【正文】 能將熨斗壓在產(chǎn)品上熨燙，否則會損壞產(chǎn)品的蓬松度 如絎棉床罩，被芯等麻140——200毛120——160絲120——150160——180滌綸160——180錦綸130——170維綸120——150粘膠纖維120——160 （一）套件。，可按面料花型及款式設計需要任意設定圖案。 產(chǎn)品的包裝如同人的著裝一樣，它也代表著產(chǎn)品的檔次及品味。 豪華套件：應根據(jù)外包裝盒的大小去疊，先后順序與組合套件類似，盡量使產(chǎn)品的特色在包裝內(nèi)的最上層。 ： 設計上體現(xiàn)了不據(jù)一格，引領時尚的思想，緊隨國際家紡流行趨勢，將動與靜，華貴與質(zhì)樸帶入你的生活； ：現(xiàn)在的家紡產(chǎn)品已有原來的保暖發(fā)展到保健階段，實現(xiàn)高品質(zhì)，綠色環(huán)保是公司不懈追求的目標，在此推動下，公司先后推出了棉麻系列，藥材保健枕芯系列產(chǎn)品； 家紡產(chǎn)品的消費說到底是個性的消費，消費者的需要不可能全部一樣，公司把產(chǎn)品賣給客戶的同時，也把我們的經(jīng)營文化和品位一起賣給了客戶，使客戶對公司產(chǎn)品產(chǎn)生一個良好而永久的印象。 特點：豪華，富貴，裝飾性強適合于結(jié)婚，送禮，遷居用。歐式設計適合不同的床體，采用了先進的絎縫技術(shù)再與產(chǎn)品的面料花型相結(jié)合，增強了立體感和厚重感，使之更顯高貴。 U: 2我們的絎縫產(chǎn)品工藝精湛，您可直接放進洗衣機里進行洗滌 3請小心勿讓本品直接接觸沒有稀釋過的洗滌劑，以免造成局部褪色 ，洗滌時有少許浮色，屬正?，F(xiàn)象，為呵護您的物品，請不要與本品共同洗滌，請將反面向著陽光晾曬第二章 導購技巧一．顧客購買過程通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下幾個階段：產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品信息 合分析、比較 決定購買（一）產(chǎn)生需求每一個消費者要購買床上用品都有其需求，那么消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因：――自己買了新居、喬遷――不滿意目前的床品――送禮或其它——團購（福利發(fā)放等）——隨機性購買（二）收集產(chǎn)品信息當消費者有了這種需求后，她就會特別留意有關床品的名種信息，一般來說，消費者會通過以下的方法來收集信息；――直接來源：通過個人實際使用的經(jīng)驗，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況；――間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。甚至對你給予的幫助表示感謝。或者有潛在的購買需求，在店內(nèi)閑逛，消遣過程中會因產(chǎn)品本身或看到促銷活動。 ——聽覺型，表現(xiàn)為語速適中，音調(diào)抑揚頓挫，悅耳，視覺無法無法集中在對方身上，常用詞：說實在的，說真的，說正經(jīng)的等，應對策略：多介紹產(chǎn)品優(yōu)點，平時也可多打電話 ——感覺型 表現(xiàn)為語速慢 間隔時間長 呼吸較長 聲音低沉 音調(diào)有磁性 講話停頓多 常用詞：抓住主題 熱心等 應對策略：讓其適用產(chǎn)品 多說感覺型的語言 調(diào)整自己的語速與他相同 除從各種角度去給顧客分類 還可對不同顧客采取應對策略 創(chuàng)新型 特征：喜歡新產(chǎn)品 喜歡追求潮流 例如：最新穎 最時興及最流行 對時尚品牌注重 應對策略 ——推出新產(chǎn)品及講解與其他產(chǎn)品的不同之處 ——交換潮流意見 ——被尊重 ——贊美對方（與衣著 氣質(zhì)方面 其小孩） 主導型 特征： 自己做主 要求其他人認同她的意見 支配一切應對策略 ——在適當是才主動招呼 ——不要與他們硬碰 ——聽從她的指示 ——不要催促 理性型 特征：喜歡詳細了解貨品特性 優(yōu)點及好處 希望物有所值 比較關注所付出的價錢 需要更多時間作出購買決定 應對策略：——強調(diào)貨品的價值 ——詳細解釋貨品的好處 ——有耐性 ——貨品知識掌握準確 熟練 ——進行陳列展示 讓顧客直接感受產(chǎn)品效果 隨和型 特征：希望引起導購員的注意及禮貌對待 容易與人相處 并喜歡與人分享自己的開心事 應對策略：——多了解其需要 殷勤款待 ——多關注她所分享的事情 ——關注他關心的人 如：子女 父母 ——多加建議 加快決定的速度 3. 一般女性心理特征 目前家紡的品牌目標群一般以女性為主 掌握其心理特征有助于銷售?！?導購員：“是的，這款花型的確很時尚！”通過視 觸 聽覺解讀顧客的購買需求，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？恰當?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答是“是”，或“不是”的問題，例如： A“你要點什么？“在大多數(shù)情況下，消費者會作出否定的回答。了解越多，可提供的產(chǎn)品信息越多，推銷的成功率也就越高?？