華夏航空公司航空服務質(zhì)量的調(diào)查-預覽頁
【正文】 空公司”或“華夏航空”），是中國第一家專門從事支線航空客貨運輸?shù)暮娇展尽ＨA夏航空公司最大的特點是主營支線航空。隨著國產(chǎn)翔鳳ARJ支線飛機的問世，華夏航空公司也在不斷擴大機群，預計2018年，華夏航空將擁有飛機數(shù)量將會超過54架。在國內(nèi)大型干線航空公司、政府、機場的通力合作下，開創(chuàng)了以三四線城市與一二線城市的互通互融為目標的航空運輸模式。航空公司要想在激烈的市場競爭中取勝，航空企業(yè)就必須持續(xù)不斷地努力，不僅要滿足顧客當前的需求，還要努力超越顧客的期望。（一） 空乘服務質(zhì)量現(xiàn)狀空乘是空中乘務的簡稱，是對在民航飛機上從事服務管理人員的統(tǒng)稱。1．空乘服務人員的親和力較好親和力是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。因為華夏航空公司倡導空乘服務人員“微笑服務”，熱情為旅客解決問題，提供旅行需求的服務。長期保持得體的儀容、儀表，是對旅客的一種尊重，同時也有利于可以讓空乘人員培養(yǎng)文明、禮貌的習慣素養(yǎng)。我們?nèi)A夏航空公司在每次執(zhí)行航班飛行任務前要求空乘人員無論男女都需要按照公司要求進行化妝，女乘務員的化妝能夠體現(xiàn)端莊、淡雅；男乘務員的化妝應該體現(xiàn)整潔、大方。作為空乘服務人員，需要很好的和旅客進行溝通，了解旅客的需求，滿足旅客的要求，同時遇到旅客做出不合適的行為，如沒有關(guān)閉電子設備，沒有系安全帶，在飛機起飛時還在機艙走動等行為時，需要禮貌的制止，還得不能顯得粗魯。尤其是因為華夏航空公司現(xiàn)在主營基地在重慶，重慶的旅客很多都在講方言，對于我們北方來的空乘服務人員也是一大挑戰(zhàn)。這同時也是各航空公司地面服務的一個體現(xiàn)。因此在在地面服務上，華夏航空公司還需要努力提高。（三）旅客滿意度調(diào)查航空服務做的好不好，最重要的還是要看旅客是否滿意。分別是準點率的滿意度，票務服務的滿意度，空中服務的滿意度，餐飲服務的滿意度，二次乘坐滿意度以及一個開放性問題：您對華夏航空服務的評價、意見及建議。2．票務服務滿意度一般華夏航空公司售票服務的滿意度為75%，有15名旅客選擇了滿意。3．空中服務滿意度較高空中服務表現(xiàn)較好，用戶滿意度為85%，有17名旅客選擇了滿意。如哈爾濱職業(yè)技術(shù)學院空乘專業(yè)就為華夏航空公司輸出不少空乘服務人員，人員綜合素質(zhì)、整體水平較高。這是因為華夏航空公司主營支線航空，只提供點心和礦泉水。5．二次乘坐滿意度較高我們可以看到，由于華夏航空在服務的用戶滿意度表現(xiàn)較好，愿意二次乘坐的用戶占到90%以上的水平，其中20%為非常愿意，70%為愿意，10%為無所謂。但是，華夏航空公司的服務仍然存在一些問題，下面說說存在的主要問題。航班準點率是旅客出行中最關(guān)心的問題。（二）溝通能力較低溝通能力是空乘人員所需要具備的最基本的能力，同時也是要求最高的能力之一?？粘朔毡举|(zhì)上就是屬于服務業(yè)，如何讓旅客覺得自己被關(guān)心，自己的需求能夠全部滿足，對本次服務滿意并且仍然有二次乘坐意愿的溝通，才是良好的溝通。這些學生的社會經(jīng)驗并不充足，平時與同學、老師朋友的溝通還存在一定的問題。建議華夏航空公司以此為契機，以身作則，率先開展航空票務問題專項整治工作，以杜絕這種亂象。對比國外航空公司，我國的整體空中餐飲都較為落后，國外很看重這一點。（一）提高準點率提高準點率不是在于一朝一夕，這與航空管制、調(diào)度、機械故障、天氣等多方面因素有關(guān)。而在航班延誤時，應該對旅客造成的損失進行一定的賠償。當遇到緊急情況時該如何處理。（三）優(yōu)化管理解決票務問題票務存在問題，源頭上還是民航公司的管理上出了問題。當今社會服務企業(yè)間的競爭越來越白熱化，同時，微利時代是當今服務企業(yè)的標簽，因此創(chuàng)新在企業(yè)具有持久力的發(fā)展中處于中心地位，在民航運輸行業(yè)中，航空公司是提供航運服務的市場主體，要想在日趨激烈的市場競爭下獲取生存和可持續(xù)發(fā)展的機會，服務創(chuàng)新是航空公司必不可少的服務[8,9]。（四）提高餐飲服務質(zhì)量餐飲的成本與其他的例如維護飛機、培訓員工等的成本相比微乎其微。例如昆明某家航空公司，在飛機上給旅客提供一些當?shù)靥厣氖称?、零食，這必然給旅客留下了良好的印象。而在準點率、航空服務人員的溝通能力以及餐飲服務上，華夏航空公司仍需要繼續(xù)努力。剛開始我知道是院長指導我的時候，還比較緊張。在張老師的指導下，本文才得以順利完成。在今后的工作中，我還要繼續(xù)向你們學習。感謝我的父母，我一定會更加努力，讓你們?yōu)槲腋械津湴?
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