【正文】 見要求。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。在許多場合，當面約見是在顧客一知其事，在毫無準備的情況下進行的。電子郵件在當今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂?！爆F(xiàn)實的確如此。如何實現(xiàn)這個心愿而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”當然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會起反作用。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提高工作效率的辦法。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動誘導(dǎo)規(guī)律認為。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準備繼續(xù)談下去。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路?！澳枰裁础?，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。恰當?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究竟是什么因素使我們認真聽取銷售人員的介紹。引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。虛情假意型這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。接近他們最好由熟人介紹為好。言語溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。有些國家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。3．模糊在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。美國前總統(tǒng)羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。在銷售活動中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。推銷學(xué)家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學(xué)生。意大利影星索菲亞談判桌上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴展。3．體勢達芬身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風”之說。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。同時，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持 著社會交往。相反，可能因為過于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙 。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官?！比欢趪H上，日本就沒有這樣的風度了，1941年12月，當美國人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會談時，做夢也不會想到日本人會偷襲珍珠港。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。多聽少說可以把握材料，了解對方的動機，預(yù)測對方的行動意向。反駁時偶爾獲得優(yōu)越感，卻永遠得不到對方的好感。比如，在談判價格問題時，當甲方提出：“你方的產(chǎn)品價格太高，不剎價無法達成協(xié)議”。因此，我們愿意就價格問題專門進行磋商”。如果要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探索的提議。這時，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上休會。而且可以使雙方保持冷靜，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見，達到順利解決問題的目的。比如，對方最關(guān)心的是價格問題，而我方最關(guān)心的是交貨時間。談判往往是在最后的不到10%的時間里談成的。期限是一種時間性通碟，它可以使對方感到如不迅速作出決定，他會失去這個機會。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。最后期限策略主要是一種保護性的行為，因此，當你不得不采取這種策略時，要設(shè)法消除對方的敵意。給對方一定的時間考慮。對原有條件也有所適當?shù)淖尣?。所以，我們總是全神貫注于對方的最后期限，它有一種無形的催促力量，使對方不自覺的接受它。公元前684年春，齊桓公出動大批軍隊進攻魯國，當齊軍進入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時，魯國并沒有馬上發(fā)起反攻，而是堅守陣地。一時齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。當再次詢問這位印度人愿賣多少價錢時，賣者說道：“最后一幅能與三幅畫賣一樣的價錢嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價格拍板成交。數(shù)字陷阱在一般協(xié)議談判中，不可避免地要說到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價格、成本、利息或調(diào)或設(shè)備的各項技術(shù)指標等等，這些數(shù)據(jù)對談判的雙方都有重大的意義。假如有人對從你說，他的那批貨物只以成本價讓給你，你先別太高興，應(yīng)該馬上問到：“成本價是如何算的？”特別是對外貿(mào)易中，由于中外會計規(guī)則差異，雙方對各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大，所以一定要讓對方解釋清楚。而當初曾有人愿出7萬美元 ，賣主卻沒有賣給他。假出價格，雖然是不其道德的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱?！氨粎捲p”，這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們預(yù)防假出價陷阱的法寶，為了防止買主假出價，可以要求對方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過時不候；或同時與幾個買主接洽，為了防止賣主假出價格，應(yīng)該仔細詢問對方價格的含義，提出各種疑難問題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反復(fù)推敲，如果萬一發(fā)現(xiàn)了對方的當，不應(yīng)該忍氣吞聲，而應(yīng)該因地制宜采取必要的措施，給對方以堅決的還擊，使已方在銷售過程中的基本利益提到保障。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時間來思考，避免倉促作出不當?shù)臎Q定。赫魯曉夫當場譏諷地說道：“究竟誰是美國的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森豪威爾？”其實，是赫魯曉夫錯了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點，正是一種綿里藏針的隱藏力量。不要出爾反爾，否則會有損自己的信譽和形象。以便下六條原則將有助于銷售經(jīng)理提高管理水平。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實不能很好地把握，而安迪能做到。他們組織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會，讓公司500名高級管理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。如果你決心清醒地面對現(xiàn)實，可以采用以下做法：召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現(xiàn)實情況，然后公開討論。這也許是6條原則中最為重要的一條。采取行動就意味著要為行為負責。具體采取什么樣的解法并不重要，關(guān)鍵在于，要認識到一切行動都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動強。這就是我們所需要、所應(yīng)鼓勵的特色。在需要解決問題時，先弄清需要做些什么決策，然后專注于這些決策。為避免將研討會開成牢騷會，要求與會者提出一、兩個如何將它們付諸行動的舉措。其中一個例子就是公司良莠不分的業(yè)績評估制度。是什么意思？皮爾遜回答說：你手下現(xiàn)有兩百人。不僅個人對個人的對話應(yīng)該開誠布公，組織層面上的對話也應(yīng)該一樣。誠實給供應(yīng)商也會帶來同樣的回報。不鼓勵銷售員加班加點，準備你不需要的其他資料。對銷售員業(yè)績中的問題要即時當面解決。一個表述清楚的遠景既要有豪言壯語、能激勵銷售員士氣，也要包含具體實在的內(nèi)容。這一目標激勵了當納利所有的銷售員，他們都將它作為自己的目標。清楚地說明企業(yè)的使命或者企業(yè)唯一最重要的努力目標。5．摒棄假困局企業(yè)的遠景指導(dǎo)著銷售員的日常工作。這就是經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)之間的區(qū)別。企業(yè)在創(chuàng)造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟效益的同時，也要為企業(yè)健康的發(fā)展進行長期投資。工作中也會出現(xiàn)一些個人的兩難困局。讓銷售員找出他們難以決策的最主要的選擇項。銷售經(jīng)理可以通過動員銷售員參與決策過程來明確企業(yè)的方向，也可以通過下達指令進行管理。銷售經(jīng)理的成功在于確定高標準的業(yè)績，要求銷售員積極行動去創(chuàng)造業(yè)績，同時對實現(xiàn)目標的銷售員要給予獎勵。百事可樂公司的Roger Enrico(恩利科)就是這樣做的。培訓(xùn)班每次只有9人參加，脫產(chǎn)培訓(xùn)5天。明確要求所有經(jīng)理人的行為都要合乎銷售經(jīng)理人的標準；要求每一位經(jīng)理人清楚地向其下屬講明所在部門長遠來說以及在第二年有什么任務(wù)，最重要的三個目標是什么；制定業(yè)績評估辦法以測定經(jīng)理人在工作中銷售經(jīng)理才能的等級。 47 / 4