(wù)會(huì)議禮儀 七、商務(wù)用餐禮儀 八、主要國(guó)家商務(wù)文化與禮儀習(xí)俗介紹 四、商務(wù)辦公禮儀 （一）商務(wù)通訊禮儀 （二）辦公室禮儀 （一）商務(wù)通訊禮儀 １、電話禮儀 ２、移動(dòng)電話禮儀 ３、郵件禮儀 （１）商務(wù)電話禮儀的重要性 ? 維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具 ? 維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 ? 直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成 ? 直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 ? 直接影響員工之間的人際關(guān)系 １、電話禮儀 （２）影響通話質(zhì)量的因素 ? 電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語） ? 說話語調(diào)的高低 ? 說話速度的快慢 ? 通話時(shí)的措辭 ? 雙方表現(xiàn)的態(tài)度 ? 雙方所處的環(huán)境 ? 電話線路的好壞 １電話禮儀 “有人嗎？” “你是誰” “你有毛病，打錯(cuò)了！” （３）接聽電話的禮儀 ——接聽電話 “ 三 ” 規(guī)范 ?程序規(guī)范 ?時(shí)間規(guī)范 ?用語規(guī)范 １、電話禮儀 （４）接聽電話 “ 程序 ” 規(guī)范 接聽問候 報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù) 訪問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 １、電話禮儀 （５）接聽電話 “ 用語 ” 規(guī)范 （１）規(guī)范開場(chǎng)白： ? 問候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問來電需要 ? 例： 您好！ … 這里是 XX公司 ,我是 XXX… 我可以幫您嗎 ? （２）規(guī)范用語： ? 您能否 … 、我理解 … 、我將樂于 … （３）禁忌用語： ? 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) ? 你忘了 … 、你必須 … １、電話禮儀 （６）接聽電話 “ 時(shí)間 ” 規(guī)范 客戶猜測(cè)： ? 公司此時(shí)無人上班 ? 公司很“?！? ? 公司人手不足 ? 公司停業(yè)或出事了 老板猜測(cè)： ? 不在崗位 ? 還沒有上班 ? ? 這么早就下班了 ? ? 總是有事找不到你 同事猜測(cè)： ? 怎么搞的，有這么忙嗎？ ? 總是不在崗位 ? 擺架子 ? 不愿意接聽我的電話 兩聲接聽 : “您好 ,XX公司” 三至五聲接聽 : “您好 ,XX公司 ,讓您久等了” 五聲以上接聽 : “您好 ,XX公司 ,很抱歉 ,讓您久等了” １、電話禮儀 （７）撥打電話 “ 五 ” 原則 ? 確認(rèn)號(hào)碼的正確性 ? 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） ? 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間 (后續(xù) ) ? 控制通話時(shí)間 ? 正確處理不同情況 (后續(xù) ) １、電話禮儀 （８）撥打電話 五個(gè)時(shí)間禁忌 ?忌節(jié)假日 ?忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥） ?忌周末下班前 ?忌午休時(shí) ?忌晚上 １、電話禮儀 （９）不同情況的處理 ? 無人接聽時(shí) “ 等待 ” ? 找不到人時(shí) “ 留言 ” ? 號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí) “ 道歉 ” ? 電話斷了時(shí) “ 再撥 ” １、電話禮儀 （ 10）掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶先掛 ? 上級(jí)主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 １、電話禮儀 商務(wù)使用 “ 三 ” 原則 ? 不響： “ 我為你而關(guān)機(jī) ” ? 不出去接聽： “ 用心不專 ” ? 不聽： “ 三心二意 ” ? “ 關(guān)機(jī)、震動(dòng)、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管 ” ２、移動(dòng)電話禮儀 ? 郵件 /辦公文書應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 ? 站在讀者角度行文，讀者關(guān)心： ” What’s it for me?” ? 避免太多句子使用 “ I, we, my or our” 開頭； ? 不使用全部大寫 ? 避免在情緒激動(dòng)時(shí)書寫公文、郵件 ? 發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名 ? 再次確認(rèn)收信人的郵箱地址 ３、郵件禮儀 ? 郵件中您的形象和電話中、本人的面貌同等重要； ? 上司可以檢查您的郵件和網(wǎng)路記錄！ ? 最遲 48小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件； ? 如果郵件內(nèi)容非常重要，也可同時(shí)電話提示 /留言 ? 注重您的措辭，很多事情都是容易被誤解的 ? 要有主題、稱呼和結(jié)束語 ? 避免使用網(wǎng)絡(luò)用語 ３、郵件禮儀 （二）辦公室禮儀 １、處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 ２、贏得同事的信任 ３、辦公室禮儀規(guī)則 ４、辦公室做事準(zhǔn)則 （１）不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美 ? 心胸寬廣、包容缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、尊重并欣賞 （２）多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題 ? 領(lǐng)導(dǎo)與自我的期望值是不同的，嘗試從領(lǐng)導(dǎo)的角度問： ? 選我的原因 期望與需求 提供服務(wù)價(jià)值的大小 （３）尊重但不盲從 ? “ 敬人者人恒敬之 ” 、服從任何該服從的決定、恰當(dāng)?shù)牡? ? 點(diǎn)恰當(dāng)?shù)姆绞秸務(wù)摬煌庖姟? 忠于人，勤于事 “ 有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長(zhǎng) 多報(bào)銷出租車票。 ? 迎來送往： 要講究文明禮貌，見面打招呼問好。 ? 企業(yè)大環(huán)境的整潔： 在會(huì)議室、健身房、休息室工作或活動(dòng)時(shí)，要愛護(hù)各種設(shè)備、設(shè)施并保持整潔。 １、展覽會(huì)概念 ２、 展會(huì)策劃禮儀要點(diǎn) （１）明確展會(huì)主題 （２）做好展會(huì)策劃 （３）選擇展會(huì)時(shí)間 （４）明確展會(huì)地點(diǎn) （５）編制展會(huì)預(yù)算 （６）成立新聞發(fā)布機(jī)構(gòu) （７）布置展會(huì)場(chǎng)地 （８）展會(huì)效果測(cè)評(píng) （ １ ） 衣著整潔 （ ２ ） 舉止得體 （ ３ ） 言談文明 ３、展會(huì)禮儀 （二）商務(wù)洽談 １、洽談會(huì)概念 ２、洽談策劃禮儀要點(diǎn) ３、洽談禮儀 ?洽談會(huì)又叫磋商會(huì)、談判會(huì)，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對(duì)方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。熟人） 女賓乙 男主人 女主人 男主賓 女主賓 男賓乙 女賓甲 男賓甲 DOOR ２、西餐的座次禮儀 （三）西餐的餐宴禮儀 男主人 (9) (5) (8) ⑴ DOOR (4) 女主人 (10) (7) (6) (3) (2) 男女主人分坐于兩側(cè)位次的排列 (2) 男主人 (9) (8) (4) 女主人 10 (7) (6) (3) (1) (5) 男女主人居中而坐時(shí)位次的排列 DOOR （三）西餐的餐宴禮儀 ２、西餐的座次禮儀 （三）西餐的餐宴禮儀 叉子固體在左側(cè) 刀 勺 及 液 體 在 右 側(cè) 正式晚宴 “餐具從外側(cè)用起”、“別人的用餐錯(cuò)誤不提醒” ３、餐具的使用規(guī)則 ３、餐具的使用－－刀叉 ? 幾道菜會(huì)放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內(nèi)取用 ? 切割食物時(shí)，雙肘下沉 ,不可弄出聲響