【正文】 員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品?！　　鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）　　自檢1——當你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時候，你有沒有主動地與其他的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎？　　2——當你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。但非?，F(xiàn)實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調(diào)整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調(diào)整一下?！　?主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。意思就是：各位觀光游客，不要太急！　　無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。　　參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。”這一次就一個人都沒有撕了?！　●R上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體?！　∶绹囃其N之王喬　　喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。我們認為喝酒干杯是一種人情，認為喝酒干杯是給對方面子，認為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理?！　≠嚫崩碛幸淮稳フ宜拿绹纤?，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的?！薄　∽詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎？　　2你認為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個道理？　　有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。賴先生，麻煩你了！”　　還是那個賴副理?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r候是表示客氣，是表示禮貌?！钡阶詈笳f：“我不以為然。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯，我們幾個不行。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅?！　? 影響編碼的5個條件(3)　　交際場上的機智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。其實這兩條線一樣長。為什么？北京長安街寬達一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。　　小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果?！　?第二章 溝通的方向和角度溝通的方向(1)　　本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。這個肺叫做肺腑?！　∠聢D中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財務(wù)部經(jīng)理FM。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺?！薄　∧泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。謝謝你，我不需要新的割草工?！　∶總€人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。十點半以后。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法?！彼f：“哎。”　　“董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”　　“就德國的好了。”　　“那董事長我明天早上把名單給你。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。”被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。　　建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨?！　∷綔贤ǖ谝粋€要求是主動?！睙o論誰進入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處?！　S長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”　　業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”　　廠長還在猶豫。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。我們不妨借用團隊管理的例子，來說明這一道理。但我們那個財務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀念品送給他。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務(wù)經(jīng)理說：“財務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”　　他愣了一下說：“當然?！薄　栴}就這樣解決了。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話?！　勁械娜酥缹Ψ绞裁磿r候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達到雙贏?！　。ǎ保┙嵌?：總經(jīng)理。　　◇角度1：總經(jīng)理哪個公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。李先生也許認為，財務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實業(yè)起家的，但是李先生年紀輕輕，二十幾歲就能當總裁，而且剛開始時做得很好?！　〉诙?，開會時總經(jīng)理的話總是多講，其實是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。套用一個典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。其實領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講。其實不然，電腦會加減、統(tǒng)計、分析、繪圖，但是電腦不會作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前?！彼筒豢月暳?。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個毛病?！　槭裁创蠹叶歼@么喜歡開會？研究的結(jié)果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了?！　≡谶@方面，高效能公司發(fā)會議通知的時候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。再強調(diào)一點，要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。很多公司有這樣一個毛病，認為開會沒有總經(jīng)理就不像個會，結(jié)果總經(jīng)理那天沒來，因為有一個客人；下次總經(jīng)理又沒有來，因為他要到北京去；再下次總經(jīng)理又沒有來，因為他出國；最后那個月末會他又沒有來，因為他生病在家……這樣的后果是，會議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經(jīng)理要參會，大家就會說：“他不會來了，他不會來了。這個會是指大會?！　〈蠹铱催^外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點。作為總經(jīng)理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么?！　〗ㄗh4：誰先發(fā)言建議5：誰負責和誰追蹤除非把負責人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負責和誰追蹤。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會場閱讀，而應(yīng)該在開會前發(fā)給參會者，一到會場就能直接討論和表決。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進來?！?0分鐘我們的會就開完了，出去的時候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次?！　∮幸淮伍_會，我把鬧鐘帶進去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點半散會?！边@時有人說：“還有一半沒有開呢?！泵總€人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時候我不會拿出來。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。以上七點建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。很少有人說得出來這個廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道?！　　o失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題。　?。?）認知的偏誤。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎？　　◇地位的差異地位的差異可從以下兩個方面來考察：1下對上好溝通，還是上對下好溝通經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。”這樣的人太少了。英特爾的總裁就有這個習(xí)慣。這又何必呢？我們來看幾個案例。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢？　　“張先生，你這個合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！　∪绻C券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個人能聽懂除權(quán)股是什么意思。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果?！　∮媒Y(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個沒有結(jié)過婚的。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。如下圖所示。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因為他很少受情緒的影響。第二天，總經(jīng)理將昨天的報告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴重了！于是悄悄地毀了這份報告?！　? 溝通的組織障礙(1)　　自檢組織機構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：（1）信息泛濫?！　。?）信息反饋。因此，上班打開電子郵件的時候，不要每個都看，每個都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁?！　　髸r間壓力當年為了?？颂m島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。管理學(xué)上有一個很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：情況1：不同意見就是負面的對不同的意見，我們總是抱著負面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負面的意見，因為組織的氛圍不允許存在這種負面的意見，認為負面就是不好。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認定為負面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。　　聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話?！薄　∑鋵嵧馍麤]有意思要