【正文】 . 對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)水準(zhǔn)之評(píng)估與要求。b. OP人員之任免、訓(xùn)練、績(jī)效評(píng)估。f. 定期招開(kāi)會(huì)議長(zhǎng)控進(jìn)度。C. 團(tuán)體動(dòng)態(tài)反應(yīng)。G. 維護(hù)產(chǎn)品資訊檔。C. 對(duì)外交涉作業(yè)處理。（6）團(tuán)體作業(yè)員之職掌a. 確實(shí)執(zhí)行出團(tuán)作業(yè)。 （7）企劃經(jīng)理之職掌A. 產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓(xùn)練 ：a. 年度產(chǎn)品計(jì)劃之編擬、執(zhí)行與管理。f. 消費(fèi)資訊趨勢(shì)之蒐集、分析與建檔。j. 產(chǎn)品報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析。、簡(jiǎn)報(bào)製作。 operator之評(píng)估、選擇、簽約、帳務(wù)稽核及品質(zhì)控管。產(chǎn)品部職能說(shuō)明職能職稱 主要任務(wù)或工作內(nèi)容產(chǎn)品部主管副總經(jīng)理（或協(xié)理）負(fù)責(zé)全部門經(jīng)營(yíng)執(zhí)行部門目標(biāo)管理組織訂定職掌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)範(fàn)執(zhí)行與考核線產(chǎn)品部主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)銷政策與目標(biāo)管理產(chǎn)品企工作之督導(dǎo)與管理線控工作之督導(dǎo)與管理人員、費(fèi)用與損益管理協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完成任務(wù)線控主管副理或主任團(tuán)控管理OP工作之督導(dǎo)與管理協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完成任務(wù)線上人員之培育、管理線控助理作業(yè)員協(xié)助線控經(jīng)理作業(yè)主管經(jīng)理督導(dǎo)OP作業(yè)作業(yè)助理作業(yè)員執(zhí)行出團(tuán)作業(yè)行銷企劃主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓(xùn)練業(yè)務(wù)支援採(cǎi)購(gòu)管理領(lǐng)隊(duì)管理協(xié)調(diào)相關(guān)部門企業(yè)專員主任或?qū)T協(xié)助企劃主管執(zhí)行企劃相關(guān)作業(yè)產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝行銷活動(dòng)網(wǎng)站設(shè)計(jì)（二）業(yè)務(wù)部 1. 其主要功能為：（1） 推動(dòng)產(chǎn)品之銷售工作。（5） 建立完整之跑區(qū)管理系統(tǒng)，充分支援人力，與AGENT之資訊往返 保持暢通。B. 執(zhí)行部門目標(biāo)、管理組織。B. 教育、訓(xùn)練新進(jìn)員工瞭解產(chǎn)品。F. 客戶訴怨之處理。C. 對(duì)客戶解說(shuō)產(chǎn)品內(nèi)涵。G. 接受客戶報(bào)名。B. 鍵入（KEYIN）客戶報(bào)名資料。F. 詢問(wèn)價(jià)格（但非正式報(bào)價(jià)）。J. 以網(wǎng)路促銷。N. 