【正文】 潤來源于已有的顧客群，因此連續(xù)性顯得很重要。 傳統(tǒng)營銷涉及到推銷費(fèi)用、廣告媒體費(fèi)用、倉儲(chǔ)費(fèi)用、渠道費(fèi)用等，管理和銷售成本十分之高，而直復(fù)營銷在一定程度上費(fèi)用較低了、效率提高了。直復(fù)營銷剔除了中間商加價(jià)環(huán)節(jié)，從而降低了商品價(jià)格；同時(shí)讓顧客無需出門就可購物，使他們的時(shí)間、體力和精神成本幾乎降為零。相比較逛街購物，現(xiàn)代人更愿意把寶貴的時(shí)間投入到工作、學(xué)習(xí)、交際、運(yùn)動(dòng)、休閑等更有意義的事情中，而直復(fù)營銷電話（或網(wǎng)絡(luò)）訂貨、送貨上門的優(yōu)點(diǎn)為顧客的購物提供了極大的便利。媒體是直復(fù)營銷成功的關(guān)鍵。 直復(fù)營銷順應(yīng)顧客個(gè)性化需求的趨勢(shì)。 可口可樂明白必須和每個(gè)客戶建立起更近的關(guān)系，因?yàn)檎l也沒有看到過一個(gè)客戶群買可樂，每一次都是一個(gè)單個(gè)的客戶。為了不讓人忘記，企業(yè)必須做更多的廣告。 從上個(gè)世紀(jì)九十年代起，市場(chǎng)營銷策略開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer/Consumer客戶/消費(fèi)者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。 隨著科技的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，我們迎來了信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和軟件呈現(xiàn)在我們面前，為企業(yè)打開了通往發(fā)展和成功的大門。 美國艾克認(rèn)為，在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)），才能更好地維系客戶關(guān)系。 在e時(shí)代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、Email或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產(chǎn)品信息或服務(wù)。 個(gè)人化（Personalized） e時(shí)代的客戶關(guān)系管理，就是建立CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng)）的經(jīng)營模式，透過網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關(guān)懷。 傳統(tǒng)客戶管理和客戶關(guān)系管理（CRm）的比較 管理內(nèi)容 市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶關(guān)懷、分析決策、銷售機(jī)會(huì)挖掘、客戶 管理、合作伙伴管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、產(chǎn)品質(zhì)量和員工管理 客戶檔案管理 分布式管理 建立共享信息平臺(tái)、挎區(qū)域管理、移動(dòng)辦公 無法實(shí)現(xiàn) 價(jià)值客戶的關(guān)注 價(jià)值客戶的服務(wù)與關(guān)懷、滿足個(gè)性化需求 無法實(shí)現(xiàn) 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 通過對(duì)客戶、產(chǎn)品、員工、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的追蹤及對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等工作的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)科學(xué)決策，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 無法實(shí)現(xiàn) 因?yàn)榭蛻舸螂娫拋?，多半是產(chǎn)品有問題，要抱怨或解決；打電話給客戶，不是賬沒繳清，就是有事情要主動(dòng)說明。 　　區(qū)別三：傳統(tǒng)客服與行銷是分開的，行銷靠懂說服技巧的業(yè)務(wù)人員；客服多依賴維修工程師或總機(jī)。 以客戶關(guān)系管理觀念建立的客服中心，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心和試賣點(diǎn)，與通路，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。 六，以CRM（客戶關(guān)系管理）為中心的直復(fù)營銷 企業(yè)已有資源毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。以上所有的過程直復(fù)營銷均不可少，直復(fù)營銷離不開客戶，離不開客戶關(guān)懷。這些客戶接觸點(diǎn)必須能夠提供增強(qiáng)客戶關(guān)系。 　　一個(gè)精彩的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形。 3. 直復(fù)營銷和CRM營銷數(shù)據(jù)庫的關(guān)系 簡(jiǎn)單的營銷數(shù)據(jù)庫可以僅包括前三項(xiàng)。 