【正文】 培訓(xùn)。公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，忠心的祝賀我們能共享成功的喜悅。是商務(wù)人士洽談，交流及放松心情的理想場所。管理理念：我們確保 ……我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心；確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸；我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個人目標(biāo)的氛圍員工應(yīng)盡之職責(zé)： 有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識。2．管理目標(biāo)：管理目標(biāo)是：（1） 向來賓提供最優(yōu)秀的服務(wù)。笑容：對同事及客戶表示真誠的歡迎，對來賓應(yīng)常常面帶微笑。忠誠：對上級、同事應(yīng)以誠相待，對公司忠心不二，對命令絕對服從。主要目的：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場合地個體行為，培訓(xùn)成統(tǒng)一高素質(zhì)，高效率地服務(wù)整體。 準(zhǔn)時上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。 早退：不向部門經(jīng)理打招呼，擅自離堂或未到下課間提前離開者，第一次點(diǎn)名警告，二次者立即除名，保證金不予以退還； 缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無故缺席培訓(xùn)者，按自動放棄處理，保證金及培訓(xùn)費(fèi)不予退還； 病假：員工因病不能參加培訓(xùn)的，請假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 引道規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺位時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐（包房客在到達(dá)房間時，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，從標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入內(nèi)）。報稱時，面要向著門，眼睛平視前方，不要低頭，東張西望； 進(jìn)門： 開左邊門用右手，開右邊門用左手，如左手拿東西，用右手開門，動作要輕快，開門不要太快，門開一半即可；送飲料： 左手盤至齊腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢。 禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。 下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰； 溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要并攏 （女士）； 風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線； 手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。 女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物（以突出客人的光亮）。不得穿背心，無袖上衣或袒胸露背及分頭健身褲等緊身褲，裙長適中，長度不可少于膝上20㎝身體勤洗澡、無體味、香水清淡同制服員工整體自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔、面帶微笑同制服員工附：各部門員工身高標(biāo)準(zhǔn)1. 樓面部:,2. 咨客部:,3. 保安部:4. 監(jiān)察部:5. 出品部:6. 傳送部:,7. 模特部:8. DJ 部:以上標(biāo)準(zhǔn)人事部按要求執(zhí)行，在人事部訂做以上標(biāo)準(zhǔn)尺度量身，此項(xiàng)為初試第一關(guān)，特殊情況需總辦審批日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語：小姐、太太、先生您好。 道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)簽語：是的，好的、我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的； 征詢語：請問有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）…… 嗎？請您……好吧？ 10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 I am sorry to have kept you waiting。 祝您玩得開心。3． 