【正文】 業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益；另一方面，也是企業(yè)經(jīng)濟實力的象征。企業(yè)為盡最大力量保有自己的名牌，從市場調(diào)研、科技開發(fā)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量檢測和售報服務等方面去創(chuàng)造品牌的價值。263第三階段是發(fā)展名牌。這需要企業(yè)持久的努力。以名牌為龍頭，擴大生產(chǎn)能力，形成規(guī)模效益，名牌有利于提高企業(yè)素質(zhì)，激發(fā)企業(yè)的活力。例如，北京同仁堂把自己出品的藥提升到德——“仁”的高度：“同氣同聲福民濟世，仁心仁術醫(yī)國醫(yī)人”，把經(jīng)商和濟世醫(yī)人結(jié)合在一起，鮮明地體現(xiàn)了我國文化傳統(tǒng)中的道德價值。誰搶占了品牌的制高點，誰就掌握了主動權。借助公司精神來控制市場并向組織提出很高的要求。無論生產(chǎn)商感覺其品牌所包含的價值有多么高，最終決定該品牌價值創(chuàng)造是否成功還在于消費者的評價。我們必須遵循自己的價值承諾，處理好各種特定的社會關系或職務關系，持續(xù)貢獻、創(chuàng)造價值。經(jīng)理人員以身作則，努力工作，其工作態(tài)度會影響同僚及下屬的工作熱情企業(yè)模范人物的行為企業(yè)模范人物是企業(yè)的中堅力量，他們的行為在整個企業(yè)行為中占有重要的地位。因此，成為企業(yè)的模范。在其卓越地體現(xiàn)企業(yè)精神等方面取得了比一般職工更多的實績，具有先進性。一、 一個企業(yè)中所有的模式人物的集合體構成企業(yè)模式群體，卓越的模范群體必須是完整的企業(yè)精神的化身，是企業(yè)價值觀的綜合體現(xiàn)。各企業(yè)在提煉自身企業(yè)精神時可作為參考。而企業(yè)則由于員工的參與，改進了工作，提高了效242——243率，從而達到更高的效益目標。這就要求企業(yè)積極參加社會公益事業(yè)、支持文化、教育、社會福利、公共服務設施等事業(yè)。重視盈利是企業(yè)生存、發(fā)展的需要，也是社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，但是企業(yè)畢竟是社會系統(tǒng)中的一個組成部分，它和社會系統(tǒng)中的其他要素和部分存在著千絲萬縷的聯(lián)系。公司要在明天得以生存，今天就必須關心非企業(yè)問題，要為社會承擔經(jīng)濟效益和社會效益的雙重責任。企業(yè)不僅有外顧客，更有內(nèi)顧客，“下一個過程就是顧客”，日本的這句名言說的就是這道理。Vodafen的高級策略顧問強調(diào):“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”，“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”?？蛻舴諢o小事?！庇浾撸鹤罱菊诖罅μ岢珜嵭小傲憔嚯x服務”，這是否是鐋民講的以客戶感知為標準的一個體現(xiàn)呢？提倡“零距離服務”，就是想從客戶感知角度來全面重塑服務形象，縮短客戶和服務人員空間距離和心理距離。浙江移動的許多營業(yè)廳內(nèi)都取消了以前那種森然的高柜臺，而改為在矮桌上擺放雙屏的電腦，以便服務人員與顧客進行互動式的交流，同時要求服務人員做到“服務一臺清”，代客填單，起立迎客，切實拉近與用戶之間的距離。對于一個全球通俱樂部的成員而言，你可以在不同場合、不同時間都感受由通信服務延伸而來的各種服務。確立顧客滿意是營銷成功的關鍵1．質(zhì)量必須反映在公司的每一項活動之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中。職員們試圖使他們的內(nèi)部顧客和外部顧客都感到滿意。因此，制造商必須將顧客的心聲貫穿到整個設計、工程、制造和配送過程之中。小的改進通常可以通過努力工作來實現(xiàn)，但大的改進要求有全新的措施和方法，要求更巧妙地工作。? 