【正文】 見(jiàn)要求。由于顧客與銷(xiāo)售員之間缺乏相互了解，電話(huà)約見(jiàn)也最容易引起顧客的猜忌，所以銷(xiāo)售人員必須熟悉電話(huà)約見(jiàn)的原則，掌握電話(huà)約見(jiàn)的正確方法。在許多場(chǎng)合，當(dāng)面約見(jiàn)是在顧客一知其事，在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及的時(shí)代，電子郵件為銷(xiāo)售人員提供了新的銷(xiāo)售手段。銷(xiāo)售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。另外，電子郵件配合電話(huà)等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電?huà)中很難把事情講得詳實(shí)，但電話(huà)可以提醒對(duì)方去查看電子郵箱。如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。好的銷(xiāo)售人員懂得什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候該閉嘴。有一位推銷(xiāo)書(shū)籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問(wèn)題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書(shū)，您打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果讀后覺(jué)得很有收獲，您會(huì)樂(lè)意買(mǎi)下嗎？”這位小姐的開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，也使一般的顧客找不出說(shuō)“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷(xiāo)售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷(xiāo)售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購(gòu)買(mǎi)的建議。求教接近法銷(xiāo)售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購(gòu)買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使?！变N(xiāo)售人員向老板提賺錢(qián)發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不心動(dòng)呢？毋庸置疑，來(lái)人是上門(mén)推銷(xiāo)復(fù)寫(xiě)紙的推銷(xiāo)員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫(xiě)紙吸引住了。值得指出的是，銷(xiāo)售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律，不能變相賄賂?！爆F(xiàn)實(shí)的確如此。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對(duì)那位紳士說(shuō)：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請(qǐng)她跳曲舞嗎？”當(dāng)然，贊美對(duì)方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。如果你不是想炒掉誰(shuí)的話(huà)，表?yè)P(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。大部分顧客在聽(tīng)銷(xiāo)售人員每一句話(huà)的時(shí)候要比聽(tīng)后面的話(huà)認(rèn)真得多，聽(tīng)完第一句問(wèn)話(huà)，很多顧客就自覺(jué)或不自覺(jué)地決定了盡快打發(fā)推銷(xiāo)員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。開(kāi)場(chǎng)白使顧客了解自己的利益所在吸引對(duì)方注意力的一個(gè)有效的思路?！澳枰裁础?，這種直接的問(wèn)法恐怕顧客自己也不知道需要什么。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)如同水龍頭控制著自來(lái)水的流量，銷(xiāo)售人員通過(guò)巧妙的提問(wèn)得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問(wèn)題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的介紹。引用旁證是時(shí)，銷(xiāo)售人員還可以引用一些社會(huì)新聞。要有效的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，就要對(duì)各類(lèi)顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類(lèi)型，應(yīng)采用怎樣的策略。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷(xiāo)是不會(huì)成功的。對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。與這類(lèi)顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話(huà)題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。和這類(lèi)顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)。應(yīng)付這類(lèi)顧客要有足夠的耐心和控制能力。沉默寡言型 這類(lèi)顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。所以這類(lèi)顧客不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。虛情假意型這類(lèi)顧客在表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。銷(xiāo)售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望。接近他們最好由熟人介紹為好。言語(yǔ)溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙。