【正文】 高層的充分支持。從那時(shí)起，安得便踏上了“我的系統(tǒng)我做主”的征程。因?yàn)橥饨缁旧险也坏筋愃频墓芾碥浖a(chǎn)品，經(jīng)過反復(fù)篩選，最終決定了國內(nèi)一家著名的軟件開發(fā)商為安得開發(fā)信息系統(tǒng)。新的一周開始了，劉部長一早來到辦公室，簡單的一個(gè)工作安排之后，開始了上周就已經(jīng)安排好的與幾個(gè)部門關(guān)于公司信息系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的共同會(huì)議，其目的是進(jìn)一步改進(jìn)公司的物流信息系統(tǒng)。劉春生作為總公司運(yùn)營部的部長，他的工作量很大，任務(wù)也很重。唯一不變的就是變，為了讓公司的發(fā)展與外部變化的環(huán)境相吻合，為了實(shí)現(xiàn)公司不斷提升的戰(zhàn)略目標(biāo)，安得也在不斷的對自己的運(yùn)作流程、管理方法、信息系統(tǒng)等做出改變。2003年始，公司組織架構(gòu)再次調(diào)整，總部營銷職能下放在區(qū)域分公司，標(biāo)志安得對運(yùn)作提升到另外的一個(gè)高度，分公司實(shí)行營銷、營運(yùn)一體化運(yùn)作。2001年，公司組織架構(gòu)調(diào)整為——四部六區(qū)域（財(cái)務(wù)部、管理部、IT部、業(yè)務(wù)運(yùn)營部、華南、華東、華中、西北、西南、東北區(qū)域）。安得現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)圖見圖1。其隸屬于美的集團(tuán)，同時(shí)也對外提供物流服務(wù)。但是總體來看，中國現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段，目前在長江三角洲、珠江三角洲等沿海地區(qū)，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展很快，大大小小的第三方物流公司也應(yīng)運(yùn)而生。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程的加快，近幾年中國現(xiàn)代物流業(yè)有了較快的發(fā)展。安得物流有限公司創(chuàng)建于2000年1月，系國內(nèi)最早開展現(xiàn)代物流集成化管理、以現(xiàn)代物流理念運(yùn)作的第三方物流企業(yè)之一。06年5月，新加坡吉寶公司入股安得物流，資金及人才的注入，更好的滿足了安得業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展及人力資源隊(duì)伍的不斷壯大，同年五月調(diào)整為“三部一室”（經(jīng)營部、倉儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦），同年八月又調(diào)整為“兩部一項(xiàng)目組”（財(cái)務(wù)部、經(jīng)營管理部、IT項(xiàng)目組）。同時(shí)撤消區(qū)域，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需要，成立巡查組，即四部一組架構(gòu)（管理部、營銷部、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、巡查組）。到2006年，現(xiàn)有的組織架構(gòu)正式形成。在安得公司里,運(yùn)營部可以稱得上是一個(gè)樞紐部門，它的工作與各部門都會(huì)有聯(lián)系。二、物流信息系統(tǒng)：逼出來的自我開發(fā)能力7月3日，周一。為此，在2002年底，安得決定升級(jí)信息系統(tǒng)，再次尋找物流軟件開發(fā)商。在這種環(huán)境下，安得決定自己組建開發(fā)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)自己需要的系統(tǒng)。在自主開發(fā)信息系統(tǒng)的過程中，安得也有了一些心得。在這一點(diǎn)上，安得的高層領(lǐng)導(dǎo)也是很具有前瞻性的，而且做得很好。信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)際上就是將公司的規(guī)范與管理采用另外一種形式要求大家遵照執(zhí)行，如果沒有規(guī)范的流程與管理，軟件開發(fā)和實(shí)施的進(jìn)度將大大延遲于預(yù)期，而且效果也不好。