任何企業(yè)都必然受到各種資源與條件的限制，如何持續(xù)地保持價值創(chuàng)造的能力，最終取決于一個企業(yè)的精神，取決于一個企業(yè)能否運用文化的力量，能否把企業(yè)文化作為最高層次的管理，完成精神到物質(zhì)的轉(zhuǎn)化。這種方法是保護員工參與的積極極性、使參與管理能持續(xù)實施的重要手段。第二階段為授權型參與管理。主管人員公開回答意見箱中所有的各種意見。這樣，各部門和分支機構都對任何問題和幫助他們提高士氣負有責任。他們認為，忠實履行服務承諾，是提高企業(yè)商譽、搞好企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容。如他失去一個客戶，那么，將從他工資中扣掉原來那一客戶的銷售傭金。它以企業(yè)內(nèi)外軟硬資源要素為基礎，以創(chuàng)新文化、創(chuàng)新機制為動力，以實現(xiàn)社會責任為條件，以整體優(yōu)化、優(yōu)勢互補、聚變放大為手段。 企業(yè)家管理必須使現(xiàn)有企業(yè)中的每一個管理者都“渴望新事物”日本有家大商社，每年收到20萬條合理化建議，有價值能夠馬上采用的大約2000條。只有把自發(fā)的創(chuàng)新納入組織的軌道，讓創(chuàng)新管理成為公司日常管理重要組成部分，星星之火，才可以炻燎原，于是公司構建起了縱橫交錯、統(tǒng)籌安排的創(chuàng)新洛動管理體系：成立了創(chuàng)新評審委員會，界定了創(chuàng)新活動的定義、內(nèi)容屯范圍，對創(chuàng)新課題的申報、評估、認定、實施，成果管理及評審獎勵辦法的流程建立了一整套規(guī)范，建立了各部門，分公司內(nèi)自上而下的縱向管理渠道以及各級分公司橫向的管理渠道，在對一些有價值的創(chuàng)新點子進行推薦、評估、認定后，再通過各種上渠道疳其整合、深發(fā)、統(tǒng)籌安排，形成一個系統(tǒng)可行的創(chuàng)新課題進行實施，從而群策群力，創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益。于是公司提出了創(chuàng)新反饋100%的目標，制定了專門的流程，并確保在2001年下半年實施完成。好的管理者能夠營造良好的創(chuàng)新氛圍，能積極推動部門創(chuàng)新和員工的崗位突破；而不支持創(chuàng)新不力的管理者，則是橫臥在前進道路上的攔路虎。上下級之間的談話至少每季進行一次，通過溝通，尊重了員工的價值，保持了員工的主動性，使管理工作正常運行；第二，問責制?！被鶎邮莿?chuàng)新的源泉，應該以鼓勵、提倡為主，并給予制度上的保障。——關鍵是營造一種氣氛。衡量創(chuàng)新的尺度是整體效果、組織效益和人均效率的提高，在這尺度下，有時候放棄也未免濁一種創(chuàng)新。創(chuàng)新之旅是一個永無止境的螺旋型上升的過程，要想達到創(chuàng)新的彼岸，就要以創(chuàng)新推動創(chuàng)新，實現(xiàn)持續(xù)的創(chuàng)新。這充分說明，創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程，需要一個系統(tǒng)的平臺來支撐，需要制度創(chuàng)新。以流程固化和模板化來推廣創(chuàng)新成果在管理上，有一個著名的斜坡理論，一個人想把球推到山坡頂上，在半途休息時，為了不使球滾下山坡，重要在球下面墊上一個契子。流程固化和模化的過程也就是一個流程改善和再造的過程。在省公司的統(tǒng)一領導下，各基層分公司根據(jù)地域特性、市場特性和人文特性，進行各自的創(chuàng)新，并把創(chuàng)新的成果通過公司OA系統(tǒng)有選擇地向省公司報送審定，省公司統(tǒng)一進行創(chuàng)新提案的管理和評審，并把推廣價值的創(chuàng)新提案進行試點向有關分公司推廣，從而能夠?qū)崿F(xiàn)“一點創(chuàng)新，全省推廣”，節(jié)省了大量的人力、物力和智力。但必須注意，我們強調(diào)上的小創(chuàng)新和改進！