【正文】 . 對供應商品質(zhì)、價格、服務水準之評估與要求。b. OP人員之任免、訓練、績效評估。f. 定期招開會議長控進度。C. 團體動態(tài)反應。G. 維護產(chǎn)品資訊檔。C. 對外交涉作業(yè)處理。（6）團體作業(yè)員之職掌a. 確實執(zhí)行出團作業(yè)。 （7）企劃經(jīng)理之職掌A. 產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練 ：a. 年度產(chǎn)品計劃之編擬、執(zhí)行與管理。f. 消費資訊趨勢之蒐集、分析與建檔。j. 產(chǎn)品報表統(tǒng)計與分析。、簡報製作。 operator之評估、選擇、簽約、帳務稽核及品質(zhì)控管。產(chǎn)品部職能說明職能職稱 主要任務或工作內(nèi)容產(chǎn)品部主管副總經(jīng)理（或協(xié)理）負責全部門經(jīng)營執(zhí)行部門目標管理組織訂定職掌及標準作業(yè)規(guī)範執(zhí)行與考核線產(chǎn)品部主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)銷政策與目標管理產(chǎn)品企工作之督導與管理線控工作之督導與管理人員、費用與損益管理協(xié)調(diào)相關部門，完成任務線控主管副理或主任團控管理OP工作之督導與管理協(xié)調(diào)相關部門，完成任務線上人員之培育、管理線控助理作業(yè)員協(xié)助線控經(jīng)理作業(yè)主管經(jīng)理督導OP作業(yè)作業(yè)助理作業(yè)員執(zhí)行出團作業(yè)行銷企劃主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練業(yè)務支援採購管理領隊管理協(xié)調(diào)相關部門企業(yè)專員主任或?qū)T協(xié)助企劃主管執(zhí)行企劃相關作業(yè)產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝行銷活動網(wǎng)站設計（二）業(yè)務部 1. 其主要功能為：（1） 推動產(chǎn)品之銷售工作。（5） 建立完整之跑區(qū)管理系統(tǒng)，充分支援人力，與AGENT之資訊往返 保持暢通。B. 執(zhí)行部門目標、管理組織。B. 教育、訓練新進員工瞭解產(chǎn)品。F. 客戶訴怨之處理。C. 對客戶解說產(chǎn)品內(nèi)涵。G. 接受客戶報名。B. 鍵入（KEYIN）客戶報名資料。F. 詢問價格（但非正式報價）。J. 以網(wǎng)路促銷。N. 業(yè)務跑區(qū)中各旅行社資料之維護。（2）主要功能如下：A. 瞭解市場之需求。茲說明如下：（1）總經(jīng)理主導產(chǎn)品部主管主持，企劃經(jīng)理提報完整初步計劃（由產(chǎn)品會議獲致之共識，以免屆時所談南轅北轍）。3. 產(chǎn)品發(fā)表會：（1）目的：主要是針對下游廠商（AGENT）或直接消費者而舉辦之產(chǎn)品展示會。 大陸旅遊作業(yè)的一般注意事項如下：首先必須向觀光局申請許可從事大陸旅遊業(yè)務。 （三）車輛：新型豪華車輛在各熱門景點地區(qū)均在增加，車況優(yōu)安全性較高，可 依人數(shù)調(diào)整車型或座位數(shù)（43322人座等）一般分為日野及金龍車。（六）住宿飯店：大陸實施星級制度(掛牌)，新酒店於開業(yè)一年內(nèi)可不掛牌，團體估價概稱A飯店為四星，B級飯店為三星，豪華級為五星。（四）導遊：分為全陪及地陪兩種，現(xiàn)行之團體以不安排跨省的全陪，否則會影 響成本。 預測市場的需求面。 以旅遊終點站為主導型態(tài)。 配合航空公司或國外旅遊局或業(yè)者的全力訴求。4. 行銷企劃： 本身條件與外在環(huán)境強弱的SWOT（註1）分析。（註1）：SWOT為英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat的縮寫，詳見本章第四節(jié)第一項之SWOT分析說明。在針對同業(yè)客戶時，一般較少以問卷方式進行，而改以口頭方式，其內(nèi)容多包含以下內(nèi)容：（一）文化特性即觀光需求者與觀光供應者之文化距離，一般來說需求與供應方的文化距離越近，需求傾向越大，如日本、東南亞以及大陸，是目前我國出國旅客數(shù)量最多的地方。 （2）階層的高低與社會地位的高低，有相互關聯(lián)。參考群體：大眾傳播與小道消息，口語相傳與媒體曝光，還有同儕的行為模式參考。如有人喜好尼泊爾 的原始與自然，有人喜好紐西蘭的恬靜與安逸氣氛。2. 職等：通?？煞譃樗{領階級及白領階級，而近來公教人員與學生遊學也是不容忽視的。（五）心理的特性1. 激勵：當生理的需要、安全需要、社會需要都滿足時、自我實現(xiàn)的需要、 對觀光旅遊來說是等號的激動。二、資源面也就是供應面，在旅遊市場上若能掌握某種供應量有限的資源，如機位、船位、旅館或是某種產(chǎn)品企劃上之必要因素，一般概分為1. 航空公司資源。（二） 飛行的班次有多少。（六） 機票限制多寡與否，如天數(shù)限制、不隨團回國之限制。1. 自然資源（1） 天象資源：如挪威北角的午夜太陽、以及喜馬拉雅山的日出…等。 2. 人文資源（1） 有形資源：如歷史文化宗教古蹟、觀光設施（如觀光賭場、夜總會秀場…）等等。包括申根簽證通行15國也可以引發(fā)旅遊潮流的。（2）就外需而言：如歐洲、紐澳、南非之長程線；美國、加拿大、印度、 尼泊爾之中程區(qū)；日本、東南亞之短程區(qū)以及港圳之大陸區(qū)。（3）人格特性：獨立型、保守型、節(jié)制型、極端型。（3）日本←→美西價格相近，都有迪斯奈樂園。 2. 價格競爭：（1）同地區(qū)、同行程，因品質(zhì)內(nèi)容的層次而有價格的差異。（2）或是國外事件的發(fā)生，如蘇聯(lián)車諾比核電災變把旅客驅(qū)向美國，如荷蘭花展+巴塞隆納奧運+西班牙世博會又把旅客招回歐洲，而大陸探親開放的觀光洪流是否有業(yè)者沖昏了頭而幾乎滅頂？（3）以及旅行社風暴等等，都是環(huán)境變遷下的競爭因素，當然危機有時也是契機。（一）委託團體之需求i. 組團之目的ii. 組團之成員iii. 組團之目標選擇iv. 組團要求之品質(zhì)v. 組團要求之價格（二）航空公司的選擇1. 航點進出點（2） 航班的多寡（3） 接駁順暢度（4） 回程便利度能否遍及全省客戶（5） 客戶對機上服務的滿意度vi. 票價的競爭力vii. 是否另加航段？（三）旅行日期與天數(shù)多寡的選擇1. 日期與航班的適合度2. 是否有季節(jié)性的節(jié)目造成阻力3. 訂房困難度與班機位子困難度之比較（四）成本預算 是高品質(zhì)、高單價，還是經(jīng)濟品質(zhì)、低廉價位？客戶大都趨向於要求高品質(zhì)、低價位，此時即應考量地點之選擇。 1. 進出點 （1）牽涉到行程的順暢度，如歐洲17天的行程，較理想的安排為羅馬進、 倫敦出，但是若使用長榮航空，因其進出點為維也納、倫敦或巴黎， 因此必須安排成下列走法：維也納－沙茲堡－茵斯布魯克－威尼斯－羅馬－翡冷翠－比薩－米蘭－盧森－德國黑森林－法蘭克福－萊因河－科?。⒛匪固氐ぃ屠瑁瓊惗?。（2） 某幾天有飛－－必須拘於班次，做成特定天數(shù)的組合，如歐洲的17天行程祇能排15天，就會有割捨內(nèi)容的困難，或是每周的那一天才能設定出發(fā)，因為不是天天有飛。 （5） 季節(jié)（1）天氣不好的季節(jié)－－旅客意願低，航空公司機位可能過剩，則可能出現(xiàn)競價銷售的行銷手段。（二）目的地主導型： 以旅遊目的地之自然資源、人文資源為設計訴求，概分為下列四種型態(tài)： 四季風情： 隨著一年四季的變化在同一地區(qū)、國家而設計不同類型的行程，譬如春之日本賞櫻、夏之日本消暑、秋之日本賞楓、冬之日本賞雪，而每季的旅遊點各有不同，又如加拿大、歐洲、澳紐、也有夏、冬不同行程的安排，逐漸走向同地區(qū)一年四季遊的型態(tài)。（3）新設主題樂園：如深圳小人國、東京環(huán)球影城的成立、加州迪士尼的擴建…等。1. 常態(tài)性事件： 如英法隧道通車，以往從倫敦到巴黎採取飛機的安排，改變成火車替代， 搭乘歐洲之星反而變成行程的特色賣點。（1）為宗教人士設計的朝聖團（2）為社團人士設計的國際會議團（3）為商界人士設計的商展團（4）為銀髮族設計的醫(yī)療復健團（5）為遊學目的設計的遊學團（6）為投資移民設計的報到團第三節(jié) 成本估算 成本估算除了估算直接成本如航空票務、輪船船票、國外代理部份、自行處理部份以及周邊配件成本之外，也要估算非直接成本如操作成本、訂定價格等七大變數(shù)，茲分述如下：一、航空票價（一）全程使用同一航空公司1. 確認適用票價法規(guī)，必須考慮團體票有關之人數(shù)、天數(shù)、停留點其他條件 之限制，如GVGV25等。