超市服務(wù)改進(jìn)的催化劑-神秘顧客-預(yù)覽頁
【正文】 放不整齊，pop廣告老化等，也嚴(yán)重影響超市形象?，F(xiàn)實(shí)中很多超市在這些方面存在問題，影響超市服務(wù)水平的提升。員工儀容儀表、行為舉止及服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 整體評價(jià) 超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 圖表1 神秘顧客監(jiān)測執(zhí)行過程 圖表2 顧客滿意度及忠誠度測評 滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺認(rèn)識。可見客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。 三、服務(wù)改進(jìn)需持續(xù)性執(zhí)行 顧客的期望和態(tài)度會隨著時(shí)間而改變，今天帶來欣喜的服務(wù)項(xiàng)目，可能明天就會變成最低的期望，例如：大屏幕背頭彩電五年前還是一個(gè)可以使消費(fèi)者感到欣喜的產(chǎn)品，而在今天它已經(jīng)是普通產(chǎn)品了。 5 / 5
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