【正文】 容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 ６、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。分析本部門《質(zhì)檢通知單》，提出合理化改進建議，報部門總監(jiān)。 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。）產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）1員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4）對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：①酒店各項規(guī)章制度《員工守則》； ②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； ③酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎懲條例》。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）③各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實施方法綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定１、各部門負責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。部門對《質(zhì)檢通知單》確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。如部門第一負責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。質(zhì)檢部專人負責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎\罰通知單。參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。 ④執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。（在內(nèi)部通啟上注明）②具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。⑥對《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話\誰誰告訴我的，沒問題\我想著，沒問題等理由。 ②對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 ②對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 ⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表》或《玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表》。 ②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。⑥對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。 對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。 在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ1)年 月 日存在不符合規(guī)范的問題部 門結(jié) 果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它： 總 經(jīng) 理 玉京溫泉度假酒店賓客投訴及處理記錄(ZJ2)投訴時間年 月 日 時 分受理人及職務(wù)受理地點投訴方式現(xiàn)場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它投 訴 人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期： 部門負責(zé)人： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期： 部門負責(zé)人： 日期：績效驗證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責(zé)人： 日期： 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。質(zhì)檢報告 N001 檢查時間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時間：參加人員：抄 報：抄 送：溫泉部 房務(wù)部 餐飲部 行政部 工程部 營銷部 財務(wù)部 保安部 部門檢 查 內(nèi) 容第 一責(zé)任人復(fù)查時間是否整改總經(jīng)理批示：玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢細則為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則?？?分客人到來時未能及時微笑、問候?？?分員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分1工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。扣5分1工作時間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分1工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣1分2電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分2因工作失誤，引起客人投訴?？?分3工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣2分3未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分3向客人索要小費或不找零?？?0分4員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分4培訓(xùn)考核不合格的?？?0分4違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等?？?0分5在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分5發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。扣5分6未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分6制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分6在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣4分7不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生?？?分7未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的。扣5分8不遵守員工宿舍管理制度的?？?分8對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的?？?分9不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法?？?分9隨意與別人調(diào)換工號牌?？?分9煙缸內(nèi)煙蒂超過5個，未及時更換（每只）。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分10所屬區(qū)域燈未關(guān)閉?？?分10窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。扣3分11下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)