刹捎靡韵碌鸟雎牭募记? ——集中注意力 ——不要打斷對方講話 ——保持傾聽的姿勢，不要做繞頭，摸鼻的小動作 ——點頭并不是用嗯，對的 是啊等助詞以示鼓勵 ——適時沉默 消費者和導購員都需要時間來思考，在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以做出補充，提供更多的信息 ——重復對方講話的內(nèi)容，總結(jié)要點，適當可以加點自己的意見，表明你已經(jīng)充分了解消費者的意見第四步：介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方法對達成銷售目的起著十分重要的作用，六種技巧如下：*確認／附和　在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復顧客的需求和愿望，在推薦產(chǎn)品*說服　精確掌握產(chǎn)品的賣點及掌握相關的企業(yè)文化，掌握產(chǎn)品的與眾不同之處，然后以長比短，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。運用銷售量記錄。將會”：“你比較傾向買。*如果顧客是一有興趣，請詢問“先生，小姐請問您有床是何種規(guī)格的？在得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格和花色后：——迅速取貨品并對顧客說：請您稍等！ ——取合適規(guī)格的花色的貨品 ——將產(chǎn)品展開并要求顧客觸摸與評價 ——運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性，特性引發(fā)的優(yōu)點，優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客，以激發(fā)顧客的購買欲望。找出顧客真正反對的理由后，設想進一步引導顧客，嘗試讓其改變或轉(zhuǎn)化態(tài)度，促成交易或為下一步成交創(chuàng)造條件。 *對擔心產(chǎn)品質(zhì)量，品牌，信譽等問題可直接否定，但要掌握技巧 例如：顧客：這個面料褪色的！ 導購員不必擔心，除了面料表層的一層浮色，這屬正?，F(xiàn)象，若出現(xiàn)其他問題我們包退包換。 在目前這種經(jīng)濟狀況頜競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求相應的價格優(yōu)惠，要處理好這類問題，必須掌握必要的談判技巧，通常有四種手法：（1） 折中——針對消費者提出的價格要求作出合理的讓步。（4） 暫時放棄——如果真的無法滿足顧客的價格要求，我們只得暫時放棄。 （3）詢問除了陳列品外，是否有新品 （4）詢問售后服務，結(jié)算方式。消費者就很難拒絕，這時可以：“王小姐：如果沒有問題的話，我們就給你開單。 3）養(yǎng)成讓顧客在店內(nèi)多逗留一會的習慣，以便連帶銷售。具體做法： ——接過現(xiàn)金后，說：“收您XX” ——雙手返還收據(jù)，信用卡及找零等，并說：“找您。——給顧客留下我們的聯(lián)系電話和名片，體現(xiàn)我們的服務熱情。慢3000元，可幫您申請一張金卡，以后所有正價商品可享受8折優(yōu)惠。*可否退換貨？——小姐，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品為清洗和使用，包裝無損，可調(diào)換等值或者超值的產(chǎn)品，如果商品在使用三個內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標準4公分，色牢度低于國家標準3級）經(jīng)鑒定后可退還。浸泡的時間不可太長（最好不要超過30分鐘以上）以免產(chǎn)品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象，同時盡量使用溫和的，中性的洗滌劑，切忌使用漂白水，清洗時不要將洗衣粉直接倒在寢飾上，而且必須讓洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寢飾清洗，晾曬時不要將床單，被套直接暴曬在陽光下，最好將寢飾反轉(zhuǎn)至沒有印花的背面，并放在較陰涼通風的地方晾曬。*同類產(chǎn)品為什么比別人價格高？XX是名牌產(chǎn)品，品質(zhì)和售后服務均有保障，同時產(chǎn)品大多采用的是高檔面料，美觀富有藝術(shù)和文化品位與內(nèi)涵，因此物有所值，價格自然會比其他品牌產(chǎn)品貴一點。（態(tài)度誠懇）注：（如在活動期間，可先打電話到公司詢問是否有貨，如有貨的話詢問到貨時間，態(tài)度誠懇。2）雙手：清潔，不能留長指甲，涂染夸張的指甲油，不能帶有鑲嵌的戒指，裝飾佩戴不超過三件3）嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物4）體味：清除體味，口氣清新（用香水。3）凡遇見老弱病殘者特別要主動攙扶，倍加關心4）在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重的易碎物品妥善保管。