在開發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，與公司的發(fā)展階段相結(jié)合，首先解決公司迫切需要解決的問題：如信息流和資金流的問題；然后在考慮監(jiān)控點(diǎn)、決策分析、客戶服務(wù)、計(jì)劃管理等方面。物流信息系統(tǒng)的核心是資金流、信息流和物流的“三流統(tǒng)一”的管理。最重要的一點(diǎn)是，公司要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的長期性。2004年7月份，公司自主研發(fā)、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安得物流供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)（）的第一個(gè)模塊，倉儲(chǔ)系統(tǒng)正式上線。一到公司，劉部長就開始了對全公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不定期的隨機(jī)監(jiān)控抽查工作。公司對于所提供服務(wù)的定價(jià)，考慮因素包括：路線、數(shù)量、貨物類型（整車、零擔(dān)）、網(wǎng)點(diǎn)分布、戰(zhàn)略意義等。呼叫中心的成立及實(shí)施，演繹了“全程掌控”新理念。在2006年之前由于運(yùn)輸跟蹤分公司普遍關(guān)注度偏低，這一環(huán)節(jié)存在著如下的漏洞：1． 蹤及時(shí)性差、信息可信度不高，對于個(gè)別有明確要求每天反饋相關(guān)信息的客戶跟蹤執(zhí)行相對較好之外，其他均存在此問題，很難滿足客戶實(shí)時(shí)信息的需求。這些問題的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國際化發(fā)展的步伐，有據(jù)于此，2006年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)”，將分散在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。4． 建立異常反饋制度：在系統(tǒng)中開設(shè)在途跟蹤異常報(bào)表查詢模塊，實(shí)現(xiàn)在途異常情況實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)，解決過去對于異常問題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的尷尬局面，大大提高了異常問題處理的及時(shí)性以及總部對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作存在問題的了解，為總部運(yùn)作決策提供依據(jù)，有效規(guī)避減少因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；5． 異常成本的監(jiān)控：通過與司機(jī)第一手的溝通，對網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車渠道的了解及異常成本的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在問題，近半年向相關(guān)部門輸出了相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)存在異常成本的信息，對網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)起到一種震攝的作用；（三）下一階段重點(diǎn)推進(jìn)重點(diǎn)及推進(jìn)進(jìn)度1． 重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)錄入不及時(shí)、信息虛假問題；2． 對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作上存在的問題進(jìn)行分析與跟進(jìn)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理；3． 加強(qiáng)對異常成本的調(diào)查監(jiān)控力度；4． 系統(tǒng)跟蹤模塊的完善和改進(jìn)；5． 跟蹤手段的改善與提升。從7 月1日起，江西省高速公路、一級(jí)開放公路、二級(jí)開放公路同步實(shí)行計(jì)重收費(fèi)的政策。