【正文】 往當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào) 劉一鍋 餐飲管理公司 18 —— 主動(dòng)請(qǐng)顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，便于聯(lián)絡(luò) —— 當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同 “門(mén) 店不承擔(dān)任何保管責(zé)任 ”的說(shuō)法時(shí)，建議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與評(píng)斷。 明確此類事件責(zé)任的劃分： —— 直接責(zé)任人 —— 即行竊之人，并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在公安機(jī)關(guān)人贓并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟(jì)賠償 —— 經(jīng)營(yíng)者 劉一鍋 餐飲管理公司 19 —— 無(wú)保管責(zé)任，即無(wú)賠償責(zé)任；根據(jù)消法的規(guī)定，作為經(jīng)營(yíng)者有做出 明確警示和提醒的義務(wù)，應(yīng)有防止危害發(fā)生的方法，據(jù)此，在管理上門(mén) 店一貫的做法 * 在門(mén) 店明顯處張貼注意事 * 員工提醒 * 協(xié)助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)工作 —— 消 費(fèi)者 —— 作為有行為能力的人，在公共場(chǎng)所個(gè)人的物品應(yīng)自行保管，不應(yīng)讓無(wú)行為能力的人 （或孩子來(lái)管） 聲明和問(wèn)題 —— 要求門(mén) 店管理人員協(xié)助在連鎖店內(nèi)尋 找 —— 盡可能按顧客的要求幫助尋找。 —— 顧客財(cái)物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，則應(yīng)追究犯罪分子的侵權(quán)責(zé)任。 —— 杜絕類似的事件再次發(fā)生。 2）、企劃 部 —— 如果新聞媒介前來(lái)采訪，則應(yīng)通知管理機(jī)構(gòu)。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。 5） 、快速采取行 動(dòng) —— 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。 案例 及處理方法： 案例一 ： 客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？ 告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷(xiāo)售的 一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。 劉一鍋 餐飲管理公司 24 案例三 ： 對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò) C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有 傷到您？實(shí)在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。 劉一鍋 餐飲管理公司 25 注明：如有客人為其免單 不為其提供發(fā)票以及消費(fèi)依據(jù)，并且及時(shí)處理掉該餐臺(tái)所有的食品 處理危機(jī)的禁忌 1 不要刻 意的回避問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的與客人溝通對(duì)于菜品的問(wèn)題爭(zhēng)取得到諒解 2 不要輕易的承諾顧客什么，應(yīng)以詢問(wèn)的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低 聲明和問(wèn)題 1 應(yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因 2 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān) 突發(fā)事件處理 案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件 在餐廳、宴會(huì)和酒吧間，有時(shí)客人飲酒過(guò)量，發(fā)生醉酒的情況。 對(duì)于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認(rèn)真服務(wù)。如果服務(wù)人員的種 種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，收專職的保安員或公安部門(mén)協(xié)助解決問(wèn)題。對(duì)待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具；服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；要視情況，根據(jù)餐廳有 關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。并再次向客人道歉。 —— 根據(jù)需要為門(mén)店提供幫 助。 —— 讓團(tuán)隊(duì)成員做好準(zhǔn)備，接受新聞媒體的采劉一鍋 餐飲管理公司 29 訪。 組織各區(qū)域管理人員 點(diǎn)燃蠟燭。 —— 夜間停電： 劉一鍋 餐飲管理公司 30 —— 如顧客能夠在門(mén) 店的備用照明設(shè)施條件下用餐，則需要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)加派人力保證顧客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。 —— 如顧客要離開(kāi)門(mén) 店，則需安排人員護(hù)送顧客離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。 —— 提前通知停電 —— 接到停電通知時(shí)，需在電話中確認(rèn)停電時(shí)間、停電期限、停電原因、正常供電時(shí)間。 —— 不要讓媒體進(jìn)入門(mén) 店。 —— 與電業(yè)局溝通確定供電時(shí)間 —— 我們會(huì)在 時(shí)間內(nèi)解決。 2）、工程部 —— 與電力公司聯(lián)系，確定電力不足的原因。 —— 如需要設(shè)立溝通中心，回答媒體和顧客提出的問(wèn)題。 —— 安排工程部立即檢查 門(mén) 店 內(nèi)的供水設(shè)備是否完好， 如完好則立即打電話咨詢供水部門(mén)停水原因及何時(shí)正常供水。 —— 安排員工和管理組到其他地方打水，供后廚營(yíng)業(yè)用水。 