【正文】 意。但是有些情況就是非得達(dá)到百分之百不可。因此，即使是宅急便，也非做到百分之百不可，也一定可以做到百分之百?？墒侨ツ甑奶幚頃r(shí)是五千萬(wàn)件，20％就是1000萬(wàn)件，今年的目標(biāo)是7500萬(wàn)件，15％就是1125萬(wàn)件，等于不完美的服務(wù)多了125萬(wàn)件。（1982年6月）（12）收支和服務(wù)何者優(yōu)先？「蛋與雞孰先孰后？」這是個(gè)難解的問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有雞就生不出蛋，沒(méi)有蛋就孵不出雞。運(yùn)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨品比城市少，所以配置的車輛也比較少，但這種做法是不對(duì)的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店也努力收件，城市的配送密度才能進(jìn)一步提高。換句話說(shuō)，貨車多是改善收支的條件當(dāng)然暫時(shí)會(huì)出現(xiàn)赤字，但是盡快消除赤字不就是員工的目標(biāo)、工作的動(dòng)力嗎？「收支與服務(wù)孰先孰后？」千萬(wàn)別忘了，絕對(duì)是服務(wù)優(yōu)先。明明可以靠到旁邊，讓后面的人通過(guò)以后，再慢慢將行李放去，卻有很多人不管別人，只顧自己。雖沒(méi)有賣過(guò)那本書，但是我也認(rèn)為，世界上最重要的事就是為他人著想，顧慮到眼前和周圍的人。只依規(guī)定做事，給人的滿足感是有限的。再仔細(xì)想一想，一家有很多地區(qū)是每一戶家中都沒(méi)有人，而且這種趨勢(shì)越來(lái)越明確，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，配送業(yè)者要采取什么對(duì)策呢？有個(gè)方法是放一張通知書，告訴該戶人家有包裹待送，但是照這個(gè)方法，要等該戶有人時(shí)才能配送，就達(dá)不到隔日配送的承諾了。大和的宅急便在府上沒(méi)人時(shí)便放一張通知書，請(qǐng)顧客回家后打電話來(lái)，再配合其時(shí)間配送。我們一直說(shuō)，要配合消費(fèi)者地需求提供良好的服務(wù)，卻沒(méi)有發(fā)覺(jué)消費(fèi)者的需求正在改變，實(shí)在說(shuō)不過(guò)去。舉例來(lái)說(shuō)，從東京到靜岡縣不到三百公里，但是在靜岡縣內(nèi)要上溯天龍川，到佐久間水霸所在的區(qū)域寺，其它業(yè)者恐怕地法在隔日配送。所以大和完全不考慮劃不劃算的問(wèn)題，就算數(shù)量不多，還是每天配送。總而言之，差別就在于以自己的方便為主，還是站在顧客的立場(chǎng)上去想。不是以公司的方便為方便，而是制定能讓員工接受的制度，才能奠定經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。因此趁著此次意外事故，要好好思考發(fā)生事故時(shí)該怎么辦。維護(hù)公司的設(shè)備和車輛等財(cái)務(wù)很重要，但是就大和來(lái)說(shuō)，保護(hù)顧客托運(yùn)的包裹、履行迅速送件的承諾是最優(yōu)先的考量。更遺憾的是，聽到火災(zāi)消息時(shí)，沒(méi)有一家店立刻搜尋收據(jù)，看看有沒(méi)有收到送往多摩營(yíng)業(yè)所，以便轉(zhuǎn)送到多摩市、日野市、稻城市的包裹。東京車站前有一家日本最大的書店，那家店的常務(wù)董事寫信給我，以下就是其中一部分：「敝店自開店以來(lái)即利用貴公司的宅急便為顧客配送，貴公司員工的談吐、應(yīng)對(duì)、處理貨品的考量、用拖車運(yùn)送的舉動(dòng)等，與貴公司的服務(wù)理念和方針有關(guān)的細(xì)節(jié)，都可以從每日來(lái)訪的業(yè)務(wù)員身上感受到，那種彷佛從體內(nèi)發(fā)散出來(lái)的服務(wù)精神，令人深感佩服。在醫(yī)院玄關(guān)，我脫下鞋子，正要拿拖鞋時(shí)，旁邊的人取來(lái)拖鞋整齊地放在我面前，說(shuō)了聲：『請(qǐng)』。內(nèi)心油然升起一股暖流，讓我感動(dòng)得不知如何形容?！剐爬锾岬降娜藛T是初臺(tái)營(yíng)業(yè)所的松本忠，真是令人高興。按照往例，每個(gè)分公司、事業(yè)本部都要召開全體會(huì)議，身為社長(zhǎng)，我也要列席說(shuō)明公司的經(jīng)營(yíng)方針。