1．車輛裝載率見表2。3．整體運(yùn)輸成本變動(dòng)幅度見表4。計(jì)重計(jì)費(fèi)的政策是已經(jīng)定下來了，可安得不可能眼睜睜的看著自己的成本就這么上漲20%，經(jīng)過一系列的討論，暫時(shí)提出了以下解決措施：1．調(diào)整各部門、分公司的職責(zé)（1）市場部：市場部要組織客戶經(jīng)理針對以上受影響的業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行談判要求客戶漲價(jià)并對一段時(shí)間期運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，減少扣罰款；（2）運(yùn)營部：配合市場部做調(diào)價(jià)，準(zhǔn)備信息資料，指導(dǎo)運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)開拓新的調(diào)車模式及采集新運(yùn)作方式；（3）運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)：穩(wěn)定運(yùn)輸資源，采取多種運(yùn)輸渠道，及時(shí)從司機(jī)處了解收費(fèi)行情，準(zhǔn)確詳實(shí)的反饋給客戶經(jīng)理、運(yùn)營部，并要防止司機(jī)、貨運(yùn)部哄抬運(yùn)價(jià)。表7 倒轉(zhuǎn)成本表倒轉(zhuǎn)車型裝卸標(biāo)準(zhǔn)10元/噸裝卸費(fèi)（元）100假定運(yùn)行里程100km路橋費(fèi)117經(jīng)過此項(xiàng)操作前后的成本對比如下：倒轉(zhuǎn)后整體的路橋費(fèi)成本為1008+100+117＝1225元，小于直接運(yùn)輸?shù)穆窐蛸M(fèi)287元。首先是P分公司王經(jīng)理簡要介紹了分公司目前的情況：P分公司是安得物流有限公司目前最大的以配送業(yè)務(wù)為主的分公司，年配送業(yè)務(wù)規(guī)模大約為350萬，主要客戶為A客戶、B客戶、C客戶、D客戶以及E客戶，配送范圍主要為安徽省內(nèi)，從目前運(yùn)作情況來看，該分公司的業(yè)務(wù)操作主要存在以下一些特點(diǎn)：1．同類產(chǎn)品比較集中，主要是空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、冰箱以及各類小家電；2．配送區(qū)域主要覆蓋全省各級(jí)經(jīng)銷商和代理商，并且很大一部分集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)；3．除K客戶每天下午5點(diǎn)定時(shí)下單以外，其他客戶下單時(shí)間都不固定，隨時(shí)下單隨時(shí)進(jìn)行發(fā)運(yùn)；4．單次定單量較小，屬于多批次少批量類型；5．常用車型多為4米小車；6．商場、超時(shí)配送量占很大比重；7．自計(jì)劃下達(dá)后24小時(shí)內(nèi)必須配送到位；8．車輛來源全部從社會(huì)租用，包括固定長期合作以及臨時(shí)通過信息部采購；9．A客戶的配送區(qū)域覆蓋全省，K客戶的配送區(qū)域主要為合肥、六安、巢湖以及阜陽的皖中及皖北地區(qū)，C客戶主要配送區(qū)域?yàn)楹戏省霾?、淮北、安慶以及阜陽等地區(qū)；D客戶配送區(qū)域主要集中在合肥以及巢湖的部分地區(qū)。例如合肥地區(qū)配送特別是合肥市內(nèi)配送，運(yùn)量相對集中，完全有條件通過集拼來解決利潤和客戶服務(wù)質(zhì)量問題。市場部胡經(jīng)理說：“我們也可以考慮通過和現(xiàn)有客戶溝通擴(kuò)大合作線路或者通過積極引進(jìn)新的省內(nèi)配送客戶，以達(dá)到規(guī)?；\(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)共同配送。今天，劉部長收到了一份工作報(bào)告，這份報(bào)告涉及到了三家公司的利益。目前倉儲(chǔ)客戶主要有C客戶、B客戶等。L公司成立于1993年5月，從94年開始進(jìn)入空調(diào)家電銷售行業(yè)，96年起躋身于家電銷售知名企業(yè)行列。作為著名的家電制造企業(yè)C客戶也與其他家電制造企業(yè)一樣面臨著降低制造成本、物流成本，提高產(chǎn)品的市場競爭力，C客戶一開始把全部的物流交給安得物流有限公司來運(yùn)作，集團(tuán)統(tǒng)一管理，成本統(tǒng)一核算?！