【正文】 /20繼續(xù)修改并準備答辯82011/09/20——2011/09/24畢業(yè)答辯指導(dǎo)教師批準，并簽名： 年 月 日天津大學(xué)高等教育自學(xué)考試本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告課題名稱房地產(chǎn)企業(yè)項目質(zhì)量管理的研究學(xué)院名稱天津大學(xué)成人教育學(xué)院專業(yè)名稱項目管理學(xué)生姓名趙亞雯指導(dǎo)教師羅延生一、課題的背景與意義（1）研究的背景改革開放以來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟體制逐漸完善，企業(yè)成為市場競爭的主體，市場競爭日益激烈經(jīng)濟效益成為衡量企業(yè)管理水平的重要指標。房地產(chǎn)項目質(zhì)量管理包含房地產(chǎn)開發(fā)整個過程，按照時間過程劃分包括決策階段、設(shè)計階段、施工階段、租售階段等?？梢?，房地產(chǎn)項目的質(zhì)量管理是房地產(chǎn)市場的一個重要的方面。二、國內(nèi)外項目質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀（1）國外研究現(xiàn)狀1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。德國政府公布了有關(guān)建筑結(jié)構(gòu)、給排水、消防工程、安全與技術(shù)、質(zhì)量保證、建筑施工等方面的驗收規(guī)范共10余類90余種，對于有關(guān)建筑材料、構(gòu)件、結(jié)構(gòu)部位進行質(zhì)量監(jiān)督檢查均作了規(guī)定。實行設(shè)計簽認制度有利于分清設(shè)訪和施工責(zé)任，保證施工與設(shè)計相符從而達到提高工程施工質(zhì)量的目的；二是采取單價預(yù)定措施.KK奇特克勒(2005)1[6]認為，建設(shè)項目過程中計劃、進度和控制的項目管理技術(shù)是與專業(yè)知識領(lǐng)域相關(guān)的工具和手段，通過運用這些知識提高績效存在著廣泛的空間，進而在特定的范圍、質(zhì)量、時間和成本內(nèi)，提供獨特的設(shè)施、產(chǎn)品和服務(wù)。三、研究的內(nèi)容與方法本研究在積極引進和消化國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的現(xiàn)代項目質(zhì)量管理理論的研究和實踐成果，結(jié)合富地公司的項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀，分析項目質(zhì)量管理的理念和方法，用以解決項目質(zhì)量管理的具體問題，以及為提高企業(yè)項目管理水平和企業(yè)競爭力提出了改進意見及建議，并為房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)商質(zhì)量提供管理的理論體系。本章講解了富地集團管理現(xiàn)狀及問題分析，對國內(nèi)三盛宏業(yè)集團、萬科集團進行分析和國外美國Pulte Homes房地產(chǎn)管理的先進經(jīng)驗進行分析，并歸納總結(jié)。第六章 結(jié)論。K威索基(Wysocki, R, K)，拉德房地產(chǎn)企業(yè)是典型的驅(qū)動型企業(yè)，房地產(chǎn)項目質(zhì)量管理已成為房地產(chǎn)項目管理的主要內(nèi)容。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦。在過程施工階段要以事先控制為主，事中控制和事后控制為輔的理念進行質(zhì)量控制。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔。s existing real estate project analysis of the status of quality management, project quality in digestion and advanced management methods and experience, based on the establishment of a rich real estate projects to Group quality management approach, that the total quality management in the real estate project management, the necessity and role. 輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩。Keywords: real estate developers。目 錄目 錄第一章 緒論 1恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀 1氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩。第二章 房地產(chǎn)項目質(zhì)量管理概述 6嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈。第三章 富地集團房地產(chǎn)項目管理現(xiàn)狀 11穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧。 萬科集團項目收尾階段質(zhì)量管理 15賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈。 啟示 18綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧。 施工單位的招標 21櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟。 健全施工準備審查制度 24則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧。第五章 建立質(zhì)量管理保證體系 28陽簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟。 文化保障 32謾飽兗爭詣繚鮐癩別瀘。致 謝 39納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟。但由于我國的房地產(chǎn)行業(yè)起步比較晚，房地產(chǎn)市場管理的相關(guān)法律法規(guī)相對滯后，房地產(chǎn)的管理水平還比較低。房地產(chǎn)項目的參與單位包括政府部門、開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位、物業(yè)管理單位等。 研究的意義目前我國的房地產(chǎn)行業(yè)正處在快速發(fā)展時期，由于金融危機的爆發(fā)，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著嚴峻考驗，管理不善的企業(yè)將面臨被淘汰的命運，而優(yōu)秀企業(yè)將順利渡過這次危機，而質(zhì)量管理將是這些企業(yè)的主要管理手段之一。 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀 國外項目質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀上個世紀20年代，在當時科學(xué)管理和經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域取得成就的基礎(chǔ)上，項目計劃管理方法和經(jīng)濟分析方法有了一定的進展。以后的80年代，從工程項目管理實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)提高的理論性著作開始出版。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘。1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減。進行新工藝、新材料、新結(jié)構(gòu)性能及防火、化學(xué)等方面的安全技術(shù)研究工作。德國政府還公布了有關(guān)建筑結(jié)構(gòu)、給排水、消防工程、安全與技術(shù)、質(zhì)量保證、建筑施工等方面的驗收規(guī)范共10余類90余種，對于有關(guān)建筑材料、構(gòu)件、結(jié)構(gòu)部位進行質(zhì)量監(jiān)督檢查均作了規(guī)定。常見的措施有：一是實行設(shè)計簽認制度，它規(guī)定承包商施工時，如購買某些材料和儀器設(shè)備，以及制定水泥配方等，必須提前1個月將樣本樣品送到設(shè)計公司，經(jīng)設(shè)計公司簽字蓋章后才能采購或進行下一步施工。緦徑銚膾齲轎級鏜撟廟。例如60年代研制第一代戰(zhàn)略導(dǎo)彈武器系統(tǒng)時應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)(PERT)、規(guī)劃計劃預(yù)算系統(tǒng)(PPBS)等項目管理技術(shù)，并結(jié)合我國實際建立了一套組織管理理論。因此，在1991年，建設(shè)部把項目管理的試點工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿袠I(yè)推進的綜合改革，在全國范圍內(nèi)推廣項目管理。癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮。張建坤、周虞康(2005)[9]認為能否進行高效的項目控制體現(xiàn)了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的綜合能力，成功地房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)往往在項目控制上有著獨特的方式，但他們必須遵從進度控制、投資控制和質(zhì)量控制的一般規(guī)律。王建(2006)[11]提出，模擬項目管理辦法，虛擬總公司為業(yè)主，由專業(yè)技術(shù)人員組成的工程項目部為項目具體實施單位，進行內(nèi)部項目管理試點。嶁硤貪塒廩袞憫倉華糲。劇妝諢貰攖蘋塒呂侖廟。對項目特點進行管理主要體現(xiàn)在3方面，即：鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫。其研究的主要內(nèi)容包括：隸誆熒鑒獫綱鴣攣駘賽。本章講解了富地集團管理現(xiàn)狀及問題分析，對國內(nèi)三盛宏業(yè)集團、萬科集團進行分析和國外美國Pulte Homes房地產(chǎn)管理的先進經(jīng)驗進行分析，并歸納總結(jié)。