我們先實(shí)行一流的服務(wù)，讓所有日本人都知道大和的服務(wù)極佳，同時(shí)在所有偏僻的角落設(shè)置據(jù)點(diǎn)，宅急便的件數(shù)就以極快的速度增加。從營(yíng)業(yè)所到收送件的村落，往往要花兩三個(gè)小時(shí)越過(guò)山麓，許多車輛一天的行駛距離就超過(guò)兩百公里。」全國(guó)的業(yè)務(wù)司機(jī)們，辛苦你們了。舉例來(lái)說(shuō)，宅急便服務(wù)在剛開始時(shí)，因?yàn)榧词怪挥幸患苍敢獾礁占以诟羧账瓦_(dá)，如此貼心的服務(wù)讓顧客贊不絕口?，F(xiàn)在如果不調(diào)高目標(biāo)，根本談不上大幅領(lǐng)先同業(yè)。此外，顧客抱怨最多的事是無(wú)人在家時(shí)，請(qǐng)鄰居收件所導(dǎo)致的問(wèn)題，所以原則上必須禁止托收的做法。當(dāng)時(shí)我在目前已并入靜岡分店的靜岡運(yùn)輸公司上班，也不是存著附庸風(fēng)雅之心，只是單身閑來(lái)無(wú)事，晚上下班后就到表千家茶道老師那里上課，但是學(xué)到初級(jí)的薄茶就放棄了。托運(yùn)人也是一樣，縱使內(nèi)容是一樣的，但是每個(gè)包裹對(duì)我們而言都是一期一會(huì)。在此提到一期一會(huì)，也許令人感到牽強(qiáng)無(wú)聊，但是我并不覺(jué)得。這種情況可不是與我們無(wú)關(guān)，大和運(yùn)輸不也一樣，有時(shí)候會(huì)發(fā)生這種事嗎？顧客把重要的東西托給我們運(yùn)送，卻一等再等都沒(méi)有送到，于是請(qǐng)發(fā)送店追查，卻只能確定已經(jīng)發(fā)送出去，但不知道后續(xù)情況。最不應(yīng)該的是由托運(yùn)人自己發(fā)現(xiàn)的遺失狀況?！复_實(shí)」是運(yùn)輸公司的宗旨，為了確實(shí)將包裹送到目的地，準(zhǔn)確傳達(dá)訊息不是當(dāng)務(wù)之急嗎？（1966年6月）（2）借口不能掩飾疏失顧客委托大和運(yùn)輸配送，東西卻遲遲沒(méi)有送到，打電話給營(yíng)業(yè)所，等了好久，服務(wù)人員才表示發(fā)送店沒(méi)裝上車、收貨店突然有司機(jī)請(qǐng)假什么的，提出一堆借口。不好的服務(wù)雖然令人不愉快，但只要應(yīng)對(duì)良好，顧客就會(huì)覺(jué)得犯錯(cuò)是人性，加以包容。運(yùn)輸事業(yè)是收取重要貨品，為貨主配送的工作，需要信任和責(zé)任才能成立。發(fā)生了疏失，首先要做的就是真心誠(chéng)意地道歉，然后立即采取具體的行動(dòng)，以彌補(bǔ)疏失。幸好得知大半不是黑貓宅急便，僅我松了一口氣，但是每天還是顫顫兢兢地翻看投書欄。最差勁的是宅配車，各種標(biāo)志的大小車輛都是一副『我是宅急便，我要趕時(shí)間』的姿態(tài)急駛而過(guò)。我們雖然很努力工作，還是有許多不周全的地方。年關(guān)逼近，新瀉地方連日大雪不停，新瀉分店管轄下的配送延遲，有一部分該在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失禮?；蛟S不下雪就不會(huì)延遲，但是不下雪哪來(lái)的工作呢？也有人說(shuō)，不是啦！下雪很好，可是下大雪就不行了。我所以要在這里寫下公司的恥辱，也是為了不重蹈覆轍。（1985年2月）（5）隨機(jī)應(yīng)變之困難關(guān)于宅急便，近來(lái)有顧客向我抱怨：「京都的朋友送竹筍給我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送東西來(lái)，留了通知單，到了下午又送過(guò)來(lái)。這方面的判斷和處置，對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)是有點(diǎn)困難。但是，隨臨機(jī)應(yīng)變的處置是例外，基本動(dòng)作還是要嚴(yán)格遵守，只是必須要檢討，使它變得更加細(xì)微周到。問(wèn)了朋友，他們大半都表示感謝，因?yàn)樘幚淼煤芎?，我才松了一口氣。大和的人想都不想就把碗盆等物品塞進(jìn)箱子里，其它公司則把同一抽屜或櫥子的東西放進(jìn)同一個(gè)箱子，然后在箱子上注明位置。另外也有人抱怨大和處理不當(dāng)?？偠灾?，一切端視是否能設(shè)身處地為顧客著想，還不能做到什么程度而定。