弊罱K，倉儲(chǔ)平臺(tái)的集成為供應(yīng)鏈中的企業(yè)提供了轉(zhuǎn)機(jī)。這時(shí)，你該怎么辦？“怎么辦？”劉部的話音剛落，運(yùn)營部的全體人員就陷在激烈的討論中了。業(yè)主屬于當(dāng)?shù)匾患掖笮蛡}儲(chǔ)企業(yè)，總面積近5萬平方米，倉庫比較多，單倉庫面積比較小，一般沒有超過2000平米的，大多倉庫在1000平米以下。安得基本形成單件產(chǎn)品幅射全省的三、四級(jí)市場的配送能力，成為花成省家電最大的區(qū)域配送提供商，配送產(chǎn)品盈利能力保持在20%以上，04年全年達(dá)到1000萬業(yè)務(wù)量，占了業(yè)主總倉儲(chǔ)面積的50%以上。安得還對物流作業(yè)制定了《A客戶作業(yè)指導(dǎo)書》，但未在客戶R3系統(tǒng)與自己的ALIS系統(tǒng)進(jìn)行對接。但當(dāng)時(shí)K客戶物流經(jīng)理意見很大，不同意其調(diào)動(dòng)，公司三個(gè)高層得到K客戶總部領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商電話，要求彩電旺季后，即三月份再進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，但公司總部考慮到各方面的因素，決定還是按照原計(jì)劃執(zhí)行。同時(shí)客戶物流信息通過系統(tǒng)管理導(dǎo)出相關(guān)報(bào)表經(jīng)郵件及傳遞，減少日常工作大量手工作業(yè)環(huán)節(jié)，大大提高作業(yè)效率。國慶節(jié)第二天因業(yè)主裝卸人員不足，造成客戶重大投訴，當(dāng)時(shí)裝卸作業(yè)基本上依靠人工，分公司只好臨時(shí)從外面請8個(gè)裝卸工以滿足當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需要。分公司與業(yè)主經(jīng)過一個(gè)多月的談判，決定從05年10月起A客戶倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)在華山庫實(shí)行自營，但裝卸還是外包給業(yè)主，代價(jià)是自營倉與托管倉租一樣。彩電旺季到了，可華山庫無法再增加面積，安得只能在附近500米左右租用了3個(gè)月2000平方臨時(shí)自營倉庫。矛盾越加明顯，業(yè)主在服務(wù)方面明顯不如早期配合。但因前期倉庫托管，業(yè)主與我們的客戶直接接觸，因此與其建立了較好的關(guān)系，導(dǎo)致我們損失了K客戶的倉儲(chǔ)客戶。更讓人頭疼的是五一彩電銷售的高峰期來臨時(shí)，配送量及倉庫作業(yè)量擴(kuò)大到平時(shí)的3倍，所有的人又得先解決目前的問題，事情變得越來越壞：1．大批量的老員工離職，新招人員60%工作不到一周就離職；2．配送回單不完整、逾期率高，批量回單遺失；3．雨季來臨，倉庫漏雨、無雨蓬；4．供應(yīng)商的頻繁更換；5．作業(yè)平臺(tái)能有限，庫區(qū)16米以上大車進(jìn)出困難；6．裝卸人員不穩(wěn)定，數(shù)量不足；7．近40萬的應(yīng)付未付款；8．整個(gè)團(tuán)隊(duì)身心疲備；9．每天忙于處理客戶投訴；10現(xiàn)倉庫對庫房改造已投入近20萬。7月12日一早，市場部的趙經(jīng)理便找到了劉部長。他總給營銷人員說這樣句話：“我們什么時(shí)候挖掘到了客戶的真正需求，什么時(shí)候業(yè)務(wù)就成功了一半。小邊從網(wǎng)上收集到該企業(yè)的信息：天津S客戶一期已投資3000萬美元，整個(gè)計(jì)劃投入8000萬美元。天津S客戶總經(jīng)理表示，作為未來S客戶糧油北方市場的發(fā)展根據(jù)地，天津基地是S客戶在中國整體戰(zhàn)略布局中至關(guān)重要的一步棋，這一基地的落成將扭轉(zhuǎn)S客戶在中國“南強(qiáng)北弱”的銷售現(xiàn)狀。該項(xiàng)目一期工程占地66000平方米，2003年6月份開工，到如今開業(yè)投產(chǎn)后，食用油脂產(chǎn)能為300000噸，儲(chǔ)油能力為70000噸；二期、三期工程完工后，日精煉產(chǎn)量2000噸；小包裝食用油生產(chǎn)線單線日產(chǎn)能為600噸，儲(chǔ)油能力可達(dá)20000噸。 天津S客戶目前主要發(fā)貨區(qū)域是北京、天津、河北、山西、山東大部分地區(qū)、河南、內(nèi)蒙古、遼寧部分城市。