【正文】 人力資源、抵押、信用卡、資產(chǎn)管理、顧客服務(wù)、銷售及研發(fā)等外包(簡(jiǎn)稱BPO)給其他廠商。預(yù)測(cè)到2012年，該市場(chǎng)的規(guī)模增加到2260億美元張培、曾珍香、馬建龍，IT外包戰(zhàn)略決策模式及其影響因素研究。其中離岸服務(wù)外包較大部分流向愛(ài)爾蘭、加拿大等發(fā)達(dá)國(guó)家，在發(fā)展中國(guó)家中，印度已成為服務(wù)外包首選地和主要承接國(guó)。我國(guó)經(jīng)過(guò)幾十年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，積累了大量的生產(chǎn)能力，現(xiàn)在己經(jīng)定位于重要的世界制造工廠的地位。例如，陳菲(2005)認(rèn)為，服務(wù)外包發(fā)展的動(dòng)因包括企業(yè)的外部環(huán)境動(dòng)因和內(nèi)部推動(dòng)力量，其中外部環(huán)境動(dòng)因具體包括技術(shù)動(dòng)因、經(jīng)濟(jì)動(dòng)因和市場(chǎng)動(dòng)因，而服務(wù)外包能夠通過(guò)有效節(jié)約成本和關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高企業(yè)績(jī)效是內(nèi)部推動(dòng)力量。Mary ，Leslie （2008）和他的同行組織的一個(gè)為期20年的調(diào)查項(xiàng)目歸納出全球后臺(tái)服務(wù)外包的管理經(jīng)驗(yàn)、趨勢(shì)以及面臨的風(fēng)險(xiǎn)。他們通過(guò)9個(gè)案例描述離岸服務(wù)外包的發(fā)展概況，并基于交易成本理論、資源視角提出5個(gè)相應(yīng)的建議。戴宏偉（2007）指出，發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)際服務(wù)外包發(fā)包速度加快；發(fā)展中國(guó)家則充分利用國(guó)際服務(wù)外包的有利機(jī)遇，加速本國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和高度化。由十不同國(guó)家和經(jīng)濟(jì)體內(nèi)不同類型人力資源的相對(duì)稀缺度和相對(duì)價(jià)格不同，在技術(shù)和其他條件許可的情況下，把不同的服務(wù)活動(dòng)拆分到它們所需要的人力資源相對(duì)價(jià)格較低的國(guó)家進(jìn)行，能夠通過(guò)節(jié)省成本獲得比較優(yōu)勢(shì)利益。孟國(guó)保、蘇秦認(rèn)為，外包可以削減開(kāi)支，增強(qiáng)成本控制，同時(shí)外包供應(yīng)商的專業(yè)化程度較高，能夠達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，因而成木更低、效率更高吳勤學(xué)、王曉芳，中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策思路。其中，資源配置的好壞極大的影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度。而競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)通過(guò)其資源配置的模式和經(jīng)營(yíng)范圍的決策，在市場(chǎng)上形成的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)地位。外包可以合理地運(yùn)用外部資源，促使企業(yè)對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行最合理、有效的配置，從而發(fā)揮企業(yè)外部資源和內(nèi)部資源的協(xié)同作用，建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些因素創(chuàng)造了國(guó)家(企業(yè)或產(chǎn)業(yè))競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)基本環(huán)境，它們可能會(huì)加強(qiáng)本國(guó)企業(yè)創(chuàng)造國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的速度，也可能會(huì)造成企業(yè)發(fā)展停滯不前。國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論及產(chǎn)業(yè)國(guó)際竟?fàn)幜Ω拍畹奶岢?，使得各?guó)能對(duì)它們相同的產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行國(guó)際比較，確定其國(guó)內(nèi)各種產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力水平，然后制定相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策。2 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展截至2009年底，全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)超越4000家，取得各類資質(zhì)認(rèn)證的服務(wù)外包企業(yè)達(dá)到2000家，%，其中當(dāng)年企業(yè)新錄用的經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員約10萬(wàn)人。日本、美國(guó)是中國(guó)離岸市場(chǎng)最大的轉(zhuǎn)移方。從市場(chǎng)分析來(lái)看，2007年，中國(guó)服務(wù)外包整體市場(chǎng)規(guī)模77億美元，%。BPO主要還是集中在銀行、保險(xiǎn)和制造業(yè)，其他行業(yè)仍在觀望。據(jù)中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，軟件于信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)銷售收入由2001年的7%億元增長(zhǎng)到2006年的4800億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)%，%%。