如果一段時間不斷的創(chuàng)新和改進某種東西，比如每周改進1%，5年后就會取得14倍的改進，這就創(chuàng)造了奇跡。對于一個國際化公司來說，與消費者建立直接對話十分重要：這樣的組織才是能夠明確其方略并了解市場需求的組織。而他們應該做的是集中精力凝聚所有的人力量和心志，讓他們?yōu)橥粋€目標而努力。通過對比，成功的國際化公司將母公司與各個分支機構合并為一個統(tǒng)一的整體，他們按照同樣的步驟和計劃，向著同一個方向前進。更多的價值和更強的競爭力包含在產(chǎn)品之中。借助大眾傳播媒體的力量，世界都在了解比爾建立能夠從國際市場中的使用者或購買者那里搜集準確信息的反饋系統(tǒng)就變得日益重要。由于網(wǎng)絡規(guī)格越來越大，機房數(shù)量迅速增長，維護人員也必須成比例增加。制度漏洞——但是也有一些意見集中在不太完善的具體規(guī)定上，譬如說采購決策的軟性成分較多，在實際工作中存在物資多頭領用，物資分配后保管責任沒落實；物資設備維修困難，在一定程度上造成有的方面資源的閑置和浪費，有的方面資源不足。更重要的是，員工把這種滿意的情感帶到工作中去，長遠影響自己的工作行為，最終決定了企業(yè)良好的績效。2． 一． 有待提升的方面1． 幾個矛盾盡管浙江移動是一個新興的企業(yè)，并具有獨立運營的資格與市場競爭的壓力，盡管浙江移動的領導階層始終不逾地推行科學管理工程；但是由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動依然保持一定的壟斷地位，以及“準政府”的組織性質(zhì)；一方面外在經(jīng)營壓力較小，另一方面內(nèi)在行政性管控特征與官僚作風明顯；員工思維模式、行為方式和深層理念帶有計劃經(jīng)濟痕跡；基于市場經(jīng)濟的危機意識、責任意識、學習意識、服務意識、基層意識、客戶意識或營銷意識薄弱，非市場本位的文化現(xiàn)象依然存在，企業(yè)文化在一定程度上具有非市場化的特點。相反，有科學根據(jù)的組織結(jié)構，在減少與管理有關的消耗的同時，能為提高管理的有效性、可靠性和應變能力，創(chuàng)造出十分有利的條件。②制度的制定是自上而下單向的決策過程，這就強調(diào)事先對信息的掌握程度（拉近與市場的距離）和施行制度前的宣傳和滲透，對員工的心理接受程度的了解和把握。更加廣泛。④每一項執(zhí)行性制度的實施，都必須要有配套的跟進保障體系，有相應的責任主體，有人監(jiān)督，有人考核，與績效掛鉤。讓人震驚的是，有多少公司已經(jīng)認真地確立了它們的目標且形成了清晰的實施規(guī)則，然而隨后便將組織內(nèi)責任的保證拋置腦后；而更普遍的情況是，高級管理者因為擔心會損害對個人的激勵．在盡量避免設置某種限制或規(guī)定．這是一種誤導。卓越的企業(yè)總是經(jīng)常用適應企業(yè)目標的企業(yè)組織結(jié)構去迎接未來，從而在競爭中獲勝。企業(yè)的組織機構是提高管理有效性的最重要方法之一。正確處理企業(yè)制度文化和其他企業(yè)文化的關系，對于提高企業(yè)管理的質(zhì)量也具有重要意義。對于客戶經(jīng)理的薪酬應走向市場化，對經(jīng)營成果進行量化考核，根據(jù)成本受益原則考察工作成績，在保持壓力的同時還要產(chǎn)生足夠的激勵作用。內(nèi)部精神必須在能夠賦予個體對公司、對其構成要素及對價值全面了解的層面上形成．必須讓每個人都意識到它們的重要性公司使命對個人的意義135 以及公司價值觀和目標如何融入到日常工作之中都要得到解釋和說明。同時，明確全市績效考核扣分標準。管理者已經(jīng)開始清醒的意識到：誰能最大限度的吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才、使用人才，誰就能在競爭中立于不敗之地。是經(jīng)理、員工雙向互動，直接的激勵措施和企業(yè)心理氛圍交相輝映。3． 用優(yōu)秀員工的名字命名一項獎勵計劃。7． 對員工提出的建議，先要給予適當?shù)目隙ā?1．讓優(yōu)秀的員工別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”的胸卡。15．把員工請到自己家里來作客。19．