【正文】 00質(zhì)量環(huán)境手冊管理者代表任命書共1頁 第1頁司屬各部門/管理處：公司已正式導(dǎo)入ISO9001：2000版和ISO14001：1996質(zhì)量環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為確保貫標(biāo)工作的有效進(jìn)行并滿足ISO9001和ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責(zé)、權(quán)限如下：確保公司質(zhì)量體系所需的過程，按照ISO9001：2000版質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實(shí)施和保持。有權(quán)對公司及下屬各部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置的增減、調(diào)整提出建議報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁 第1頁、目標(biāo)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復(fù)研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并正式頒布執(zhí)行。自己滿意：我們工作標(biāo)準(zhǔn)的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機(jī)制調(diào)動員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和符合性并達(dá)到規(guī)定的要求。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二○○四年八月一日55 / 55重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊公司質(zhì)量目標(biāo)及統(tǒng)計(jì)方法共1頁 第1頁序號質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)方法備注1客戶滿意度≥85%每季度品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實(shí)得分?jǐn)?shù)合計(jì)客戶滿意度= 100% 單份調(diào)查表應(yīng)得分合計(jì)2客戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴處理時(shí)限不超過24小時(shí)每季度各物管處統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總根據(jù)《客戶意見登記表》統(tǒng)計(jì)有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責(zé)任的投訴3員工培訓(xùn)人均時(shí)數(shù)年不低于24小時(shí)每月統(tǒng)計(jì)每年匯總各部門統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總平均受訓(xùn)時(shí)=員工受訓(xùn)總時(shí)數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù)年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。2因公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整或裁員不納入計(jì)算中5按GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立、保持和完善質(zhì)量管理體系，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每次審核一次通過品質(zhì)管理部6截止2004年底至少有一個項(xiàng)目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號物管處批準(zhǔn)/日期：何仕榮/ 審核/日期：賴世瑜/ 制表/日期：黃小兵/ 重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁 第1頁序號環(huán)境目標(biāo)目標(biāo)值(指標(biāo))方法措施責(zé)任部門/人預(yù)算資金啟動日期/完成時(shí)間驗(yàn)證部門/人1減少資源的消耗水、電、%辦公紙品消耗量逐月遞減1%加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染的環(huán)保意識；盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場所人離燈滅；節(jié)約用水，可循環(huán)使用時(shí)盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時(shí)合理用水；規(guī)定空調(diào)設(shè)備開放溫度要求及空調(diào)開放時(shí)的溫度控制要求，注意開關(guān)時(shí)間并及時(shí)關(guān)閉電源，可不使用空調(diào)時(shí)盡量不使用；可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。物管處2004年8月25日2005年12月31日品質(zhì)管理部5完善重要環(huán)境控制點(diǎn)的管理9月30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識按照環(huán)境保護(hù)圖形標(biāo)志和公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識。公司下設(shè)機(jī)構(gòu)有：行政人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營發(fā)展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個部門，提供的服務(wù)有保安、保潔、綠化、運(yùn)輸、餐飲、物業(yè)維護(hù)服務(wù)等工業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務(wù)為發(fā)展方向。 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括：a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)；b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊； c) 形成文件的程序；d) 為確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等；e) 外來文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級文件等）；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁 第2頁f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）?！队涗浛刂瞥绦颉?以提供服務(wù)和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進(jìn)機(jī)會的依據(jù)。本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理?？偨?jīng)理以“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。 實(shí)施公司通過制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)以及管理方案，在過程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹和實(shí)施。公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對影響質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成的原因及時(shí)采取預(yù)防措施。當(dāng)出現(xiàn)不合格或異常時(shí)，采取必要的措施，保證實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進(jìn)。、市場目標(biāo)調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導(dǎo)致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時(shí)，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理體系的重新策劃。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第5頁圖51質(zhì)量管理體系運(yùn)行模式客戶客戶 信息流 增值活動 圖釋：圖52環(huán)境管理體系的運(yùn)行模式環(huán)境管理體系（PDCA）結(jié)構(gòu)管理評審檢查與糾正措施實(shí)施與運(yùn)行規(guī)劃（策劃）環(huán)境方針結(jié)果環(huán)境績效環(huán)境要求EMS持續(xù)改進(jìn) 重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第6頁 j)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求和環(huán)境保護(hù)的意識；k)批準(zhǔn)《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》；l)主持新項(xiàng)目的開發(fā)，批準(zhǔn)新接項(xiàng)目的投標(biāo)方案，審批所有經(jīng)濟(jì)合同。 a)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。 