*送客1）清點件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如：“您拿好，慢走”“歡迎下次光臨”2）幫顧客攔出租車，放好行李，不要立即離去，向賓客做交代：“您的物品都在這兒，您好有什么其他吩咐嗎？”如沒有，關車門力度要適中，目送顧客車離去，再返回。需消滅的不良舉止1） 夸張艷麗的裝扮2） 懶散的體態(tài)，倚靠貨架，雙臂抱胸，雙手插兜，倒背手等“3） 在營業(yè)時間內(nèi)干自己的事情，如打毛衣，看雜志之類與工作無關的事情4） 大聲說笑或吃零食，打瞌睡或?qū)︻櫩偷恼泻粢暥灰姟！覀兯鞯囊磺卸际菫榱祟櫩汀绻墓衽_連一個過來看的顧客都沒有，哪有多么糟糕，所以說，看到了顧客就看到了希望，顧客是我們的上帝*顧客更是我們的朋友——顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的普通人。我們應該像對待家人一樣，以熱誠親切的態(tài)度去接待每一位顧客，為他們帶來滿意優(yōu)質(zhì)的服務及購物的樂趣?！覀円獣r刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念——我們的服務不是呆板的修理工作，當顧客恢復好心情時，我們的價值才得以更好的體現(xiàn)，切忌與顧客爭論，贏得一場辯論，就失去了一個顧客，這好比撿了芝麻丟了西瓜。 ——使用你的身體，自然站立，并與顧客保持合適的距離（80厘米最佳） ——切忌急躁不安，不可有氣無力，拖長語氣，矯揉造作。*送貨服務 遇到顧客退貨情況，符合公司退貨標準可退貨，特殊情況必須獲得店主的許可，并以關心的態(tài)度了解顧客的需要 1）了解顧客的退貨原因 2）請顧客出示購買單據(jù)，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨 3）如屬于次貨，向顧客表示歉意 4）請顧客稍等，待直屬主管請示注：退換貨標準1） 七天內(nèi)，貨品保持原包裝，并未使用及損壞，可任意調(diào)換。七、顧客抱怨及投訴重要性 ——對專賣店 品牌 可改善服務 發(fā)現(xiàn)不足 提升品牌在市場的競爭力 占有率 可挽回顧客 傳播口碑 保障生意 可保持公司品牌形象及聲譽 ——對顧客 不可發(fā)泄不滿情緒 可爭取應有的服務 權(quán)益 ——對員工 可改善個人服務 提升服務水平 另工作表現(xiàn)有進步 提升自生素質(zhì) 能力可令個人增強自信心 促其向成功的專職人員邁進處理顧客投訴的要點——介紹自己并詢問對方的姓名——引導顧客離開店鋪主通道，以免影響店鋪正常運轉(zhuǎn)或影響其他顧客處理顧客抱怨的四個步驟1） 傾聽 ——要注意顧客的不滿 ——要誠心 耐心的聽 ——不要被偏見所左右 幾乎任何消費者都是有充分道理的 ——記錄問題的重點2） 分析顧客不滿的原因 ——要掌握中心問題 ——做重點式排列 ——和類似案列做比較 ——先注意到能否立即回答或在權(quán)限范圍內(nèi)能否處理3） 尋求解決方法 ——若在權(quán)限內(nèi)，應及時妥善解決 ——若在權(quán)限范圍外，應將事情移交給相關人員4） 傳達解決方法 ——要親切地告訴顧客 使之了解 ——若在權(quán)限范圍外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù) 以及處理的時間等顧客投訴流程顧客投訴——判定投訴是否成立——答復顧客并記錄——確定投訴處理責任部門（人）——責任部門（人）分析投訴原因——判定具體負責人——確定處理方案——通知顧客——實施處理方案——追究責任人——總結(jié)評估八、突發(fā)難題處理對于專賣店經(jīng)營，必然發(fā)生各種突如其來的事情，導購員必須要有良好的服務心態(tài)與應變能力，及時處理，以免帶來不必要的麻煩。3） 導購員更應以提高待客的能力和保持商品的整齊來預防各種偷竊行為。店內(nèi)產(chǎn)品需按花色類別或產(chǎn)品系列擺放整齊，不可隨意混放產(chǎn)品；如有新貨上柜，店員應懂的分門種類，自行調(diào)整貨柜；整體效果按各店本身條件及環(huán)境來確定。門頭：定期清潔如有褪色及時維修、更換。墻壁：墻壁保持潔白無痕跡；半年刷新一次；人為損壞的釘眼要及時填補、粉刷。如有損壞及時更換。外部因素地區(qū)商業(yè)化發(fā)展，商店更具現(xiàn)代化，人們欣賞眼光的變化；競爭店的不斷發(fā)展、提高。視覺效果美觀：分類配置陳列，色彩分類配置法。意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途。借用裝飾物使商品生動化。被類：被芯柜內(nèi)、蓋被架上、特價車上均可展示。產(chǎn)品展示櫥窗應起一種磁性的作用，制造“停留”，它通過主題性、季節(jié)感、格調(diào)感來影響顧客，其中形象、品味、風格、色彩組合均要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，燈光既要明亮、溫馨、柔和，還要有藝術(shù)效果，營造家庭藝術(shù)氛圍。套件、單件配套的產(chǎn)品須于展示柜上風格成一致。店鋪顧客構(gòu)成及分類與比重/購買和消費特征如購買時間/購買時機/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素。店鋪分析管理顧客類型及特征分析。