【正文】 陸認(rèn)證失敗網(wǎng)速非常慢連接不成功，服務(wù)受限網(wǎng)頁無法顯示頻繁掉線無法彈出認(rèn)證界面認(rèn)證失敗無法登陸認(rèn)證失敗證書錯誤無法上網(wǎng)，無任何提示視頻非常不流暢無法使用動態(tài)密碼登陸搜到信號，連接不上無法跳轉(zhuǎn)認(rèn)證界面搜素不到網(wǎng)絡(luò)無法正常連接上網(wǎng)提示未注冊無法正常下線用戶登陸被拒絕下線后需長時間等待后方可再次登陸自動掉線下載速率低 制表：李金燕 日期：用親和圖歸納整理后得到下圖： 圖31 投訴現(xiàn)象規(guī)整親和圖 制圖：李金燕 日期：對2010年2月4月的WLAN投訴按照投訴現(xiàn)象進(jìn)行分類統(tǒng)計，得出下表：表33 2010年24月WLAN業(yè)務(wù)投訴比投訴現(xiàn)象投訴總量月均投訴量月均百用戶投訴比占比累計占比登錄認(rèn)證類障礙2115705%%掉線24983%%網(wǎng)速慢18963%%信號問題14448%%其他8428%%合計2781927%% 制表：李金燕 日期：圖32 2010年24月WLAN業(yè)務(wù)月均投訴按投訴現(xiàn)象分類排列圖制圖：張穎 日期：因此，%，是WLAN投訴比高的主要因素。安徽的WLAN投訴比有很大改善空間。同時，我省今年將進(jìn)行WLAN質(zhì)量提升活動。登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比大于50%。表62 熱點(diǎn)抽樣測試核查表測試熱點(diǎn)名測試區(qū)域測試區(qū)域用戶量信號強(qiáng)度亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生宿舍4人/宿舍70亳州師專學(xué)生宿舍4人/宿舍73蒙城中醫(yī)院醫(yī)生辦公室3人/辦公室64亳州賓館客房2人/客房60制表：徐啟明 日期：結(jié)論：弱覆蓋是非要因。%，超過50%。當(dāng)用戶正常發(fā)起強(qiáng)制推送時，將會為公有IP地址用戶插入AC NAME參數(shù)，對私有IP地址用戶插入userip、AC NAME參數(shù)；當(dāng)用戶直接輸入認(rèn)證URL、使用收藏頁面時，AC對公有、私有IP地址用戶均不插入任何參數(shù)，提交portal。登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比統(tǒng)計小組對2010年4月所有登錄失敗的事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，結(jié)果如下：圖64 登錄失敗事件私有IP地址用戶占比制表：張穎 日期：從以上數(shù)據(jù)分析可以看到，在登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比達(dá)到82%，高于標(biāo)準(zhǔn)值50%。統(tǒng)計結(jié)果如下表所示。確認(rèn)方法2：對所有參培人員的考證成績進(jìn)行統(tǒng)計，平均成績?nèi)绫?0：表66 考試成績表培訓(xùn)類型理論考試平均分操作測試平均分標(biāo)準(zhǔn)分評價WLAN高級培訓(xùn)959193合格WLAN中級培訓(xùn)969394合格WLAN初級培訓(xùn)989898合格 制表：李金燕 日期：2010618由上表績可知，考試成績和操作成績均高于標(biāo)準(zhǔn)值。結(jié)論：缺乏投訴處理指導(dǎo)手冊是要因。表68 性能劣化問題1小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況周期性能劣化事件數(shù)手段1發(fā)現(xiàn)數(shù)手段2發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)率2010年2月1603319%2010年3月1903316%2010年4月2105524%總計560111120%說明——手段1：對性能指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控分析；手段2：通過投訴信息被動獲知制表：胡晶 日期：2010618結(jié)論：未進(jìn)行性能實(shí)時監(jiān)控是要因。 進(jìn)行POE供電改造，并通過箭條圖把控工程周期。徐瀟瀟2010年8月27日3客服側(cè)WLAN投訴處理解決率低規(guī)范客服WLAN投訴前移處理WLAN投訴客服側(cè)處理解決率達(dá)到45%以上。