【正文】 方法，并具體基于新東方學校旺季巨大的業(yè)務量給一線員工帶來的巨大工作壓力這一實際情況，指導員工做好自我調(diào)整來適應和轉(zhuǎn)化壓力，并培養(yǎng)員工積極工作的良好心態(tài)。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、客戶服務的重要性，優(yōu)質(zhì)服務的標準、實質(zhì)和意義。同時為規(guī)范企業(yè)服務窗口的運營管理，提升一線員工的工作效率，增強員工對企業(yè)的自信心、自豪感及團隊凝聚力，體現(xiàn)公司領(lǐng)導對一線員工的關(guān)注與關(guān)懷，更準確為企業(yè)員工提供相關(guān)培訓課程及規(guī)范指導。新員工的培訓是企業(yè)必不可少的培訓之一，為企業(yè)的新鮮血液，提供跟貼切、更實際的課程，讓其更快速的步入企業(yè)文化、了解企業(yè)需求、了解服務宗旨、與如何成為一個合格的職業(yè)人奠定基礎(chǔ)。塑造一線人員誠信和可靠的職業(yè)形象。郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生三、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象。F 培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景?。‵LASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：機遇與挑戰(zhàn)如何直面競爭機遇與挑戰(zhàn)1. 解讀當今競爭2. 未來的競爭是？3. 我們的職業(yè)化程度將決定？第二模塊：解讀職業(yè)化職業(yè)人必備條件（一）解讀職業(yè)化1. 什么是職業(yè)化2. 為何要講職業(yè)化?3. 我們離職業(yè)化還有多遠?（二）職業(yè)化四大體現(xiàn)1. 職業(yè)化工作能力2. 職業(yè)化工作形象3. 職業(yè)化工作態(tài)度4. 職業(yè)化工作意識第三模塊：職業(yè)化阻礙因素化阻力為動力（一）物質(zhì)amp。行為（五）自我amp。學會如何影響他人。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、客戶服務的重要性，優(yōu)質(zhì)服務的標準、實質(zhì)和意義。——從營業(yè)前臺層面分析影響服務質(zhì)量的原因（一）定位『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累（二）服務趨于同質(zhì)化從『紅地毯』和『免填單』談服務同質(zhì)化服務同質(zhì)化是什么趨同？（三）心態(tài)與技能問題清單忙、盲、茫歸罪于外羅茲國現(xiàn)象 急于求成 害怕被否定缺乏踏實肯干的精神 比賽第一，友誼第二 缺乏正向的服務情緒影響力只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；只會講話，不會溝通 1缺少職業(yè)敏感度1對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩五、如何有效運用禮儀知識服務客戶（一）有聲語言對客人的尊重進門問候服務過程中服務結(jié)束的時候營業(yè)廳臺對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言具有魔術(shù)般魅力的話語（二）肢體語言對客人的尊重肢體語言的重要性肢體語言標準（三）情緒語言對客人的尊重從『我要工作』到『我要快樂工作』微笑服務經(jīng)典案例情緒譜六、客戶滿意服務意識與藝術(shù) （一）關(guān)于『服務』服務的定義服務定義的四個核心要素服務產(chǎn)品的四個特征服務的兩個層面顧客滿意服務工具箱（二）關(guān)于『服務意識』何謂服務意識？為什么要樹立客戶服務意識系列經(jīng)典案例解讀『服務意識』服務意識的生命在于『創(chuàng)新』 服務意識的魅力在于『無形』 服務意識的核心是『愛』 『愛』的五個維度『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多（三）關(guān)于『服務情緒』 『情緒服務者』定義營業(yè)前臺――『情緒服務者』 從服務產(chǎn)品的“四個特性”談營業(yè)前臺的情緒對服務質(zhì)量的影響 關(guān)注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』情緒的火柴效應『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』你具備『正向情緒』的影響力嗎？1左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？1做服務情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務技巧F 培訓對象：大堂經(jīng)理F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：了解優(yōu)質(zhì)客戶服務基礎(chǔ)，掌握客戶服務技巧，優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，增強問題解決辦法及實際運用。（一）、優(yōu)質(zhì)服務標準與技巧優(yōu)質(zhì)服務從了解你的顧客開始優(yōu)質(zhì)服務的五個特點－－貫穿主線：尊重優(yōu)質(zhì)服務的五個原則－－秉承基本原則：工作本質(zhì)工作職責（二）服務新主張（三）改善『服務質(zhì)量』——掌握重視客戶滿意服務的過程，增大客戶得到的價值。 營銷準備——好的開端是成功的一半252。 深挖客戶需求連帶銷售，獲取最大回報252。 進取心態(tài)252。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景劇、PPT演示F 課程內(nèi)容：第一模塊：商務禮儀的內(nèi)涵不學禮，無以立4. 禮儀的定義與特征5. 商務禮儀的基本原則與要求6. 商務禮儀對商務活動的重要性及其影響作用第二模塊：形象禮儀您的形象價值百萬216。 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的216。 職業(yè)儀容規(guī)范252。職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現(xiàn)場點評216。 常見著裝誤區(qū)點評：252。 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言216。 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌252。 行禮時的相關(guān)禁忌216。 微笑的魅力及訓練l 笑不露齒還是笑不露齦？l 完美的笑容是如何練成的？l 微笑訓練252。 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語n 說的技巧：視頻案例賞析n 溝通案例分享：某知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？l 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言n 互動：傾聽互動游戲l 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問第四模塊：商務接待拜訪禮儀事業(yè)發(fā)展的助推器216。 守時的要求（主方、客方）252。 見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會議室、入座座次、斟茶禮節(jié)252。 會議室的清理216。 宴請的方式與宴請的邀約216。 陪客的講究252。 西餐禮儀252。 辦公室禮儀216。 打電話的禮儀252。 資深移動amp。178。 《商務禮儀》178。 《服務意識與心態(tài)》178。 《職業(yè)形象塑造》178。 《營業(yè)廳戶抱怨投訴處理技巧》178。 貴州農(nóng)信社員工服務標準化提升項目178。 中國移動提升客戶滿意度課程開發(fā)項目178。注重與學員的互動與共鳴，應用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗并結(jié)合企業(yè)實際情況，點評精辟、具有針對性，廣受企業(yè)和學員好評。