搜集到的信息可顯示客戶類別，服務(wù)級(jí)別以及主要障礙等，這是做出管理報(bào)告和完成各種企業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)，比如潛在消費(fèi)的優(yōu)先級(jí)定位、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費(fèi)的時(shí)間，或是正在處理的問題的種類等。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。 由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購買的現(xiàn)有關(guān)系中。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。 　　客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)。 　　銷售 　　銷售力量自動(dòng)化(SFA)是CRM中成長最快的部分。 　　市場(chǎng)營銷 　　營銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生(Lead Generation)、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話營銷。 　　市場(chǎng)營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和。 　　 共享的客戶資料庫 　　共享的客戶資料庫把銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)連接起來。這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。 以美國為例，1991年，美國直復(fù)營銷的銷售額為1400億美元，占無店鋪零售總額的80％。 在我國，直復(fù)營銷經(jīng)過近20年的緩慢發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，但是普及面一直很低。下列趨勢(shì)表明直復(fù)營銷在我國的發(fā)展已具備了一定的條件：（l）隨著我國消費(fèi)者收入水平的不斷提高，生活節(jié)奏的加快，工作壓力的加重，需求層次向上轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者對(duì)閑暇時(shí)間更加珍惜，消費(fèi)觀念和生活方式正在悄悄發(fā)生變化。（4）電話的普及，尤其是800免費(fèi)電話的開通，以及電視媒體的豐富，都為中國消費(fèi)者對(duì)直復(fù)營銷方式做出反應(yīng)提供了極大的方便。 直復(fù)營銷在我國正處于生命周期的介紹期，其蓬勃發(fā)展尚需要一定的時(shí)間。 在中國市場(chǎng)顧客如此之多的環(huán)節(jié)中，傳統(tǒng)的方法對(duì)直復(fù)營銷的精確客戶分析、及時(shí)反饋要求逐漸難以滿足，故建立以CRM為核心的直復(fù)營銷系統(tǒng)的勢(shì)在必然！ （一）直復(fù)營銷如何開展 第一步，建立系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)完成以后，搭建了一個(gè)先進(jìn)的平臺(tái)。 第二步：獲取數(shù)據(jù) A， 直反式廣告 C， 和相關(guān)公司單位合作獲取 有了數(shù)據(jù)我們就可以給客戶發(fā)DM、并通過呼叫中心和客戶直接溝通，形成購買意愿 通過和消費(fèi)者的良好溝通，消費(fèi)者可以到我們的展示中心、指定藥店商場(chǎng)去購買，也可以通過速遞公司送貨上門。 目標(biāo)的精確鎖定： 由于我們改變了產(chǎn)品廣告的發(fā)布主題，我們可以極大的減小平面的尺寸（減少一半），在主流電視媒體上投放的時(shí)間可以減少到5秒。 速遞渠道的采用，方便了客戶同時(shí)我們也節(jié)約了渠道費(fèi)用. 1， 直復(fù)營銷系統(tǒng)和集團(tuán)其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系 可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理現(xiàn)代化： 可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)銷售管理現(xiàn)代化 可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)營銷渠道管理的現(xiàn)代化 可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)庫存管理的現(xiàn)代化 可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)決策管理的現(xiàn)代化 如果通過兩三年的運(yùn)做，我們建立了北京、上海、廣州三地高端人群數(shù)據(jù)我們就成為了中國最有實(shí)力的直復(fù)營銷公司。 十： 結(jié)論 但客戶關(guān)系管理和直復(fù)營銷有利嫁接需要考慮種種因素，譬如企業(yè)資源、客戶群體的地理趨于、教育水平、認(rèn)可的服務(wù)的方式等，無論如何，將直復(fù)營銷和客戶關(guān)系管理結(jié)合，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和利潤率增長無疑都是有利的。 張朝暉25 / 25