制服：干凈無污垢，無破損，系好衣扣及裝飾物，帶領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶端正，衣物應(yīng)經(jīng)常熨燙整齊。二、 微笑1． 由內(nèi)而外，真情微笑，奉獻(xiàn)您我，人生之道。 點(diǎn)名、結(jié)束下課。 遵守公司的規(guī)章制度 自潔自律，廉潔奉公 A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利； B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈送物品； C、自覺抵制各種道德精神的污染。） （1）什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文SERVICE 解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。 （4）服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時要因人而異，見機(jī)行事。 六、全心全意為客人服務(wù) 要求員工具有服務(wù)意識，員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 不行，我會給人罵的！ 你去XX部門問一下就知道了。第二節(jié)課《公司規(guī)章制度》《公司規(guī)章制度》 遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 四、班前例會遲到者；在規(guī)定時間內(nèi)，沒做好區(qū)域衛(wèi)生者；未帶齊工作中所需物品者（筆、火機(jī)、開瓶器）；餐具、用具未按規(guī)定擺放或沒分放好者；隨地吐痰者；有意損壞、遺失公司用品和設(shè)施造成輕微損失者（經(jīng)濟(jì)損失另行賠償）；工作中所需用品沒準(zhǔn)備好者。辭工須提前半個月提出，否則扣除相等天數(shù)工資代替。 10 不準(zhǔn)時，不認(rèn)真參加班前例食者。 16 哼歌曲、吹口哨、高聲對話、奔跑等有失職業(yè)風(fēng)度的動作者 17 站姿、坐姿不符合規(guī)范者。 21 工作時間吃東西或嚼口香糖者。具體職責(zé)： 每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆/火機(jī)/開瓶器白紙頭／三聯(lián)單/備用金；不可帶手機(jī)進(jìn)入營業(yè)場地。 當(dāng)值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找總經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)總經(jīng)理或老板在不在。服務(wù)過程中保持微笑、做到眼觀六路、耳聽八方在客人多、中場忙的時候要注意客人的動向及客人的財務(wù)、做事過程要快速、敏捷。一切就位后員工下班員工下班必須按規(guī)范打卡、下班后不得在內(nèi)逗留酒吧樓面工作流程 [明細(xì)]一、班前衛(wèi)生清潔：6：30PM工程部打開電源、開清潔燈，服務(wù)員對各自區(qū)域進(jìn)行清理打掃，按規(guī)定擺放桌椅，臺面物品的的擺放、由部門經(jīng)理、主管監(jiān)督。三、正式營業(yè)時間的工作：1．站位：8：30PM—凌晨為正式營業(yè)的時間，服務(wù)員在正式營業(yè)時間內(nèi)在各自區(qū)域按規(guī)定姿勢站位，不得高聲談笑、喧嘩和做不雅動作。C、遞酒水牌，主動推銷酒水；酒水牌從客人右邊上。注意使用推銷技巧。B、買單時先觀察是哪位客人買單，如看不出再詢問客人，（請問是哪位先生/小姐買單并且彎腰30度）。 如客人提出要多開發(fā)票，應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。B、隨時注意客人的動向，如客人的出品很長時間沒有送到，應(yīng)主動與出品部門聯(lián)系，確?？腿怂c(diǎn)出品及時送到。D、遵循先女士后男士、先主賓后副主賓、先熱后涼的上出品原則。征詢客人意見：A、用適當(dāng)?shù)恼Z氣征詢客人的意見（如先生/小姐對我們的服務(wù)滿意嗎？我們的音響怎么樣？我們的小食還不錯吧？等等）。1客人離臺：A、當(dāng)客人去跳舞或洗手間時，服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)提醒客人保管好自己的隨身物品（如錢包、手機(jī)等）。B、所有杯具及其它用具按規(guī)定分類送到洗杯房（收回的杯具及其它用具內(nèi)的東西全部倒掉）。3．注意對地面的清潔，如煙頭等。五、班后會：班后會由經(jīng)理主持，對當(dāng)日工作情況進(jìn)行總結(jié)，并詳細(xì)記錄服務(wù)員 提出的問題及建議，服務(wù)員主動發(fā)言，總結(jié)當(dāng)日工作，對自己及其他員工的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行反映，上交工作報告準(zhǔn)備下班。 為客人落單時間要1分鐘內(nèi)要完成。 1樓面的衛(wèi)生在營業(yè)時，由樓面的服務(wù)員即時清理。 1客人加杯、骰盅等服務(wù)時，要在2分鐘內(nèi)完成。 （7）右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)。 （2）站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。 （6）客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 四、怎樣擦拭玻璃杯： （1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。④擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡。注：點(diǎn)煙時，右手拿燈火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客人點(diǎn)煙。3． 所需存酒水拿到酒吧，經(jīng)酒吧員核實(shí)數(shù)量或份量后，再開出存酒卡，存酒卡必須一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)給酒吧，一聯(lián)給財務(wù)存根，酒吧并根據(jù)存酒情況將存酒登記在存酒本上，并由酒吧主管及經(jīng)手人簽名后確定存酒數(shù)量或份量方能生效，洋酒及紅酒則須放到存酒柜內(nèi)。第三節(jié)課存酒流程 客人要求存酒樓樓面核對酒水名稱及數(shù)量把酒拿到酒吧存酒處，并給酒吧人員驗(yàn)收由酒吧人員填寫存酒卡，并登記存酒記錄存酒經(jīng)手人在存酒記錄上簽名存酒卡副聯(lián)由酒吧部保存存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人樓面經(jīng)手人將存酒卡交給客人啤酒或已經(jīng)開瓶的紅酒不可寄存； 灑吧人員必須認(rèn)真填寫存酒卡上的時間。 點(diǎn)名、禮貌用語、愛的鼓勵、結(jié)束下課第七章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語 抽查前面所學(xué)內(nèi)容 酒水知識 第二節(jié)課 酒水知識（原手冊38—53頁）(酒吧部負(fù)責(zé))第三節(jié)課 酒水知識 （ 酒吧部負(fù)責(zé)） 點(diǎn)名、禮貌用語、愛的鼓勵、結(jié)束下課第八章第一節(jié)課 點(diǎn)名、禮貌用語 復(fù)習(xí)、抽查前面所學(xué)知識 酒水服務(wù)規(guī)范開酒、斟酒規(guī)范 給客人驗(yàn)酒 酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗(yàn)酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。（冰凍的支裝允許用毛巾包住倒酒） 斟酒的儀節(jié) 依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同。 服務(wù)白蘭地 請客人驗(yàn)酒，左手手掌伸開，酒傾斜45度放于掌中，手指頭托住瓶底，右手做請的手勢。）當(dāng)有客人純飲的時候、純飲只倒1安士、加冰、配水杯第二節(jié)課 服務(wù)威士忌 服務(wù)威士忌請客人驗(yàn)酒，左手手掌伸開，酒傾斜45度放于掌中，手指頭托住瓶底，右手做請的手勢。）當(dāng)有客人純飲的時候、純飲只倒1安士、加冰、配水杯 服務(wù)伏特加 請客人驗(yàn)酒，左手手掌伸開，酒傾斜45度放于掌中，手指頭托住瓶底，右手做請的手勢。） 服務(wù)氈酒 請客人驗(yàn)酒，左手手掌伸開，酒傾斜45度放于掌中，手指頭托住瓶底，右手做請的手勢。） 服務(wù)墨西哥烈酒 請客人驗(yàn)酒，左手手掌伸開，酒傾斜45度放于掌中，手指頭托住瓶底，右手做請的手勢。 服務(wù)力喬酒 請客人驗(yàn)酒，左手手掌伸開，酒傾斜45度放于掌中，手指頭托住瓶底，右手做請的手勢。 服務(wù)啤酒 啤酒是客人最常點(diǎn)的酒水，一般客人喝啤酒用洛杯，主要注意開酒與倒酒時的方法，開酒時右手拿著啤酒下三分之一處，商標(biāo)對準(zhǔn)客人，向客人確認(rèn)啤酒是否需要打開，確認(rèn)打開后，服務(wù)員左手抓住啤酒，右手用開瓶器輕用力打開啤酒，（注意：輕晃動以免啤酒沫噴出）倒酒時注意倒酒的順序，啤酒順杯壁流入杯中，啤酒瓶口離杯口1厘米距離，啤酒一般的客人倒八分滿，不要倒出太多泡沫。） 服務(wù)風(fēng)味小食 服務(wù)飯類[粥、粉、面、湯]西餐出品用具知識及出品的搭配標(biāo)準(zhǔn)[適用酒吧客人使用方便]品 名配 料制作時間出品時間備注紅燒乳鴿香鹽、急汁8叉原只焗魷魚芥辣、生抽3手撕臺灣香腸大蒜片3叉八爪魚芥辣、生抽3叉春卷白醋3叉薯?xiàng)l香鹽、茄汁3叉金牌炸雞亦面粉、雞蛋5叉沙爹雞肉串辣椒粉、沙爹漿3手揸秘制羊肉串香辣粉3手揸神戶牛柳粒香辣粉3叉椒鹽玉子豆腐香辣粉、香油3叉麻辣螺肉鹽、洋蔥粒、紅椒5叉泰式酸辣鳳爪花椒、麻油、大蒜、蔥3叉特色椒鹽鴨脖子醋、紅油、辣椒、香油3叉金牌蒜香骨鹽、洋蔥、紅椒5叉麻辣鴨脖子大蒜、石粉3叉特色魷魚頭大蒜、麻油、蔥、花椒3叉麻辣牛展鹽、洋蔥粒、紅椒3叉麻辣雞腎花椒、大蒜、蔥、紅油3叉麻辣肚絲花椒、大蒜、蔥、紅油3叉麻辣喉頭花椒、大蒜、蔥、紅油5叉椒鹽鴨下巴花椒、大蒜、蔥、紅油3手揸椒鹽雞亦尖干蔥碎、紅椒碎3