a)負(fù)責(zé)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)保安、保潔、餐飲、交通車等物業(yè)設(shè)施設(shè)備及消防管理工作的計(jì)劃安排、監(jiān)督檢查和改進(jìn)；b)負(fù)責(zé)所使用的公司基礎(chǔ)設(shè)施和客戶提供的設(shè)備、設(shè)施的管理及日常維護(hù)保養(yǎng)；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第9頁 c)負(fù)責(zé)管理處工作手冊、禮儀培訓(xùn)和相關(guān)工作環(huán)境的管理；d)負(fù)責(zé)保安、保潔、消防工作質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并對不合格服務(wù)采取糾正措施；e)負(fù)責(zé)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見收集及處理；f)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督管理轄區(qū)的安全防范工作并按照消防法規(guī)、要求組織實(shí)施消防安全檢查；g)負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目環(huán)境因素的識別、評價(jià)和管理方案的制定；h)負(fù)責(zé)水、電、氣及能源的綜合利用和節(jié)能降耗；i)負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施的維護(hù)和運(yùn)行控制，確保達(dá)到環(huán)保要求；j)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理轄區(qū)相關(guān)重大刑事案件和火災(zāi)、天然氣泄露等事故；k)負(fù)責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制。公司建立《信息交流管理程序》，確保在不同崗位之間，有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)要求、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案及其完成情況等信息，通過書面資料、質(zhì)量環(huán)境記錄、會議紀(jì)要等方式予以傳遞和溝通。、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及市場、顧客需求和相關(guān)方要求的變化狀況及ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求。品質(zhì)管理部根據(jù)管理評審會議記錄和總經(jīng)理對管理評審中相關(guān)問題做出的決定，編制《管理評審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各部門予以實(shí)施。 法律法規(guī)及其他要求重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第11頁公司建立并保持《法律法規(guī)與其他要求控制程序》用來確定其活動、產(chǎn)品或服務(wù)中對法律法規(guī)的適用性。公司建立并保持《環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序》，確保在公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)過程中識別公司能夠控制并期望對其施加影響的環(huán)境因素，通過適當(dāng)?shù)脑u價(jià)方法確定公司重大環(huán)境因素并及時(shí)更新。 職責(zé)a)管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；b)品質(zhì)管理部將目標(biāo)和指標(biāo)分解落實(shí)到各相關(guān)部門；c)各相關(guān)部門制定本部門的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 管理方案質(zhì)量、環(huán)境管理方案是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的保證，是公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針的關(guān)鍵。本章適用于公司對資源管理過程的控制。公司為保護(hù)環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費(fèi)。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：6版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊資源管理共2頁 第2頁 、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護(hù)、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進(jìn)行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財(cái)產(chǎn)安全保證，并使相關(guān)方滿意。 管理者代表組織相關(guān)部門對服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程與運(yùn)行控制過程進(jìn)行策劃，研究每項(xiàng)服務(wù)和運(yùn)行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進(jìn)行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對服務(wù)提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關(guān)的運(yùn)行和活動進(jìn)行控制，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 策劃活動的結(jié)果可形成項(xiàng)目招投標(biāo)方案、實(shí)施方案或工作計(jì)劃等。 經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)組織評審與服務(wù)有關(guān)的要求，針對與服務(wù)有關(guān)的要求，結(jié)合公司實(shí)際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價(jià)。，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)項(xiàng)目登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時(shí)對更改的內(nèi)容還需再評審。 采購為確保采購物資符合質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求，公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。行政人事部應(yīng)確定并實(shí)施驗(yàn)證,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求；行政人事部應(yīng)在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證時(shí)，由服務(wù)提供部門和經(jīng)營發(fā)展部協(xié)助對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。相應(yīng)崗位的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門對以上過程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習(xí)等做好監(jiān)視和測量記錄，定期進(jìn)行分析、比較，根據(jù)趨勢采取相應(yīng)措施，使質(zhì)量處于受控狀態(tài)；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第5頁 d)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；e)根據(jù)服務(wù)變化的要求，需要時(shí)對其能力進(jìn)行再確認(rèn)。：a)公司管理人員和各類服務(wù)人員在工作時(shí)間均應(yīng)佩戴工作牌,以使客戶識別；b)各服務(wù)場所應(yīng)有明確的安全、消防和區(qū)域標(biāo)識；c)有效期保存要求的食品應(yīng)注明有效期標(biāo)識；d)庫存物資和餐飲用品有關(guān)標(biāo)識或區(qū)域標(biāo)識；e)各類服務(wù)人員在工作時(shí)間均應(yīng)穿著工作服，以使客戶識別。這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、儲存和保護(hù)。，為產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境運(yùn)行符合確定重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第6頁的要求提供證據(jù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，各服務(wù)提供部門應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧┬?zhǔn)，檢驗(yàn)結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。；各相關(guān)部門的日?；顒右灶A(yù)防為主。，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門對有關(guān)程序和預(yù)案的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評審，進(jìn)行必要的修改。、測量分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性和環(huán)境運(yùn)行與活動的有效性；b)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性；c)通過對包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的管理方法的運(yùn)用，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效性。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門的日常測量和檢測設(shè)備維護(hù)