2008年至2009年一年間，歐美市場(chǎng)的貢獻(xiàn)比列有所增加。從行業(yè)來(lái)看，中國(guó)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)外包服務(wù)的對(duì)象主要以金融業(yè)為主。在當(dāng)前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，一些地區(qū)的產(chǎn)業(yè)先發(fā)優(yōu)勢(shì)正逐漸喪失。各地區(qū)為爭(zhēng)奪有限市場(chǎng)和企業(yè)資源，紛紛降低進(jìn)入門(mén)檻、提高政策優(yōu)惠力度，結(jié)果在一定程度上擾亂原有的市場(chǎng)環(huán)境。目前，中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展中最主要、最突出的問(wèn)題就是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一，全國(guó)范圍內(nèi)只發(fā)展離岸外包，而且?guī)缀跛械姆?wù)外包基地城市和示范區(qū)都只強(qiáng)調(diào)離岸軟件外包，把服務(wù)外包等同與離岸軟件外包。當(dāng)前，由于依靠承接傳統(tǒng)的制造業(yè)離岸外包實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的弊端日益顯現(xiàn)，如環(huán)境污染、能源損耗、附加值低以及與世界其他國(guó)家之間的貿(mào)易摩擦等問(wèn)題，制造業(yè)離岸外包對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)能力也逐漸削弱。同時(shí)，許多跨國(guó)公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)也外包給了我國(guó)企業(yè)。到2005年，%，%，高于2004年的增長(zhǎng)率徐麗梅、王貽志，基于SWOT分析的上海信息服務(wù)業(yè)發(fā)展策略研究。我國(guó)己在上海、北京等城市形成了一批外包產(chǎn)業(yè)集聚、經(jīng)濟(jì)效益顯著的國(guó)際服務(wù)外包園區(qū)。國(guó)家也制定了許多有關(guān)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略安排。再次，國(guó)家對(duì)承接國(guó)際服務(wù)外包十分重視，還制定了許多戰(zhàn)略安排。目前，長(zhǎng)三角國(guó)際服務(wù)外包己成為中國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，蘇州工業(yè)園區(qū)將逐步成為“中國(guó)服務(wù)外包示范區(qū)”，天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)將逐步成為“中國(guó)服務(wù)外包培訓(xùn)中心”。繼續(xù)進(jìn)一步把擴(kuò)大服務(wù)業(yè)開(kāi)放、承接國(guó)際服務(wù)外包作為加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。我國(guó)在承接國(guó)際服務(wù)外包方面存在著許多的劣勢(shì)。此外，我國(guó)外包服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、實(shí)力不強(qiáng)，缺少龍頭企業(yè)知名品牌，標(biāo)準(zhǔn)化流程管理也有待完善，短期內(nèi)難以獨(dú)立完成大型的服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承接，難以同印度等國(guó)家的大公司形成競(jìng)爭(zhēng)。雖說(shuō)目前我國(guó)有政策支持服務(wù)外包的發(fā)展，但是這些政策僅涉及某一領(lǐng)域，加之有些政策(如稅收)又無(wú)法落到實(shí)處，政策效應(yīng)很難體現(xiàn) Tom Durbin，Outsourcing Agreements： A practical 2010。全球服務(wù)外包額其市場(chǎng)潛力巨大，這也為我國(guó)加大承接國(guó)際服務(wù)外包，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。KPO是20世紀(jì)90年代后期開(kāi)始出現(xiàn)并發(fā)展起來(lái)的，它是BPO的進(jìn)一步發(fā)展，具體包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究、金融保險(xiǎn)咨詢、數(shù)據(jù)分析、人力資源管理、企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)頁(yè)動(dòng)畫(huà)制作、法律咨詢、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育及出版、網(wǎng)絡(luò)管理與決策等，涉及的都是高端服務(wù)內(nèi)容，更需要高端的知識(shí)和技術(shù)。如全球500強(qiáng)企業(yè)中己有近500家在北京設(shè)立了代辦處或研發(fā)中心，使北京成為國(guó)內(nèi)集中跨國(guó)公司研發(fā)中心最多的城市。在這種服務(wù)外包保護(hù)主義盛行的情況，印度、愛(ài)爾蘭、墨西哥、新加坡等許多國(guó)家積極采取措施，為承接國(guó)際服務(wù)外包創(chuàng)造有利條件，積極搶占國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)。截至2003年底，我國(guó)卻沒(méi)有1家服務(wù)外包企業(yè)出口超過(guò)1億美元。