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲。通過對富地集團房地產(chǎn)項目管理進行分析，加以國內(nèi)外研究對比，得出適用于房地產(chǎn)項目的質(zhì)量管理模式和方法。房地產(chǎn)開發(fā)項目是在一個總體設(shè)計及總概算范圍內(nèi)，由一個或者若干個互有聯(lián)系的單項工程組成，建設(shè)中實行統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理的投資建設(shè)工程。生產(chǎn)的露天性。房地 產(chǎn) 項 目是一個過程，同時房地產(chǎn)項目也是一個復(fù)雜的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，從項目策劃、編制建議書開始到可行報告、規(guī)劃方案、初步設(shè)計、擴初設(shè)計、施工圖設(shè)計、施工、竣工驗收、物業(yè)移交等一系列的工作。從項目的開始到項目的完成，通過項目策劃(PP)和項目控制(PC)以達到項目的費用目標(投資、成本目標)、質(zhì)量目標和進度目標。② 努力使工程項目投資控制在預(yù)定或可接受的范圍之內(nèi)工程項目建設(shè)通常需要較長的時間和較大的投入，加上建設(shè)過程中不確定的因素很多，如果控制不好費用，很容易突破原來的預(yù)算計劃。烴斃潛籬賢擔(dān)視蠶賁粵。② 房地產(chǎn)項目管理對象不同。擷偽氫鱧轍冪聹諛詼龐。① 對投資方向和內(nèi)容作初步構(gòu)想。③組織對工程項目建議書和可行性研究報告進行評審，與有關(guān)投資者和貸款方進行溝通，落實項目建設(shè)相關(guān)條件。儔聹執(zhí)償閏號燴鈿膽賾。⑥ 按有關(guān)規(guī)定為設(shè)計人員在施工現(xiàn)場工作提供必要的生活與物質(zhì)保障。① 辦理需由業(yè)主出面的項目批準手續(xù)，如:施工許可證以及施工過程中可能損壞道路、管線、電力、通訊等公共設(shè)施取得法律、法規(guī)規(guī)定的申請批準手續(xù)等。④ 向承包方提供施工場地的工程地質(zhì)和地下管線等資料，保證數(shù)據(jù)真實。⑧ 協(xié)調(diào)處理施工現(xiàn)場周圍地下管線和鄰近建筑物、構(gòu)筑物，以及有關(guān)文物、古樹等的保護工作，并承擔(dān)相應(yīng)費用。(4) 收尾階段的主要任務(wù)① 組織水、電、消防空調(diào)等設(shè)備系統(tǒng)試運行。⑤ 安排有關(guān)管理與技術(shù)人員的培訓(xùn)，并及時接管。在市場化程度不高的時候?qū)こ藤|(zhì)量的重視程度一般，例如只要有圖紙就能賣樓的時候?qū)|(zhì)量的要求就不高。改革開放以后，一些開發(fā)商開始建造住宅，成為建設(shè)的主體時，原來的政府監(jiān)督就跟不上市場發(fā)展了。境內(nèi)如和黃、新鴻基等香港地產(chǎn)巨頭，境外企業(yè)如新加坡凱德置地等地產(chǎn)企業(yè)在90年代就進入中國地產(chǎn)市場。欖閾團皺鵬緦壽驏頦蘊。(1) 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵包含:① 強烈地關(guān)注顧客。全面質(zhì)量管理是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總能得到改進，它專注于質(zhì)量和持續(xù)改進活動。④ 精確地度量。廣泛采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題，并盡量接近顧客。全面質(zhì)量管理不僅關(guān)注最后生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，而且還要注重形成產(chǎn)品的各項工作的質(zhì)量。筧驪鴨櫨懷鏇頤嶸悅廢。韋鋯鯖榮擬滄閡懸贖蘊。濤貶騸錟晉鎩錈撳憲騸。從國民經(jīng)濟角度來看，使用時間不長是驚人的浪費，現(xiàn)在中國住宅產(chǎn)品水平不高，有很多房子才建成十幾年就提出要進行舊城改造，這實際上是對社會和歷史的不負責(zé)。10第三章 富地集團房地產(chǎn)項目管理現(xiàn)狀第三章 富地集團房地產(chǎn)項目管理現(xiàn)狀 富地集團管理現(xiàn)狀及問題分析 富地集團于1965年在香港注冊，1993年投入3300萬美金批租收購原上海展覽館—銀城大廈；1996年投資8000萬美金在上海市中心黃浦區(qū)河南南路復(fù)興東路進行舊區(qū)改造，簡稱著名的富地花園住宅社區(qū)，受到了國家建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)、市領(lǐng)導(dǎo)和社會各界人士的好評，被評為優(yōu)秀小區(qū)；2002年又投入4000萬美金進行富地花園第二期的建設(shè)，已建成外灘皇家豪宅；2003年在蘇州又開發(fā)了8000畝的高檔別墅區(qū)，共分為六期的建設(shè)；2004年天池雅筑五期的建設(shè)，于2006年8月全面交房，之前進行過四期的天池建筑開發(fā)，2006年已是擁有20億港元的中大型企業(yè)集團。:“良好的設(shè)計方案從來沒有像今天這樣重要，設(shè)計師提出的設(shè)計方案如果平淡無奇，在房地產(chǎn)市場日趨飽和及空間需求特征不斷變化情況下，很難獲得市場的認可。