試想，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”，一插話(huà)就問(wèn)“我能不能打斷一下”，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。有些國(guó)家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。3．模糊在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎？”“能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說(shuō)：“你能我也能”。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話(huà)的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài)，而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話(huà)者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。意大利影星索菲亞談判桌上，可以說(shuō)衣著是銷(xiāo)售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。3．體勢(shì)達(dá)芬身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說(shuō)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。同時(shí)，人們通過(guò)禮品的交換，同其他部落氏族保持 著社會(huì)交往。相反，可能因?yàn)檫^(guò)于貴重，反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì)使銷(xiāo)售對(duì)象欣然接受。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會(huì)使對(duì)方不悅，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重他，而無(wú)形之中為銷(xiāo)售設(shè)下障礙 。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀(guān)念與美國(guó)人不同，并非有意漠視這位美國(guó)外交官?！比欢趪?guó)際上，日本就沒(méi)有這樣的風(fēng)度了，1941年12月，當(dāng)美國(guó)人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會(huì)談時(shí)，做夢(mèng)也不會(huì)想到日本人會(huì)偷襲珍珠港。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問(wèn)題上發(fā)生分歧。多聽(tīng)少說(shuō)可以把握材料，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)對(duì)方的行動(dòng)意向。反駁時(shí)偶爾獲得優(yōu)越感，卻永遠(yuǎn)得不到對(duì)方的好感。比如，在談判價(jià)格問(wèn)題時(shí)，當(dāng)甲方提出：“你方的產(chǎn)品價(jià)格太高，不剎價(jià)無(wú)法達(dá)成協(xié)議”。因此，我們?cè)敢饩蛢r(jià)格問(wèn)題專(zhuān)門(mén)進(jìn)行磋商”。如果要提不同的意見(jiàn)，最好的方法是先同意對(duì)方的意見(jiàn)，然后再作探索的提議。這時(shí)，聰明的辦法是在雙方對(duì)立起來(lái)之前，馬上休會(huì)。而且可以使雙方保持冷靜，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見(jiàn)，達(dá)到順利解決問(wèn)題的目的。比如，對(duì)方最關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題，而我方最關(guān)心的是交貨時(shí)間。談判往往是在最后的不到10%的時(shí)間里談成的。期限是一種時(shí)間性通碟，它可以使對(duì)方感到如不迅速作出決定，他會(huì)失去這個(gè)機(jī)會(huì)。因而，最后期限壓力，迫使對(duì)方快速做出決策。最后期限策略主要是一種保護(hù)性的行為，因此，當(dāng)你不得不采取這種策略時(shí)，要設(shè)法消除對(duì)方的敵意。給對(duì)方一定的時(shí)間考慮。對(duì)原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣?。所以，我們總是全神貫注于?duì)方的最后期限，它有一種無(wú)形的催促力量，使對(duì)方不自覺(jué)的接受它。公元前684年春，齊桓公出動(dòng)大批軍隊(duì)進(jìn)攻魯國(guó)，當(dāng)齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長(zhǎng)勺地區(qū)時(shí)，魯國(guó)并沒(méi)有馬上發(fā)起反攻，而是堅(jiān)守陣地。一時(shí)齊軍陣勢(shì)大亂，紛紛潰敗而逃。當(dāng)再次詢(xún)問(wèn)這位印度人愿賣(mài)多少價(jià)錢(qián)時(shí)，賣(mài)者說(shuō)道：“最后一幅能與三幅畫(huà)賣(mài)一樣的價(jià)錢(qián)嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫(huà)竟以600美元的價(jià)格拍板成交。數(shù)字陷阱在一般協(xié)議談判中，不可避免地要說(shuō)到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價(jià)格、成本、利息或調(diào)或設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等等，這些數(shù)據(jù)對(duì)談判的雙方都有重大的意義。假如有人對(duì)從你說(shuō)，他的那批貨物只以成本價(jià)讓給你，你先別太高興，應(yīng)該馬上問(wèn)到：“成本價(jià)是如何算的？”特別是對(duì)外貿(mào)易中，由于中外會(huì)計(jì)規(guī)則差異，雙方對(duì)各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大，所以一定要讓對(duì)方解釋清楚。而當(dāng)初曾有人愿出7萬(wàn)美元 ，賣(mài)主卻沒(méi)有賣(mài)給他。