【正文】 以最可能的方式來描寫我們自己，特別是我們的服務員，我們的調(diào)理方式、包裝及食物，來確認我們的形象。使餐廳和顧客永遠在同一線上。：頭發(fā)必須梳整齊，并且要經(jīng)常清洗，保持干凈。：大型手飾、耳環(huán)、戒指、手鐲不得配帶。如果要涂指甲油，應使用無色透明的，千萬不要標新立異?？赡艿脑?，以名字稱呼他們，讓他們有受到尊重的感覺。、吸管及調(diào)味品等。，確定它是否很清潔。，按時正確張貼中心內(nèi)促銷海報。目的：增加非RUSH時間的營業(yè)額。，帶好生日餐會活動。，其他人酌收費用，彌補成本。，顧客是最重要的。，他是有感情的人。：如何疏解擁擠狀況。：如何替餐廳做好社區(qū)關系。 A 說明a 需要很清楚了解會造成擁擠之尖峰時段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。e 顧客會越等脾氣越大。c 你要主動事先協(xié)助顧客點餐，用點膳單給顧客點膳。A 說明a 。B 方法a 平常要維持餐廳內(nèi)之無污點的清潔。e 它包括有“顧客關系服務”和“促銷活動”兩大項。I 幫助他們?nèi)胱?。m 讓他們知道你正在關心他們，幫助他們。：如何分發(fā)免費贈品及貴賓卡A 說明a 為了讓所有顧客都喜歡我們——德克士b 讓顧客馬上感受到德克士炸雞的親切經(jīng)驗。f 貴賓券并不是“買一贈一”或“買□□贈□□”的代替品。d 如果是玩具需要組合，教他把它組合完成。l 免費可享用一份德克士的產(chǎn)品。 促銷新產(chǎn)品。 處理顧客的抱怨事件。c 除了當餐廳經(jīng)理的情報天線外，也要注意清潔部分。c 如果是尖峰時段，可幫忙收一下餐盤。g 當顧客有抱怨時，你要隨時處理。c 譬如附近公司的負責人、經(jīng)理，學校的校長或老師等，向他們宣傳德克士的產(chǎn)品，以及有外賣專送，送給他們訂餐卡。c 你可以主動去拜訪他們。b 處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。b 仔細傾聽。d 馬上行動?；卮穑骸胺浅１?，我們沒有你要訂的產(chǎn)品。“實在很抱歉?！昂鼙浮！皩嵲诤鼙?！請再點餐，我們馬上替你準備。飲料翻倒了就重給一杯?！钡瓤腿擞猛瓴蜁r，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產(chǎn)品，邀請他下次再來?；蛘埶糍Y料，我們會請專人與你聯(lián)絡。b 肯德基是101%的顧客滿意。c 快餐連鎖販賣的是樂、美、真、實。歡迎你加入德克士大家庭，恭喜你成為德克士的伙伴，希望你秉承本手冊內(nèi)容精神，讓德克士的接待員都能有最佳表現(xiàn)，讓我們都能以你為榮，并成為大家向你學習的表率。、無雜物、葉片是否干凈。、無過期、墻上貼的促銷海報是否貼牢、無損壞。衛(wèi)生間：。2. 休息室是否清潔、環(huán)境良好。當顧客即將用完餐飲，只剩下飲料時，此時與顧客溝通“先生（小姐）您好！歡迎您光臨德克士?！?，轉(zhuǎn)告餐廳經(jīng)理。各位親愛的來賓,早上好!歡迎您在這 的早晨光臨德克士 餐廳。：。D. 我們的員工隨時注意隨手清潔。：A. 介紹二線，仔細介紹德克士的產(chǎn)品。各位親愛得小朋友,你們好!歡迎光臨德克士 餐廳。 建立長期營業(yè)額 這種店內(nèi)參觀，是針對社區(qū)內(nèi)的社團或組織所舉辦的,人數(shù)以1015人為宜,參觀時間大約30分鐘,我們要事先安排、計劃、使活動有趣，又能完整的視察幕后的作業(yè)情況。 男/女兒童或其他類似的社團。. 事先讓值班經(jīng)理知道參觀團體抵達時間。. 進入廚房區(qū)時，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。. 解釋餐廳不同的區(qū)域，例如：柜臺區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫、冷藏庫、調(diào)理區(qū)、制冰機、奶昔機、飲料區(qū)、廚房后區(qū)…等。