【正文】 應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房　員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高　設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案　應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施　2 設(shè)施　設(shè)總服務(wù)臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料　客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施　應(yīng)24小時供應(yīng)冷水，每日固定時段供應(yīng)熱水，并有明確提示　客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床和配套家具　客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾　客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等　客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明　公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，有公用電話　應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施　3服務(wù)　應(yīng)至少18小時提供接待、問訊、結(jié)帳服務(wù)　晚間應(yīng)有安保人員駐店值班　應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q　客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 二星級必備項目檢查表序號項目是否達(dá)標(biāo)1 一般要求　建筑物結(jié)構(gòu)良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動　應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房　應(yīng)提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯　員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高　設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案　應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施　2設(shè)施　應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資料　應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好　客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具　至少50%的客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的公共盥洗間。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。 對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b. 著工裝、佩工牌上崗；c. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7．服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。公式為：得分率＝該項實際得分/該項標(biāo)準(zhǔn)總分100％。 飯店運營質(zhì)量 飯店運營質(zhì)量的要求見附錄C。 ；；；；。 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。 ，各星級飯店應(yīng)逐項達(dá)標(biāo)。最低為一星級，最高為五星級。GB/T 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號。本筆者所代替筆者的歷次版本發(fā)布情況為：——GB/T14308－1993——GB/T14308－1997――GB/T14308—2003飯店星級的劃分與評定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。f）提高飯店服務(wù)質(zhì)量評價的操作性。b）更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2011 01 01實施2010 10 18 發(fā)布飯店星級的劃分與評定Classification amp。143082003相比，主要變化如下：a）增加了對國家標(biāo)準(zhǔn)GB/。e）強化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級的必備條件。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、余昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、王建平。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號。飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。5 總則 、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。 、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)型飯店，評定星級時應(yīng)注重對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價。 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。評定檢查時，逐項打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。 一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。 如飯店不具備帶“*”的項目，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。8 管理要求 應(yīng)有員工手冊。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。10 其他 對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高的旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理，無障礙物　門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道　3服務(wù)　應(yīng)有管理或安保人員24小時在崗值班　應(yīng)24小時提供接待、問詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)　應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q　客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水　應(yīng)提供早餐服務(wù)　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 三星級必備項目檢查表序號項目是否達(dá)標(biāo)1 一般要求　應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動　應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。提供飯店服務(wù)項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關(guān)的報刊　客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理，無障礙物　門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅　　　　3服務(wù)　應(yīng)有管理及安保人員24小時在崗值班　應(yīng)24小時提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)?？蓱?yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)　客房內(nèi)應(yīng)24小時提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡　應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)　應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會或會議服務(wù)　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　　　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 四星級必備項目檢查表序號項目是否達(dá)標(biāo)1飯店總體要求　建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)　應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私　應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ㄐ畔?，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊　在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所　門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)　應(yīng)24小時接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂　應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18小時迎送賓客　應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18小時提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)　應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)　應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系　應(yīng)有管理人員24小時在崗值班　　　3客房　應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房　70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20平方米　應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理　裝修高檔。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好　客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。采取有效的防滑措施。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄?？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書報刊　床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。可提供加急服務(wù)　應(yīng)18小時提供送餐服務(wù)。進(jìn)出門自動閉合　墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽　冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理，無障礙物。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)　應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私　應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔ⅲ⒃诳偱_能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊　在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所　門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)　應(yīng)24小時接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂　應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18小時迎送賓客　應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)　應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)　應(yīng)有專職人員處理賓客關(guān)系，18小時在崗服務(wù)　應(yīng)提供禮賓服務(wù)　應(yīng)有管理人員24小時在崗值班　　3.客房 　應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房　70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米　應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理　裝修豪華，具有良好的整體氛圍。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采取有效的防滑措施。有110/220V不間斷電源插座、電話副機?？梢灾苯訐芡ɑ蚴褂妙A(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南　應(yīng)有彩色電視機，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。提供與住店賓客相適應(yīng)的報刊　床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備　應(yīng)提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好　應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時提供加椅和茶水服務(wù)　客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)　　　4餐廳及吧室　各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜　應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳　應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房　應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施　冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施　粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足　洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設(shè)施　有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放