業(yè)務(wù)跑區(qū)中各旅行社資料之維護(hù)。（2）主要功能如下：A. 瞭解市場(chǎng)之需求。茲說(shuō)明如下：（1）總經(jīng)理主導(dǎo)產(chǎn)品部主管主持，企劃經(jīng)理提報(bào)完整初步計(jì)劃（由產(chǎn)品會(huì)議獲致之共識(shí)，以免屆時(shí)所談南轅北轍）。3. 產(chǎn)品發(fā)表會(huì)：（1）目的：主要是針對(duì)下游廠商（AGENT）或直接消費(fèi)者而舉辦之產(chǎn)品展示會(huì)。 大陸旅遊作業(yè)的一般注意事項(xiàng)如下：首先必須向觀光局申請(qǐng)?jiān)S可從事大陸旅遊業(yè)務(wù)。 （三）車輛：新型豪華車輛在各熱門景點(diǎn)地區(qū)均在增加，車況優(yōu)安全性較高，可 依人數(shù)調(diào)整車型或座位數(shù)（43322人座等）一般分為日野及金龍車。（六）住宿飯店：大陸實(shí)施星級(jí)制度(掛牌)，新酒店於開(kāi)業(yè)一年內(nèi)可不掛牌，團(tuán)體估價(jià)概稱A飯店為四星，B級(jí)飯店為三星，豪華級(jí)為五星。（四）導(dǎo)遊：分為全陪及地陪兩種，現(xiàn)行之團(tuán)體以不安排跨省的全陪，否則會(huì)影 響成本。 預(yù)測(cè)市場(chǎng)的需求面。 以旅遊終點(diǎn)站為主導(dǎo)型態(tài)。 配合航空公司或國(guó)外旅遊局或業(yè)者的全力訴求。4. 行銷企劃： 本身?xiàng)l件與外在環(huán)境強(qiáng)弱的SWOT（註1）分析。（註1）：SWOT為英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat的縮寫(xiě)，詳見(jiàn)本章第四節(jié)第一項(xiàng)之SWOT分析說(shuō)明。在針對(duì)同業(yè)客戶時(shí)，一般較少以問(wèn)卷方式進(jìn)行，而改以口頭方式，其內(nèi)容多包含以下內(nèi)容：（一）文化特性即觀光需求者與觀光供應(yīng)者之文化距離，一般來(lái)說(shuō)需求與供應(yīng)方的文化距離越近，需求傾向越大，如日本、東南亞以及大陸，是目前我國(guó)出國(guó)旅客數(shù)量最多的地方。 （2）階層的高低與社會(huì)地位的高低，有相互關(guān)聯(lián)。參考群體：大眾傳播與小道消息，口語(yǔ)相傳與媒體曝光，還有同儕的行為模式參考。如有人喜好尼泊爾 的原始與自然，有人喜好紐西蘭的恬靜與安逸氣氛。2. 職等：通?？煞譃樗{(lán)領(lǐng)階級(jí)及白領(lǐng)階級(jí)，而近來(lái)公教人員與學(xué)生遊學(xué)也是不容忽視的。（五）心理的特性1. 激勵(lì)：當(dāng)生理的需要、安全需要、社會(huì)需要都滿足時(shí)、自我實(shí)現(xiàn)的需要、 對(duì)觀光旅遊來(lái)說(shuō)是等號(hào)的激動(dòng)。二、資源面也就是供應(yīng)面，在旅遊市場(chǎng)上若能掌握某種供應(yīng)量有限的資源，如機(jī)位、船位、旅館或是某種產(chǎn)品企劃上之必要因素，一般概分為1. 航空公司資源。（二） 飛行的班次有多少。（六） 機(jī)票限制多寡與否，如天數(shù)限制、不隨團(tuán)回國(guó)之限制。1. 自然資源（1） 天象資源：如挪威北角的午夜太陽(yáng)、以及喜馬拉雅山的日出…等。 2. 人文資源（1） 有形資源：如歷史文化宗教古蹟、觀光設(shè)施（如觀光賭場(chǎng)、夜總會(huì)秀場(chǎng)…）等等。包括申根簽證通行15國(guó)也可以引發(fā)旅遊潮流的。（2）就外需而言：如歐洲、紐澳、南非之長(zhǎng)程線；美國(guó)、加拿大、印度、 尼泊爾之中程區(qū)；日本、東南亞之短程區(qū)以及港圳之大陸區(qū)。