針對商圈內(nèi)的幼兒團體、學校、社團組織、公司、銀行等，寄發(fā)邀請函或登門拜訪，以邀請他們來門市參加一次難忘的店內(nèi)參觀。：，提前一個星期或提前三天預訂，我們會有留位服務。，并且別忘了帶蠟燭及像機。：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。B. 送壽星生日帽，并宣布生日會正式開始。PM2：10：教客人正確的食用方法。PM2：55。預訂電話時應注意：，否則因人多而影響了歡樂氣氛。歡迎小朋友到德克士參加生日會!電話定餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學校及其他團體的電話訂購服務，這個計劃很簡單，餐廳只要指派一名員工負責收集所有打電話或傳真至餐廳的點膳單，顧客在約定的時間內(nèi)來餐廳取餐即可，顧客可以省卻排隊等候的時間?！?人，專門負責受理點膳。，以便開始進行活動。F. 幫忙接聽電話訂餐的服務專線。 （表格詳如后列）。. 在顧客來取餐之前，確認所有的食品都完全準備好 了。C. 在顧客抵達前，確認餐點內(nèi)容及計算金額。邀約函上印有門市的地址及電話號碼，并隨函附上點膳單，寄給商圈內(nèi)有潛力的顧客。根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對于選擇用餐場所，對父母有關鍵性的影響力,因此持續(xù)性免費贈品活動，可以吸引兒童一直不斷的光臨德克士，并建立長期的德克士品牌忠誠度。使用德克士冷飲桶建立社區(qū)關系，有下列幾個優(yōu)點：1) 使用成本低，是最具經(jīng)濟效益的廣告媒體。5) 提高德克士在社區(qū)中的能見度，開發(fā)更多的潛在消費群。C. 該組織在過去是否均依其成立宗旨舉辦相關活動？有 無具公信力的成員預備參與我們的活動？D. 該組織是否真的需要德克士的幫助？提出的要求是否合理？E. 這個募款活動的目標是否與德克士沒有沖突？F. 這個募款活動是否與德克士的其他行銷活動沒有沖突？G. 德克士可以從中獲得什么實質(zhì)利益？：A) 登記在德克士冷飲桶申請表格。B. 顧客領取冷飲桶時：A) 向顧客詳細說明德克士冷飲桶的使用方法。：A) 檢查冷飲桶是否完好如初，并退還押金。假如您要舉行募款活動，您可以販售冰紅茶飲料，以增加募款金額，您可以自己決定冰紅茶的販賣價格。：年 齡：3歲以上人 數(shù)：5人以上場 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：小朋友聽接待員口令，按照接待員的指示指不同的五官。：年 齡：4歲以上人 數(shù)：5人以上場 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：小朋友聽接待員口令，接待員說出一個口令小朋友要做相反的動作?？稍谶M行當中放音樂。：年 齡：6歲以上人 數(shù)：10人以上場 地：餐廳內(nèi)規(guī) 則：接待員選一句關于德克士的話，告訴給第一個小朋友，讓其扶耳說給下一個小朋友聽再使其向下傳，以此類推。完成最快的組給予獎勵，在游戲過程中可放快節(jié)奏音樂。： 年 齡：4歲以上人 數(shù)：10人以上場 地：餐廳外規(guī) 則：小朋友兩腿開立站成兩豎排，間隔為半米遠。在游戲中可放快節(jié)奏音樂。其他小朋友作為生日會的嘉賓。 孔雀大屏真漂亮， 小朋友看了哈哈笑。要問我叫什么名， 小兔、小兔種西瓜，我是中國小娃娃。（謎底：猴子） （謎底：獅子）身上黑白衣， 沙漠船一艘，兒童見了喜， 馱著山峰走，中國活化石， 裝著糧和水，世界有名氣。（謎底：老虎） （謎底：梅花鹿）：健 康 歌左三圈，右三圈，脖子扭扭，屁股扭扭。笑咪咪，笑咪咪，做人客氣，快樂容易。抖抖手啊，抖抖腳啊，勤做深呼吸。飯前記得洗手，飯后記得漱口漱口，健康人快樂多。學爺爺蹦蹦跳跳，我也不會老。讓小孩、大人、壞人，都變成好人。好在我有小叮當，困難時候求求他。40 2002年8月總公司訓練組修訂