以富地集團天池雅筑項目為例，前期的時間大部分用在申報由政府審批的手續(xù)上，在設(shè)計的時間上很緊，每個階段的設(shè)計都在兩周左右，對圖紙的優(yōu)化和細化都很不到位。在施工單位選擇方面存在明顯的重價格、輕資質(zhì)的問題。在整個施工過程中該施工單位施工質(zhì)量粗糙，技術(shù)力量薄弱，業(yè)主方與監(jiān)理公司投入了大量的精力幫助其完成工作。由于主體階段的工程款都是施工單位墊付，導(dǎo)致協(xié)調(diào)成本增加，施工單位經(jīng)常不配合業(yè)主方人員對其質(zhì)量和現(xiàn)場安全文明施工情況進行的批評和指導(dǎo)，并經(jīng)常額外要求本屬合同內(nèi)工作內(nèi)容的工程量簽證，給業(yè)主方的工作帶來一定的麻煩。囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞。虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸。與頂鍔筍類謾蠑紀黽廢。向政府部門辦理工程備案手續(xù)管理。如果地產(chǎn)商的質(zhì)量意識自主性不強，就會造成小業(yè)主在入住后進行大量的投訴。富地集團強調(diào)客服人員對小業(yè)主的投訴要認真對待，服務(wù)態(tài)度要好，但在項目辦理業(yè)主入住手續(xù)時，經(jīng)常出現(xiàn)工程部、客服部、銷售部因職責(zé)界定不清而出現(xiàn)的相互推誘扯皮的現(xiàn)象。餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃。美國普爾特公司實施最低中標法，實施7步客戶服務(wù)程序。這本身對企業(yè)來說也是一種無形資產(chǎn)，否則，在現(xiàn)代社會中企業(yè)將無法生存。在一個地產(chǎn)集團開發(fā)樓盤數(shù)量相對集中的情況下，造成了如下幾種情況，使設(shè)計優(yōu)化成為較難執(zhí)行的一項工作:錁熾邐繒薩蝦竇補飆贗。設(shè)計時間短，沒有足夠的時間對設(shè)計進行優(yōu)化和研究，使設(shè)計的科學(xué)性以及經(jīng)濟性無法從時間上得以保證。建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組負責(zé)對項目設(shè)計的組織、監(jiān)控和深化。這塊工作是項目的靈魂。② 重點分析現(xiàn)在和未來的戶型平面，根據(jù)常規(guī)的戶型面積要求，充分優(yōu)化戶型平面布置，使其更人性化，舒適化和經(jīng)濟合理化。④ 負責(zé)研究對樓盤開發(fā)成本有較大影響的項目材料的采用。其二 在總部分設(shè)樣的機構(gòu)可使:整個設(shè)計的源頭即方案設(shè)計嚴密受控，由于人員不多，可直接在總部設(shè)置，隨時與工程技術(shù)部、造價公司、投資策劃部門以及總部所聘專家進行全方位溝通，使總部可以從源頭隨時掌控投資成本。由建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組組織各方人員進行總體規(guī)劃設(shè)計，由建筑產(chǎn)品開發(fā)研究小組出具單體及單體組合平面，召集各方設(shè)計力量對新開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃進行規(guī)劃方案設(shè)計評比。有的地產(chǎn)集團為解決這個問題采用圖紙審核制度，實際上是作用有限的，因為現(xiàn)在的施工圖會審只是起到了一個設(shè)計公司圖紙審核的作用，問題遺留依然很多。從而從前期有效控制了工程的投入。這些項目在集團的日常事務(wù)中提前進行分析。問題不在有沒有投訴，而在投訴的問題能不能得到及時的解決和糾正。萬科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設(shè)計是否充分考慮了擺放家具的便利等細節(jié)性因素，對于客戶滿意度、忠誠度，有著舉足輕重的影響。也就是所謂的過程精品。只有當客戶認為他的實際所得達到或超越了他的付出的時候，他才會感到滿意。鄭餼腸絆頎鎦鷓鮞嚶錳。2. 客戶滿意服務(wù)體系“基層工作是滿意度的關(guān)鍵”業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上，在一線、在基層。厲聳紐楊鱔晉頇兗蓽驃。比起其他95%的客戶，他們更應(yīng)該得到快速和人情味的回復(fù)。受害型(15%20%):需要受到同情。在投訴處理的時效要求上，萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴，應(yīng)向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內(nèi)，將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心，和相關(guān)部門第一負責(zé)人安排處理”。來自客戶的表揚，也要充分的利用。鴿攝禱鋅儀憚銼嚕緡贊。另一方面 ，考慮將來進行施工管理的效率問題，:一是實行設(shè)計簽認制度，它規(guī)定承包商施工時，如購買某些材料和儀器設(shè)備，以及類似制定水泥配方等，必須提前1月將樣本樣品送到設(shè)計公司，經(jīng)設(shè)計公司簽