員工生日時，送生日賀卡和生日蛋糕。18目標激勵法a設立高標準20b協(xié)助員工設立目標特別提醒不要讓員工只感到自己是公司實現(xiàn)目標的工具，要讓員工明白公司是自己實現(xiàn)目標的舞臺。D讓員工參與目標的制定1． 創(chuàng)造有效表揚的心理氣氛。表揚要注意時效性。1． 增加員工的責任感。IBM的埃迪考特工廠的施行結(jié)果表明，此舉能夠激發(fā)員工的工作熱情。這樣使員工對工作本身產(chǎn)生興趣，獲得責任感和成就感。目標設置太大太遠，員工感到實現(xiàn)目標的可能性不大，會影響員工追求目標的信心，對員工反而沒有激勵力量。通過個人承諾，可以對計劃以及完成情況實現(xiàn)較好的控制，使ISO的管理理念更深入人心。不能在自己沒有在到承諾的數(shù)字時就推就是其他部門沒有做好相應的工作；也不能中顧著自己去達到承諾的數(shù)字，對其他相關部門的要求協(xié)作處理工作拖延不解決。自我發(fā)展計劃，一方面是員工實行自我管理的依據(jù)；別一方面給每個員工的上級提出了要求：如何幫助下屬實現(xiàn)自己的計劃，它既可以作為上級人員制定自我計劃的基礎理，又成為對上級人員考核的依據(jù)。結(jié)果是管理與監(jiān)督力所不及的地方，員工就沒有積極性，并且員工與企業(yè)只能“同甘”、無法“共苦”。卓越的企業(yè)總是把人的價值放大鏡首位，物是第二位的。因此，必須把個人的生涯計劃和企業(yè)成長有機地結(jié)合起來。新加坡奧迪（Audi）公司承諾：如果顧客購買汽車1年之內(nèi)不滿意，可以按原價退款。3． 強調(diào)信息、知識、特別是人才、企業(yè)理念、企業(yè)內(nèi)驅(qū)力、100企業(yè)環(huán)境等軟件要素的主導作用。在工業(yè)經(jīng)濟時代，由于產(chǎn)品競爭和垂直型組織分別成為市場競爭和企業(yè)組織中的主導形式科層制度等級森嚴，企業(yè)管理的執(zhí)行通常是上級向下級下達任務，除最高管理層外，企業(yè)中的大多數(shù)員工都處于被動完成上級指派任務的地位，考核個人業(yè)績的好壞帶有領導的主觀色彩，并在此基礎上決定下屬的職位升遷。原來承擔上下級層次間信息溝通聯(lián)絡的中間環(huán)節(jié)——中間管理層將日益減少；內(nèi)部分工和由內(nèi)部分工帶來的控制和反控制、協(xié)調(diào)和反協(xié)調(diào)的內(nèi)耗將被揚棄，從而創(chuàng)造最短的信息流。以速度求效益的知識經(jīng)濟，企業(yè)文化為分權管理鋪平了道路。在重新構建的企業(yè)文化可，只的自我實現(xiàn)的價值在于創(chuàng)造而不在于權力，在于工作而不在于等級。這種組織形式和組織制度不僅要考慮到人員的職業(yè)、還要考慮到人員的興趣、愛好、脾氣、秉性，以及他們可能的發(fā)展方向。各考核制度的主體是監(jiān)管和約束，沒有激勵和個人能力的發(fā)揮。公司把創(chuàng)新活動和成果作為發(fā)現(xiàn)人才、選拔人才的重要指標，通過雙百人才計劃、雙達標計劃、彩虹計劃、人才蓄水池建設、績效管理、理工學院培訓和競聘上崗、末位淘汰等措施，把創(chuàng)新活動的成果同績效考核和職業(yè)發(fā)展起來，從而為企業(yè)員工創(chuàng)造了一種有所作為、充分發(fā)展的創(chuàng)新工作氛圍，進一步增強了創(chuàng)新的認可機制。n企業(yè)家精神：是企業(yè)家在長期的市場競爭中，形成的一整套獨特的經(jīng)營理念和意識。中國移動通信的企業(yè)使命： 創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁中國移動通信的企業(yè)價值觀： 持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值中國移動通信的企業(yè)經(jīng)營宗旨： 追求客戶滿意服務中國移動通信的企業(yè)精神： 改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作中國移動通信的企業(yè)服務理念： 溝通從心開始31 /