【正文】 2根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（ A）日內(nèi)答復(fù)用戶。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（ A ）內(nèi)提交客服中心。 。A. 預(yù)約服務(wù) 4OSI參考模型是哪一個國際標準化組織提出的？（A）A）ISO B）ITUC） IEEE D）ANSI4數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層C） 物理層 D）以上都不對4工作在網(wǎng)絡(luò)層的典型設(shè)備是 （D） 。） 1. 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺應(yīng)有(AB).。10050受理的業(yè)務(wù)有話費查詢、（ ABCD ）。 。A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認證1職業(yè)的要素包括( ABD )A、職業(yè)職責 B、職業(yè)權(quán)利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益1用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD ）A、身份證 B、戶口簿 C、軍官證 D、港澳臺胞通行證15. 客戶對投訴處理結(jié)果不滿意會造成（AC）。A、賠禮道歉 B、賠償損失C、登報聲明 D、恢復(fù)名譽1在寬帶統(tǒng)計口徑中，實用用戶包含（AB）。（ ABCD ）A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業(yè)務(wù)受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預(yù)約服務(wù)2流失預(yù)警用戶挽留策略(ABCD ) A、服務(wù)策略 B、產(chǎn)品策略 C、價格策略 D、組合營銷策略2鐵通營業(yè)廳應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)功能辦理以下業(yè)務(wù)( ABC )A、固定電話的裝、拆、移機，更名、過戶及增加程控電話新功能業(yè)務(wù) B、互聯(lián)網(wǎng)、分組交換等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) C、各類專線、電路的出租及智能網(wǎng)業(yè)務(wù) D、以上均不可辦理2鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。A、穿自己的便服 B、化淡妝C、穿暴露衣服 D、拖鞋3寬帶用戶賬號通過認證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（ A C D ）A、寬帶用戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設(shè)置錯誤B、網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題C、寬帶用戶的IE瀏覽器設(shè)置錯誤D、上層設(shè)備數(shù)據(jù)制作錯誤三、 判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）1. 遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再做解答，必要時可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。(對)在寬帶月費用統(tǒng)計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)對于省公司轉(zhuǎn)派的投訴，應(yīng)在72小時內(nèi)，將《用戶申訴處理反饋單》簽字后的處理結(jié)果反饋至省公司。對13. 微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。(對)17. 和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯21. 由于在Windows XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關(guān)機，因此未保存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。（對）25. 無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等電信資源是無償使用的（錯）26. 通過客服系統(tǒng)可以查看客戶的話費詳單。錯31. 字長是計算機能夠同時處理的二進制信息的位數(shù)。（錯，應(yīng)該是5元）3 解答業(yè)務(wù)時，對客戶不訓(xùn)斥、責備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。(對)3 10050可以人工為客戶修改密碼。（3） 嚴格執(zhí)行“首問負責制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（7） 自覺維護客戶利益，嚴禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進行打擊報復(fù)。如何初步判斷計算機是否感染病毒？答：計算機系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象，可以做為初步判斷計算機感染病毒的依據(jù)：（1） 屏幕顯示不正常。（5）打印不正常。因為出賬前的話單是還沒有做套餐優(yōu)惠的話單，出賬時才能做詳單二次批價，進行套餐優(yōu)惠處理。復(fù)裝：誤拆用戶開機作復(fù)裝。（2）“10050”提供24小時業(yè)務(wù)受理。6．信息臺自主關(guān)停。（4）不具備條件的，先予登記，并向用戶講明情況，待有條件后，立即通知用戶，同時按月將待裝用戶信息統(tǒng)計后上報相關(guān)部門。1用戶端錯誤691解決辦法是什么？答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯誤，需要核實。e 用戶的最大連接數(shù)限制。如果訂單標志為“手工創(chuàng)建”說明需要我們手動做，如果是“自動創(chuàng)建”說明是系統(tǒng)自己做。 新裝固話或ADSL同時申請“易享”系列套餐的，用戶可以選擇當月或次月生效。二是帶頭接受監(jiān)督。黨組織和職工群眾的監(jiān)督是一種警戒，是一面鏡子，經(jīng)常想一想，照一照，檢查一下自己有什么不足和缺點，及時加以改進和糾正，對自己的成長有好處。四是帶頭警