聲明和問(wèn)題 —— 門(mén) 店什么時(shí)間會(huì)正常供水。 解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì) 1）、營(yíng)運(yùn)部 —— 保持門(mén) 店的安全 —— 與財(cái)務(wù)部共同向保險(xiǎn)公司索賠損失的營(yíng)業(yè)額。 —— 尋找其它的供水方法。 三、煤氣泄漏 定義 劉一鍋 餐飲管理公司 35 —— 任何煤氣泄漏事件會(huì)給劉一鍋門(mén) 店及其人員、顧客帶來(lái)破壞、危險(xiǎn)、或潛 在危險(xiǎn)的情況。 —— 在安全的前提下，打開(kāi)所有的門(mén)窗。 —— 統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒(méi)有失蹤人員。 危機(jī)處理的禁忌 劉一鍋 餐飲管理公司 36 —— 不要驚慌。 聲明和問(wèn)題 —— 引發(fā)煤氣泄漏的原因是什么？ —— 謝謝您的關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中。 —— 如果需要，可請(qǐng)附近的其它門(mén) 店協(xié)助。 劉一鍋 餐飲管理公司 37 —— 在各方面協(xié)助煤氣公司的人員。 —— 與員工家屬保持聯(lián)系。如果可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全） —— 如果需 要，將人員疏散到安全的地方。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。切忌留意自身安全。 —— 在你離開(kāi)之前，鎖好 所有的門(mén)。 聲明和問(wèn)題 —— 是否出現(xiàn)人員傷亡？ —— 目前，沒(méi)有傷亡人數(shù)的消息。 —— 做好準(zhǔn)備，當(dāng)情況好轉(zhuǎn)后，恢復(fù)營(yíng)業(yè)。 —— 發(fā)水過(guò)后，要確保設(shè)備安全之后，才可使用。 門(mén) 店處理程序 —— 保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開(kāi)關(guān)。 —— 統(tǒng)計(jì)員工人 數(shù)，確保沒(méi)有失蹤人員。） —— 向區(qū)域經(jīng)理 匯報(bào)情況。 —— 不要打開(kāi)門(mén) 店內(nèi)的任何電源及煤氣開(kāi)關(guān)。 —— 是否出現(xiàn)人員傷亡？ —— 目前，沒(méi)有傷亡人數(shù)的消息。 —— 向總經(jīng)理匯報(bào)情況。 —— 應(yīng)對(duì)新聞媒體。 4）、人事 部 —— 如果 出現(xiàn)員工傷亡，應(yīng)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。 —— 仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征。 —— 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則馬上關(guān)閉門(mén) 店。 —— 不要讓任何人破壞門(mén) 店內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查。 —— 不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)。 —— 對(duì)員工的情況進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）。 —— 追蹤（跟進(jìn)）人員傷亡的情況。不要期望謠言自動(dòng)消失，事實(shí)正好相反。 —— 推翻謠言需要時(shí)間，不要報(bào)著找捷徑的心理。） —— 何時(shí)進(jìn)行 —— 其它有用的信息？ 劉一鍋 餐飲管理公司 46 —— 通知你 的上級(jí)，采取任何行動(dòng)前要與上級(jí)商議。 解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì) 1）、營(yíng)運(yùn)部 —— 協(xié)助門(mén) 店執(zhí)行避謠計(jì)劃。 —— 盡快收集事實(shí)。 —— 如果需要，應(yīng)在得到總經(jīng)理認(rèn)可后，向有關(guān)團(tuán)體澄清事實(shí)。 三、危機(jī)事件中要詳細(xì)記錄意外事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、事情經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等（詳情請(qǐng)看危機(jī)事件報(bào)告單）。 —— 在報(bào)警方面建議如下： —— 在報(bào)警時(shí)，如顧客有問(wèn)是否已報(bào)警，一定要清楚告之顧客是否已報(bào)通。 —— 為保證產(chǎn)品品質(zhì)，請(qǐng)各 門(mén) 店 在每次做完消殺工作后，認(rèn)真檢查并做好清潔工作。 —— 在清潔餐桌時(shí)，在流程范圍內(nèi)，如有兩餐桌都需清潔，但其中一個(gè)餐桌已有顧客等候， 建議先清潔有顧客等候的餐桌。 —— 在處理危機(jī)事件過(guò)程中，如顧客索要公司相關(guān) 人員的聯(lián)系方式，適情況可提供公司的電話，而不要將個(gè)人的手機(jī)直接提供給顧客。 —— 門(mén) 店所有的門(mén)（安全門(mén)、消防通道、正門(mén)、后門(mén)、側(cè)門(mén)、其他工作間的門(mén)等）。 十 、緊急聯(lián)絡(luò)表（張貼在電話旁）： 姓名或單位 危機(jī)類型 聯(lián)系電話 消防 火災(zāi)、建筑物倒塌 119 防疫站 食物中毒、投毒、疫情 當(dāng)?shù)胤酪哒倦娫? 急救中心 受傷類、火災(zāi)、水災(zāi) 120 派出所或110 偷竊、搶劫、示威、游行 110或當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫? 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 與顧客未達(dá)成共識(shí) 當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)電話 店長(zhǎng) 任何危機(jī)第一時(shí)間通知 店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 電話 區(qū)域經(jīng)理 任何危機(jī) 24小時(shí)內(nèi)通知區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 電話 營(yíng)運(yùn) 總 經(jīng)理 任何危機(jī) 24小時(shí)內(nèi)通 知 營(yíng)運(yùn) 總經(jīng)理 營(yíng)運(yùn) 總經(jīng)理 電話 董事長(zhǎng) 需要董事長(zhǎng)解決的 董事長(zhǎng)電話