但是,從上述對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包市場(chǎng)狀況以及中國(guó)部分城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況的研究中可以看到,中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處在起步階段,盡管增速較快,但規(guī)模不大,其中離岸服務(wù)外包的業(yè)務(wù)額更小。同時(shí),中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還存在一些其他問(wèn)題,如缺乏服務(wù)外包的航母級(jí)規(guī)模企業(yè)、缺乏高端專業(yè)技術(shù)人才、缺乏品牌效應(yīng)、缺乏有效的服務(wù)外包行業(yè)中介組織、缺乏知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的制度環(huán)境建設(shè)等。通過(guò)分析可以看到,影響中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素有三個(gè):人力資源、龍頭企業(yè)和制度環(huán)境。好的制度環(huán)境可以吸引國(guó)內(nèi)外企業(yè)投資服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),從事外包業(yè)務(wù),為增強(qiáng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供有效的制度支持。4 中國(guó)承接服務(wù)外包的對(duì)策，提高服務(wù)水平 中國(guó)特有的以公有制經(jīng)濟(jì)為主體的所有制結(jié)構(gòu)，造就了眾多國(guó)有大型企業(yè)，他們規(guī)模龐大，擁有絕對(duì)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，并且涉及能源、重工、金融、通信、交通運(yùn)輸?shù)榷喾N服務(wù)外包所覆蓋的主要目標(biāo)行業(yè)。鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)企業(yè)將自身一些非核心的服務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)外包出去，不僅有利于擴(kuò)大我國(guó)服務(wù)外包的市場(chǎng)需求，從而使得國(guó)內(nèi)外包服務(wù)提供商通過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)得到不斷發(fā)展壯大，繼而逐步提高其參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，還有利于我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提高服務(wù)業(yè)的整體規(guī)模和層次。另一方面，要把企業(yè)走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)的關(guān)系處理好。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在中國(guó)不同地區(qū)的發(fā)展也應(yīng)該根據(jù)客觀存在的經(jīng)濟(jì)技術(shù)梯度建立各地不同層級(jí)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)梯度:(一)經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)達(dá)的一線城市或東部沿海地區(qū)應(yīng)定位在承接高端服務(wù)外包。因此，此類一線大城市應(yīng)該用自身的優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與跨國(guó)公司以及國(guó)內(nèi)大企業(yè)的合作關(guān)系，轉(zhuǎn)變?cè)劝l(fā)包方和接包方的關(guān)系為“合作伙伴”關(guān)系，承接高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)，提升自主創(chuàng)新和技術(shù)能力。同時(shí)，也正是低成本和多人力資源的特征，使得此類地區(qū)具備承接在岸外包的優(yōu)勢(shì)。政府可以鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量建立大規(guī)模、多種形式、有針對(duì)性的人才培訓(xùn)體系,可以設(shè)立專向資金為開(kāi)展服務(wù)外包的人才培養(yǎng)提供支持,拓寬人才培養(yǎng)途徑,積極吸引和聘用海外高級(jí)人才,鼓勵(lì)海外留學(xué)人員回國(guó)創(chuàng)業(yè)。國(guó)際服務(wù)外包是當(dāng)前服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移和服務(wù)貿(mào)易的一種新形式，它對(duì)發(fā)包和接包國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生多方面的影響。這與當(dāng)前服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境不符，也不利于我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的提高。理論探討，2010，(3)[2]溫懷德，貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易與技術(shù)貿(mào)易發(fā)展趨向。商業(yè)研究，2009，（3）[6]田秀華，中國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析：鉆石模型經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯。圖書(shū)情報(bào)工作，2009（4）[10]陳峰燕，服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的條件分析。在本論文的寫(xiě)作過(guò)程中，導(dǎo)師自始至終都給予了悉心的指導(dǎo)和耐心的教誨。再次，我要感謝所有關(guān)心過(guò)我的同學(xué)、朋友及家