【正文】 用于兌換指定商品或服務，不可兌換現(xiàn)金。2. 個人記名卡業(yè)務客戶申請辦理個人記名卡業(yè)務須出示有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）并留存復印件，填寫《個人客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。在核對客戶信息無誤后進行售卡，建議客戶設置加油卡密碼以加強對卡內資金安全的保護，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。按照加油卡賬戶類型可分為卡充值和備用金充值。不記名卡不能進行備用金充值。在核對客戶卡號、客戶編號、資金無誤后，選擇對應充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽字確認并留存。使用支票充值后，在日結前，需填制繳存單?？蛻粜杼顚懛峙?匯總申請表并簽字確認，提供車隊主卡，或單位客戶編號（使用單位客戶編號需持加蓋單位公章的證明），在核對申請表信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行分配/匯總操作，打印分配/匯總憑證，要求客戶簽字確認并留存。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，可將一個備用金賬戶的資金/積分向另一個備用金賬戶進行劃轉，打印轉賬憑證，要求客戶簽字確認并留存。須出示開戶時提供的有效證件，充值時開具的發(fā)票（未開發(fā)票應提供當時開具的收據(jù)或充值憑證），并留存證件復印件，填寫《加油卡銷戶業(yè)務單》。從受理業(yè)務到正式退款不得超過20個工作日。售卡充值網(wǎng)點受理銷戶申請后，應及時查驗申請銷戶的加油卡剩余金額。3. 給予充值優(yōu)惠的客戶，不能辦理銷戶退款。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作?？蛻繇毘鍪鹃_戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。4. 解掛客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點提出解掛時，須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印密碼修改憑證，要求客戶簽字確認并留存。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印密碼啟用/停用憑證，要求客戶簽字確認并留存。申請生效后，由售卡充值網(wǎng)點為客戶補辦新的不記名卡。建議客戶設置加油卡密碼，打印換卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。在2012年11月1日前已發(fā)售的昆侖加油卡，原設3年有效期，到期后辦理延長卡片有效期業(yè)務，仍可正常使用。在核對申請表信息無誤后，方可進行操作，同時建議客戶設置加油卡密碼，打印升級不記名卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。操作員按以下操作模式在系統(tǒng)中進行異?？劭畲_認，并填寫《加油卡返款業(yè)務單》中相應內容，持卡人簽字確認后，上報到地市公司。第四章　網(wǎng)點客戶服務與管理一、售卡服務售卡充值網(wǎng)點在辦理售卡業(yè)務時，應遵循以下步驟：1. 微笑招呼。5. 簽字確認。3．開票出具發(fā)票時，提示刷卡顧客收好卡片“這是您的卡片，請收好”。如為熟悉的顧客，語言交流應更具親和力。2. 環(huán)境保護要求售卡充值網(wǎng)點現(xiàn)場保持整潔明亮，專人負責定時檢查并及時清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報、宣傳單頁、雜志等）。四、客戶服務管理1. 客戶信息更新提醒客戶攜帶單位主卡，須出示加蓋本單位公章的營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證復印件、開戶時經(jīng)辦人的有效證件，留存證件復印件，填寫《單位客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。2. 客戶賬單服務售卡充值網(wǎng)點按照要求開展客戶服務工作。3. 客戶維護加油站按照BW報表填寫要求，及時準確地將客戶及市場信息錄入系統(tǒng)，定期對固定客戶進行拜訪和消費跟蹤，掌握客戶消費動態(tài)信息，收集客戶需求，為地區(qū)公司、地市公司開展營銷政策提供真實依據(jù)。二、業(yè)務監(jiān)控1．現(xiàn)金交易監(jiān)控加油站經(jīng)理每日監(jiān)控前臺POS撤銷當日現(xiàn)金交易，避免私自變更，使用帶有折扣卡支付，套取差價。如遇“數(shù)據(jù)錯誤”、“非最新版本”、“未上報”狀態(tài)，需要及時按相關程序處理到正常狀態(tài)。四、嚴禁無單位證明和車隊主卡為客戶新增司機卡。八、嚴禁泄露或交易客戶信息。借鑒國際石油公司的成功經(jīng)驗，利用加油卡爭奪客戶，成為國內成品油市場競爭主體的共同選擇。對中國石油來說，加油卡業(yè)務是一項新業(yè)務，內容廣、任務重、技術新、課題多、風險大，需要一開始就規(guī)范化運作，避免走彎路。 二〇一二年十一月目錄第一章　網(wǎng)點基礎管理 1一、系統(tǒng)管理 1二、卡片管理 2三、繳存單管理 3四、班結日結管理 4五、發(fā)票管理 5六、憑證及檔案管理 6第二章　網(wǎng)點營銷管理 8一、營銷管理 8二、折扣合同管理 9三、積分管理 10第三章　網(wǎng)點業(yè)務辦理 12一、售卡 12二、充值 14三、轉賬 17四、圈存/圈提 18五、銷戶退款 18六、掛失/補卡/解掛 21七、密碼管理 23八、異?？ㄌ幚?24九、其他日常業(yè)務 26第四章　網(wǎng)點客戶服務與管理 30一、售卡服務 30二．收銀服務 30三、現(xiàn)場服務 31四、客戶服務管理 33第五章　網(wǎng)點風險防控 36一、主要風險點 36二、業(yè)務監(jiān)控 36第六章　網(wǎng)點操作禁令 3843 / 44