（3）人格特性：獨(dú)立型、保守型、節(jié)制型、極端型。（3）日本←→美西價(jià)格相近，都有迪斯奈樂(lè)園。 2. 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：（1）同地區(qū)、同行程，因品質(zhì)內(nèi)容的層次而有價(jià)格的差異。（2）或是國(guó)外事件的發(fā)生，如蘇聯(lián)車諾比核電災(zāi)變把旅客驅(qū)向美國(guó)，如荷蘭花展+巴塞隆納奧運(yùn)+西班牙世博會(huì)又把旅客招回歐洲，而大陸探親開(kāi)放的觀光洪流是否有業(yè)者沖昏了頭而幾乎滅頂？（3）以及旅行社風(fēng)暴等等，都是環(huán)境變遷下的競(jìng)爭(zhēng)因素，當(dāng)然危機(jī)有時(shí)也是契機(jī)。（一）委託團(tuán)體之需求i. 組團(tuán)之目的ii. 組團(tuán)之成員iii. 組團(tuán)之目標(biāo)選擇iv. 組團(tuán)要求之品質(zhì)v. 組團(tuán)要求之價(jià)格（二）航空公司的選擇1. 航點(diǎn)進(jìn)出點(diǎn)（2） 航班的多寡（3） 接駁順暢度（4） 回程便利度能否遍及全省客戶（5） 客戶對(duì)機(jī)上服務(wù)的滿意度vi. 票價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)力vii. 是否另加航段？（三）旅行日期與天數(shù)多寡的選擇1. 日期與航班的適合度2. 是否有季節(jié)性的節(jié)目造成阻力3. 訂房困難度與班機(jī)位子困難度之比較（四）成本預(yù)算 是高品質(zhì)、高單價(jià)，還是經(jīng)濟(jì)品質(zhì)、低廉價(jià)位？客戶大都趨向於要求高品質(zhì)、低價(jià)位，此時(shí)即應(yīng)考量地點(diǎn)之選擇。 1. 進(jìn)出點(diǎn) （1）牽涉到行程的順暢度，如歐洲17天的行程，較理想的安排為羅馬進(jìn)、 倫敦出，但是若使用長(zhǎng)榮航空，因其進(jìn)出點(diǎn)為維也納、倫敦或巴黎， 因此必須安排成下列走法：維也納－沙茲堡－茵斯布魯克－威尼斯－羅馬－翡冷翠－比薩－米蘭－盧森－德國(guó)黑森林－法蘭克福－萊因河－科?。⒛匪固氐ぃ屠瑁瓊惗?。（2） 某幾天有飛－－必須拘於班次，做成特定天數(shù)的組合，如歐洲的17天行程祇能排15天，就會(huì)有割捨內(nèi)容的困難，或是每周的那一天才能設(shè)定出發(fā)，因?yàn)椴皇翘焯煊酗w。 （5） 季節(jié)（1）天氣不好的季節(jié)－－旅客意願(yuàn)低，航空公司機(jī)位可能過(guò)剩，則可能出現(xiàn)競(jìng)價(jià)銷售的行銷手段。（二）目的地主導(dǎo)型： 以旅遊目的地之自然資源、人文資源為設(shè)計(jì)訴求，概分為下列四種型態(tài)： 四季風(fēng)情： 隨著一年四季的變化在同一地區(qū)、國(guó)家而設(shè)計(jì)不同類型的行程，譬如春之日本賞櫻、夏之日本消暑、秋之日本賞楓、冬之日本賞雪，而每季的旅遊點(diǎn)各有不同，又如加拿大、歐洲、澳紐、也有夏、冬不同行程的安排，逐漸走向同地區(qū)一年四季遊的型態(tài)。（3）新設(shè)主題樂(lè)園：如深圳小人國(guó)、東京環(huán)球影城的成立、加州迪士尼的擴(kuò)建…等。1. 常態(tài)性事件： 如英法隧道通車，以往從倫敦到巴黎採(cǎi)取飛機(jī)的安排，改變成火車替代， 搭乘歐洲之星反而變成行程的特色賣點(diǎn)。