梳理設(shè)定各指標(biāo)監(jiān)控門限值，根據(jù)門限值產(chǎn)生告警，并將告警輸出至綜合告警監(jiān)控平臺建立WLAN 質(zhì)量劣化告警24小時監(jiān)控派單制度胡晶2010年9月10日制表：胡晶 日期：八、對策實(shí)施實(shí)施一：進(jìn)行電源改造進(jìn)行POE供電改造AP掉電主要是由于無獨(dú)立供電設(shè)備，使用POE技術(shù)可以對于像無線AP這樣的小功率設(shè)備，通過普通的網(wǎng)線不僅可以傳輸數(shù)據(jù)，同時也可以提供48V的直流電。采用星形組網(wǎng)結(jié)合使用UPS，提高供電可靠性，降低成本。圖83 星型組網(wǎng)+UPS改造制圖：張穎 日期：實(shí)施效果評估：措施實(shí)施后，小組成員對AP完好率進(jìn)行統(tǒng)計，全省和各地市AP完好率均在98%以上。通過分析發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有的登錄認(rèn)證流程下，用戶使用收藏界面或上次打開界面進(jìn)行登錄認(rèn)證時，由于校驗(yàn)地址未更新，會出現(xiàn)認(rèn)證失敗的情況。優(yōu)化相關(guān)認(rèn)證TCP連接參數(shù)，提高認(rèn)證處理能力。服務(wù)器在峰值期間會出現(xiàn)延遲引起認(rèn)證失敗。各項參數(shù)的設(shè)置均為系統(tǒng)的可選設(shè)定值。 直接看：選擇組合4時，%，試驗(yàn)結(jié)果最好，方案為A3B1。（4）將試驗(yàn)結(jié)果應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)中portal系統(tǒng)中認(rèn)證相關(guān)TCP參數(shù)進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整后認(rèn)證成功率達(dá)到90%以上：效果：措施實(shí)施后，小組成員對8月16日至9月10日的登錄認(rèn)證成功率進(jìn)行統(tǒng)計，全省和各地市登錄認(rèn)證成功率均在90%以上。并討論確定WLAN投訴需照手冊和向?qū)нM(jìn)行投訴處理，經(jīng)過操作以后不能解決問題的立即派單至后臺維護(hù)部門進(jìn)一步處理，以提高WLAN投訴處理效率。目標(biāo)達(dá)成！實(shí)施四：WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入24小時監(jiān)控管理總結(jié)WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的8個關(guān)鍵性能指標(biāo)，納入性能監(jiān)控系統(tǒng)，并設(shè)定緊急和重要告警門限值，指標(biāo)超出門限自動產(chǎn)生告警。效果：措施實(shí)施后，省集中監(jiān)控按照派單原則，在集中監(jiān)控平臺上對WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)性能指標(biāo)24小時實(shí)時監(jiān)測，并通過EOMS工單和值班電話及時通知維護(hù)人員處理，WLAN性能劣化問題的10分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)率達(dá)到100%。（1） 先對全省WLAN投訴按區(qū)域分類，結(jié)果如下：表92 WLAN投訴按投訴現(xiàn)象分類投訴現(xiàn)象投訴量月均百用戶投訴比占比累計占比網(wǎng)速慢172 %%登錄認(rèn)證類障礙148 %%信號問題114 %%掉線95 %%其他32 %%合計561 %%制表：張穎 圖93 WLAN業(yè)務(wù)投訴比按投訴現(xiàn)象分類排列圖制圖：張穎 結(jié)論：%%，主要問題獲得了很好的解決。3個月（）新增話費(fèi)收入為：3020**30**3=(萬元)。十、鞏固措施通過本次活動，全省WLAN投訴明顯下降，為進(jìn)一步鞏固活動成果，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，小組實(shí)施了進(jìn)一步改進(jìn)措施：表101 鞏固措施列表序號有效措施鞏固情況完成時間監(jiān)督人1認(rèn)證流程優(yōu)化和參數(shù)調(diào)整納入《安徽移動WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化管理規(guī)定》徐瀟瀟2WLAN投訴處理標(biāo)準(zhǔn)納入《安徽移動快速反應(yīng)機(jī)制V3》李金燕3WLAN業(yè)務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)監(jiān)控門限和派單細(xì)則納入《安徽移動集中監(jiān)控工作規(guī)范》喬馳制表：胡晶 日期：為檢查鞏固期內(nèi)各項鞏固措施執(zhí)行的效果，小組統(tǒng)計了10年10月份至10年11月份全省WLAN投訴