表8 行動(dòng)計(jì)劃表活動(dòng)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容執(zhí)行人支持人預(yù)期目的執(zhí)行時(shí)間結(jié)束時(shí)間確定線路選擇策路分析公司現(xiàn)線路與客戶線路的可整合性，從而選定各線路的報(bào)價(jià)策略小邊趙主任確保某些線一定中標(biāo)。裝卸工是怎樣來管理的。小邊趙主任了解到相關(guān)對運(yùn)作成本產(chǎn)生影響的要素情況6月與客戶建立關(guān)系，帶分公司人談判價(jià)格 了解S客戶的決策機(jī)制 與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系與分公司一起就運(yùn)作價(jià)格進(jìn)行商議趙主任分公司人員通過公關(guān)方式與決策人處理好關(guān)系，取得支持。去年每個(gè)區(qū)域量的分布如表10。表11考核要求項(xiàng)目考評內(nèi)容總分派車管理拒單一次，扣5分10調(diào)車遲到一次，扣1分5車輛衛(wèi)生等情況不符合要求，扣1分5提貨管理操作不規(guī)范，每次扣1分10不遵守工廠制度，5運(yùn)輸管理送貨遲到或者發(fā)生意外不匯報(bào)，8混載，隨意變更卸貨地點(diǎn)，中途換車，送錯(cuò)地址，每次扣２分8簽單不完整，每次扣２分8短少，變質(zhì)，污染等，每次扣２分10回單每延遲一日，扣１分8信息反饋信息反饋錯(cuò)誤，5服務(wù)水平S客戶經(jīng)商商投訴一次，扣１分5費(fèi)用結(jié)算結(jié)算數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，錯(cuò)報(bào)，漏報(bào)每次扣２分，虛報(bào)一次扣４分5看了趙經(jīng)理提供的所有資料后，劉部長提示說在這次投標(biāo)中，運(yùn)輸報(bào)價(jià)是關(guān)鍵的一部分，如何建立一個(gè)更加科學(xué)的完善的報(bào)價(jià)程序和報(bào)價(jià)模型是值得我們思考的問題。這時(shí)，辦公室電話響起，是Y分公司A經(jīng)理打來的?？蛻?、承運(yùn)司機(jī)會(huì)不斷的向其抱怨：等待時(shí)間太長，倉儲(chǔ)作業(yè)效率太低。同時(shí)，A經(jīng)理還從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中歸納出了以下一些特性：一年中出庫量淡旺季比較明顯，8月~2月是出貨旺季，五一、國慶、元旦和春節(jié)幾個(gè)重大節(jié)日前10天是出貨高峰，作業(yè)量是平時(shí)的23倍；同一月中，出庫量不均勻，月底最高，下旬的出庫量占到50%；每天出庫量在時(shí)間分布上也不是均勻的，上午很少，平均為5%，下午占30%，晚上占65%；每天的入庫量基本是固定的，上午、下午、晚上的比例分別為20%、45%、35%；每天來裝貨的車輛車型復(fù)雜，按車廂長度分，－18米的各種車型近20種，其中60%。裝卸過程采用流水作業(yè)方式，一般是庫內(nèi)2人，移動(dòng)2人，車上2人，經(jīng)常出現(xiàn)交替等待現(xiàn)象；10．出庫由于受訂單的約束，有40%不是滿車出庫，受品種影響有時(shí)需要依次在3倉和4倉裝貨，需要排兩次隊(duì)，排隊(duì)原則主要依據(jù)車到倉庫的先后順序，這個(gè)也是承運(yùn)司機(jī)抱怨最多的地方之一；11．裝卸工采用按組計(jì)件工資，一班到底，有時(shí)候在晚上由于作業(yè)時(shí)間長，出現(xiàn)干勁不足磨洋工的現(xiàn)象，有時(shí)裝卸工也會(huì)計(jì)較同一組內(nèi)勞動(dòng)強(qiáng)度大小以及是否快干多干的不同意見，另外不同裝卸組也會(huì)爭搶品種較少比較好裝車的計(jì)劃，而一些品種多的計(jì)劃都不太愿意裝。“今天請各位來，主要是想徹底解決水口T客戶倉庫的作業(yè)效率低下問題`，請各位專家多多指點(diǎn)。 “簡單，增加裝卸工就可以了?！眲倎砉静痪玫膹堈f。“單元化，整個(gè)作業(yè)過程實(shí)施單元化，效率會(huì)提高很多，把你那些爛墊倉板全扔掉。”干財(cái)務(wù)出身的劉反駁。”“那就設(shè)一個(gè)揀貨區(qū)，裝貨車來之前提前揀貨，卸貨車來后先卸下來再慢慢歸位。”“在庫內(nèi)的人員，上班時(shí)間的每一分鐘都是有效的了，相當(dāng)于設(shè)了一個(gè)小水庫，可以均衡作業(yè)了