（1）為宗教人士設(shè)計(jì)的朝聖團(tuán)（2）為社團(tuán)人士設(shè)計(jì)的國(guó)際會(huì)議團(tuán)（3）為商界人士設(shè)計(jì)的商展團(tuán)（4）為銀髮族設(shè)計(jì)的醫(yī)療復(fù)健團(tuán)（5）為遊學(xué)目的設(shè)計(jì)的遊學(xué)團(tuán)（6）為投資移民設(shè)計(jì)的報(bào)到團(tuán)第三節(jié) 成本估算 成本估算除了估算直接成本如航空票務(wù)、輪船船票、國(guó)外代理部份、自行處理部份以及周邊配件成本之外，也要估算非直接成本如操作成本、訂定價(jià)格等七大變數(shù)，茲分述如下：一、航空票價(jià)（一）全程使用同一航空公司1. 確認(rèn)適用票價(jià)法規(guī)，必須考慮團(tuán)體票有關(guān)之人數(shù)、天數(shù)、停留點(diǎn)其他條件 之限制，如GVGV25等。（3）GV7：限定人數(shù)7人以上即可，同樣享用16+1 FOC，多適用南非地區(qū)，但目前部分航空公司在長(zhǎng)程線已取消此FOC條件。南非國(guó)內(nèi)線亦使用此種機(jī)票。以純澳布里斯班/雪梨段之情況亦同。經(jīng)由福岡、大阪、東京前往北美之商務(wù)客並可享有過(guò)境免簽。有些單一航段或觀光遊覽船，如挪威奧斯陸到丹麥哥本哈根，或瑞典斯德哥爾摩到芬蘭赫爾新基的遊船餐費(fèi)須要另外估價(jià)。（2） 岸上旅遊：有些包含有些是另外收費(fèi)，招攬者必須決定哪些包，哪些不包?。?） 港口捐：就像機(jī)場(chǎng)有機(jī)場(chǎng)使用服務(wù)費(fèi)一樣，各國(guó)際港也有旅客港口服務(wù)費(fèi)，通稱港口捐。（3） 遊輪之行程前後是否須加訂旅館？以及是否須安排當(dāng)?shù)赜^光行程？（4） 陸上觀光是否牽涉簽證通關(guān)？三、國(guó)外代理部份（一）全包式三餐、門票、旅館、車輛、簽證、全程導(dǎo)遊、當(dāng)?shù)貦C(jī)票，甚至參觀拜會(huì)訪問(wèn)之機(jī)構(gòu)安排、特殊會(huì)議之場(chǎng)地安排，以東南亞、韓國(guó)、日本、大陸、印度、尼泊爾、斯里蘭卡、中東、挨及、土耳其、以色列、夏威夷、關(guān)島、塞班等。四、自行處理部份（一）證件：如各國(guó)簽證之個(gè)別簽證、團(tuán)體簽證、落地簽證或臺(tái)胞證、港簽等，目前也有許多團(tuán)費(fèi)是不含簽證成本的，如美國(guó)、日本、加拿大，乃是因?yàn)槎伎蓚€(gè)別申請(qǐng)或個(gè)別使用，因此非全團(tuán)可以統(tǒng)一作業(yè)，故通常不包含在內(nèi)。4. 國(guó)內(nèi)線/國(guó)際線機(jī)場(chǎng)使用費(fèi)。企業(yè)化的管理優(yōu)勢(shì)、首開(kāi)吸收企業(yè)管理專業(yè)人才進(jìn)入旅行社，引進(jìn)策略管理制度與能力。內(nèi)部組織運(yùn)作效率相對(duì)減弱。航空機(jī)位供應(yīng)量增加。同組群策略動(dòng)向的調(diào)整。（三）旅行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析因子： 按MICHAEL PORTER的五種競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力分析如下：臺(tái)灣旅行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力結(jié)構(gòu)圖潛在進(jìn)入者航空公司的縱向整合其他服務(wù)業(yè)的水平整合小旅行社的聯(lián)營(yíng) 新加入者的威脅供應(yīng)者2. 