假出價(jià)格，雖然是不其道德的，但卻是銷(xiāo)售中屢見(jiàn)不鮮的陷阱?！氨粎捲p”，這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們預(yù)防假出價(jià)陷阱的法寶，為了防止買(mǎi)主假出價(jià)，可以要求對(duì)方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對(duì)方最后了取貨期限，過(guò)時(shí)不候；或同時(shí)與幾個(gè)買(mǎi)主接洽，為了防止賣(mài)主假出價(jià)格，應(yīng)該仔細(xì)詢(xún)問(wèn)對(duì)方價(jià)格的含義，提出各種疑難問(wèn)題和對(duì)方糾心纏，最后協(xié)議要反復(fù)推敲，如果萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的當(dāng)，不應(yīng)該忍氣吞聲，而應(yīng)該因地制宜采取必要的措施，給對(duì)方以堅(jiān)決的還擊，使已方在銷(xiāo)售過(guò)程中的基本利益提到保障。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時(shí)間來(lái)思考，避免倉(cāng)促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。赫魯曉夫當(dāng)場(chǎng)譏諷地說(shuō)道：“究竟誰(shuí)是美國(guó)的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森豪威爾？”其實(shí)，是赫魯曉夫錯(cuò)了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點(diǎn)，正是一種綿里藏針的隱藏力量。不要出爾反爾，否則會(huì)有損自己的信譽(yù)和形象。以便下六條原則將有助于銷(xiāo)售經(jīng)理提高管理水平。真正的偏執(zhí)狂對(duì)現(xiàn)實(shí)不能很好地把握，而安迪能做到。他們組織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會(huì)，讓公司500名高級(jí)管理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。如果你決心清醒地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，可以采用以下做法：召開(kāi)銷(xiāo)售員大會(huì)，要求與會(huì)者事先寫(xiě)出公司沒(méi)能充分正視的三種現(xiàn)實(shí)情況，然后公開(kāi)討論。這也許是6條原則中最為重要的一條。采取行動(dòng)就意味著要為行為負(fù)責(zé)。具體采取什么樣的解法并不重要，關(guān)鍵在于，要認(rèn)識(shí)到一切行動(dòng)都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動(dòng)強(qiáng)。這就是我們所需要、所應(yīng)鼓勵(lì)的特色。在需要解決問(wèn)題時(shí)，先弄清需要做些什么決策，然后專(zhuān)注于這些決策。為避免將研討會(huì)開(kāi)成牢騷會(huì)，要求與會(huì)者提出一、兩個(gè)如何將它們付諸行動(dòng)的舉措。其中一個(gè)例子就是公司良莠不分的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度。是什么意思？皮爾遜回答說(shuō)：你手下現(xiàn)有兩百人。不僅個(gè)人對(duì)個(gè)人的對(duì)話(huà)應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公，組織層面上的對(duì)話(huà)也應(yīng)該一樣。誠(chéng)實(shí)給供應(yīng)商也會(huì)帶來(lái)同樣的回報(bào)。不鼓勵(lì)銷(xiāo)售員加班加點(diǎn)，準(zhǔn)備你不需要的其他資料。對(duì)銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)中的問(wèn)題要即時(shí)當(dāng)面解決。一個(gè)表述清楚的遠(yuǎn)景既要有豪言壯語(yǔ)、能激勵(lì)銷(xiāo)售員士氣，也要包含具體實(shí)在的內(nèi)容。這一目標(biāo)激勵(lì)了當(dāng)納利所有的銷(xiāo)售員，他們都將它作為自己的目標(biāo)。清楚地說(shuō)明企業(yè)的使命或者企業(yè)唯一最重要的努力目標(biāo)。5．摒棄假困局企業(yè)的遠(yuǎn)景指導(dǎo)著銷(xiāo)售員的日常工作。這就是經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)之間的區(qū)別。企業(yè)在創(chuàng)造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要為企業(yè)健康的發(fā)展進(jìn)行長(zhǎng)期投資。工作中也會(huì)出現(xiàn)一些個(gè)人的兩難困局。讓銷(xiāo)售員找出他們難以決策的最主要的選擇項(xiàng)。銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)動(dòng)員銷(xiāo)售員參與決策過(guò)程來(lái)明確企業(yè)的方向，也可以通過(guò)下達(dá)指令進(jìn)行管理。銷(xiāo)售經(jīng)理的成功在于確定高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)，要求銷(xiāo)售員積極行動(dòng)去創(chuàng)造業(yè)績(jī)，同時(shí)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷(xiāo)售員要給予獎(jiǎng)勵(lì)。百事可樂(lè)公司的Roger Enrico(恩利科)就是這樣做的。培訓(xùn)班每次只有9人參加，脫產(chǎn)培訓(xùn)5天。明確要求所有經(jīng)理人的行為都要合乎銷(xiāo)售經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)；要求每一位經(jīng)理人清楚地向其下屬講明所在部門(mén)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)以及在第二年有什么任務(wù)，最重要的三個(gè)目標(biāo)是什么；制定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估辦法以測(cè)定經(jīng)理人在工作中銷(xiāo)售經(jīng)理才能的等級(jí)。 47 / 4