（3）GV7：限定人數(shù)7人以上即可，同樣享用16+1 FOC，多適用南非地區(qū)，但目前部分航空公司在長程線已取消此FOC條件。南非國內(nèi)線亦使用此種機票。以純澳布里斯班/雪梨段之情況亦同。經(jīng)由福岡、大阪、東京前往北美之商務客並可享有過境免簽。有些單一航段或觀光遊覽船，如挪威奧斯陸到丹麥哥本哈根，或瑞典斯德哥爾摩到芬蘭赫爾新基的遊船餐費須要另外估價。（2） 岸上旅遊：有些包含有些是另外收費，招攬者必須決定哪些包，哪些不包！（3） 港口捐：就像機場有機場使用服務費一樣，各國際港也有旅客港口服務費，通稱港口捐。（3） 遊輪之行程前後是否須加訂旅館？以及是否須安排當?shù)赜^光行程？（4） 陸上觀光是否牽涉簽證通關？三、國外代理部份（一）全包式三餐、門票、旅館、車輛、簽證、全程導遊、當?shù)貦C票，甚至參觀拜會訪問之機構(gòu)安排、特殊會議之場地安排，以東南亞、韓國、日本、大陸、印度、尼泊爾、斯里蘭卡、中東、挨及、土耳其、以色列、夏威夷、關島、塞班等。四、自行處理部份（一）證件：如各國簽證之個別簽證、團體簽證、落地簽證或臺胞證、港簽等，目前也有許多團費是不含簽證成本的，如美國、日本、加拿大，乃是因為都可個別申請或個別使用，因此非全團可以統(tǒng)一作業(yè)，故通常不包含在內(nèi)。4. 國內(nèi)線/國際線機場使用費。企業(yè)化的管理優(yōu)勢、首開吸收企業(yè)管理專業(yè)人才進入旅行社，引進策略管理制度與能力。內(nèi)部組織運作效率相對減弱。航空機位供應量增加。同組群策略動向的調(diào)整。（三）旅行業(yè)競爭分析因子： 按MICHAEL PORTER的五種競爭動力分析如下：臺灣旅行產(chǎn)品競爭動力結(jié)構(gòu)圖潛在進入者航空公司的縱向整合其他服務業(yè)的水平整合小旅行社的聯(lián)營 新加入者的威脅供應者2. 消費大眾的採購行為及的採購行為變化及變化供應者航空公司的競爭情勢 國外業(yè)者的競爭優(yōu)勢現(xiàn)有廠商之對抗綜合旅行社的競爭情勢綜合與甲種旅行社間的競爭或合作情勢 供應者的 購買者的議價力量 議價力量 替代性產(chǎn)品或勞務的威脅替代者其他休閒產(chǎn)業(yè)之威脅情勢（四）行銷活動1. 標的市場：即根據(jù)市場區(qū)隔變數(shù)及其可接觸性而決定之消費市場。 媒體 人員 包裝 動機5. 行銷組合：將行銷技術按行銷目的所做之組合 （1）媒體 知名度（認知） （2）人員 信任度（信仰） （3）包裝 忠誠度（購買） （4）動機 （非定向之成效指標）二、行銷與成本 指行銷的手段經(jīng)由中介媒介而達到消費者的購買以及其所需成本之安排。 在網(wǎng)路中各個活動事件均賦予時間或成本。（一）行銷程序控制 1. 計劃之目標為何蒐集行銷目標資訊設定預定行銷目標了解行銷目標之習性 2. 流程順序為何先製作型錄同期規(guī)劃媒體設計進行內(nèi)部訓練及人員協(xié)調(diào)廣告、型錄、發(fā)表會同時上市廣告成效追蹤行銷成效追蹤 3. 流程中人力之配備企劃人員內(nèi)部銷售人員外部銷售人員問題控制人員作業(yè)人員總機人員財務人員 4. 財務預算年度預算：公司內(nèi)部年度提撥專案預算：為特案提撥，?？顚Ｓ门浜项A算：合銷者之配合款，如航空公司、旅遊局或其他旅行社（二）行銷規(guī)劃協(xié)調(diào) 垂直協(xié)調(diào)：部門內(nèi)部工作項目之協(xié)調(diào) 水平協(xié)調(diào)：部門之間人力資源與共識建立 網(wǎng)路協(xié)調(diào)：與分公司間，與共銷同業(yè)間之銷售計劃與銷售技巧之溝通（三）行銷結(jié)果評估（） 1. 媒體回函/預算之比率回電/預算之比率 2. 人員拜訪數(shù)/預算之比率客戶意見反映 3. 產(chǎn)品發(fā)表會出席數(shù)/預算之比率現(xiàn)場問卷之分析 4. 動機報名參團人數(shù)/預期人數(shù)之比率贈品數(shù) 5.（回函＋回電）/參團人數(shù)之比率 6. 拜訪數(shù)/參團人數(shù)之比率 行銷結(jié)果統(tǒng)計評估表回 函出 席參 團預 算預期人數(shù)分 析媒 體△○△○△/△○/○人 員△△○△/△○/○產(chǎn)品發(fā)表△○△○△/△○/○機動活動△△○△△○△/△○/○47 / 47