消費(fèi)大眾的採(cǎi)購(gòu)行為及的採(cǎi)購(gòu)行為變化及變化供應(yīng)者航空公司的競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì) 國(guó)外業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有廠商之對(duì)抗綜合旅行社的競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)綜合與甲種旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)或合作情勢(shì) 供應(yīng)者的 購(gòu)買者的議價(jià)力量 議價(jià)力量 替代性產(chǎn)品或勞務(wù)的威脅替代者其他休閒產(chǎn)業(yè)之威脅情勢(shì)（四）行銷活動(dòng)1. 標(biāo)的市場(chǎng)：即根據(jù)市場(chǎng)區(qū)隔變數(shù)及其可接觸性而決定之消費(fèi)市場(chǎng)。 媒體 人員 包裝 動(dòng)機(jī)5. 行銷組合：將行銷技術(shù)按行銷目的所做之組合 （1）媒體 知名度（認(rèn)知） （2）人員 信任度（信仰） （3）包裝 忠誠(chéng)度（購(gòu)買） （4）動(dòng)機(jī) （非定向之成效指標(biāo)）二、行銷與成本 指行銷的手段經(jīng)由中介媒介而達(dá)到消費(fèi)者的購(gòu)買以及其所需成本之安排。 在網(wǎng)路中各個(gè)活動(dòng)事件均賦予時(shí)間或成本。（一）行銷程序控制 1. 計(jì)劃之目標(biāo)為何蒐集行銷目標(biāo)資訊設(shè)定預(yù)定行銷目標(biāo)了解行銷目標(biāo)之習(xí)性 2. 流程順序?yàn)楹蜗妊u作型錄同期規(guī)劃媒體設(shè)計(jì)進(jìn)行內(nèi)部訓(xùn)練及人員協(xié)調(diào)廣告、型錄、發(fā)表會(huì)同時(shí)上市廣告成效追蹤行銷成效追蹤 3. 流程中人力之配備企劃人員內(nèi)部銷售人員外部銷售人員問(wèn)題控制人員作業(yè)人員總機(jī)人員財(cái)務(wù)人員 4. 財(cái)務(wù)預(yù)算年度預(yù)算：公司內(nèi)部年度提撥專案預(yù)算：為特案提撥，?？顚Ｓ门浜项A(yù)算：合銷者之配合款，如航空公司、旅遊局或其他旅行社（二）行銷規(guī)劃協(xié)調(diào) 垂直協(xié)調(diào)：部門內(nèi)部工作項(xiàng)目之協(xié)調(diào) 水平協(xié)調(diào)：部門之間人力資源與共識(shí)建立 網(wǎng)路協(xié)調(diào)：與分公司間，與共銷同業(yè)間之銷售計(jì)劃與銷售技巧之溝通（三）行銷結(jié)果評(píng)估（） 1. 媒體回函/預(yù)算之比率回電/預(yù)算之比率 2. 人員拜訪數(shù)/預(yù)算之比率客戶意見(jiàn)反映 3. 產(chǎn)品發(fā)表會(huì)出席數(shù)/預(yù)算之比率現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷之分析 4. 動(dòng)機(jī)報(bào)名參團(tuán)人數(shù)/預(yù)期人數(shù)之比率贈(zèng)品數(shù) 5.（回函＋回電）/參團(tuán)人數(shù)之比率 6. 拜訪數(shù)/參團(tuán)人數(shù)之比率 行銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)評(píng)估表回 函出 席參 團(tuán)預(yù) 算預(yù)期人數(shù)分 析媒 體△○△○△/△○/○人 員△△○△/△○/○產(chǎn)品發(fā)表△○△○△/△○/○機(jī)動(dòng)活動(dòng)△△○△△○△/△○/○47 / 47