結(jié)果在完全不相干的地方(貨運(yùn)中樞)找到一個(gè)單據(jù)脫落的包裹，就是那件東西，連忙轉(zhuǎn)送空運(yùn)，差一點(diǎn)就來(lái)不及。我還接到一通電話，這名顧客說(shuō)他在奇玉縣人間市托宅急便送出包裹，卻在庭院前的瓦斯表箱里發(fā)現(xiàn)包裹，沒(méi)有附通知單，還擅自自在單據(jù)上加上收件的簽名。沒(méi)有人在家時(shí)，本社嚴(yán)禁托給鄰居或放在門口。（1990年2月）三、從其它行業(yè)尋找服務(wù)的點(diǎn)子（1）乘坐私營(yíng)出租車在街上招出租車時(shí)，我都盡量選擇私營(yíng)的出租車?？蓜e認(rèn)為這件事與我們無(wú)關(guān)，我覺(jué)得配送也是一樣的。服務(wù)的好壞不僅指速度的快慢，而是能不能設(shè)身處地為顧客著想。此外也有人對(duì)顧客很親切，對(duì)親人卻很生氣，這絕不可以。（1976年7月）（2）巴士公司的努力據(jù)說(shuō)日本的公共汽車隨著自用車的普及，乘客越來(lái)越少，正為赤字傷腦筋。經(jīng)營(yíng)干部說(shuō)：「一盤業(yè)者都傾向停駛不劃算的路線，提高每公里的收入，我們卻絕對(duì)不停駛丹澤、津久井等人口稀疏的路段。新瀉的越后交通社長(zhǎng)也認(rèn)為：「即使是人口稀疏的路線，也要全線行駛?！咕┶姘褪恳彩强恐鐓^(qū)在賺錢。光靠著合理化的策略，公司越來(lái)越貧弱，所以一定要優(yōu)先考慮，如何在不削去收益率低的服務(wù)下增加收入。就算得知負(fù)責(zé)的部門，通常也要一再向窗口、承辦人、裁未者說(shuō)明情況，文件被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，非常麻煩。幾年前我發(fā)除了總公司的課，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置無(wú)任所課長(zhǎng)，努力打破工作的疆域，但還是無(wú)法改善眾人各行其是的毛病?！箵Q言之，只要工作上有需要，你就要親身去做。托他的福，我們因此省下將近一成的交通費(fèi)。我為此詢問(wèn)窗口人員，他回答說(shuō)，沒(méi)錯(cuò)，才重新開給我打八折的機(jī)票。話說(shuō)回來(lái)，北海道有許多奇怪的地名，例如網(wǎng)走市附近的常呂郡里面有常呂町、留邊藥町、訓(xùn)子府町、端野町、置戶町、佐呂間町。重陽(yáng)慶典是每年十月七日到九日，連續(xù)三天在諏訪神社舉行的慶典。而且滾動(dòng)時(shí)，船上還有將近十個(gè)小孩態(tài)然自若地伴奏，令人嘆為觀止。問(wèn)他們?yōu)槭裁匆粩嗲皝?lái)，他們回答是，因?yàn)槊恳淮蝸?lái)時(shí)，對(duì)精彩的表演留下很深刻的印象。只要有好的服務(wù)，顧客就高興。去年底，有人在總公司隔壁的舊建筑里發(fā)現(xiàn)一個(gè)布滿灰塵的箱子，里面有幾張底片，沖洗后才知道那是各地營(yíng)業(yè)所的照片，拍攝時(shí)間約是1935年。1935年時(shí)關(guān)東區(qū)一帶的路線網(wǎng)已經(jīng)完成，所以在看板和海報(bào)上標(biāo)榜「日本第一」，應(yīng)該是因?yàn)槭艿绞廊说目隙ǎ辛霜?dú)特的風(fēng)格。但是現(xiàn)在呢？日本第一雖然說(shuō)起來(lái)很老套，但我們實(shí)在沒(méi)有敢夸口「日本第一的貨運(yùn)公司」的自信?！肝迨辍箍梢砸徽Z(yǔ)帶過(guò)，可是仔細(xì)想一想，實(shí)在是一段漫長(zhǎng)的歲月，歷經(jīng)幾場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)、多次的不景氣，還有種種社會(huì)變革，不僅能維持到現(xiàn)在，還有蓬索的發(fā)展，真是不容易。從僅只兩輛的包租業(yè)務(wù)出發(fā)，接著又因應(yīng)大眾的需求，即使只有一件貨物，也要簡(jiǎn)便、快速地配送，創(chuàng)設(shè)路線事業(yè)，奠定了日本最佳貨運(yùn)公司的名聲。事實(shí)上，我們的已從去年展開貨柜海運(yùn)、貨柜定期列車等新的運(yùn)輸形態(tài)，揭開了共同運(yùn)輸時(shí)代的序幕。我們必須以50周年為契機(jī)，回到原點(diǎn)，帶著嶄新的思維和全新的氣魄，變換心情，繼續(xù)努力。在身體上，從幼小的兒童變?yōu)檠獨(dú)夥絼偟那嗄辏缓篌w力漸衰變成老年人：在精神上，稚嫩的心靈經(jīng)過(guò)教育逐漸變得復(fù)雜，不成熟的判斷力也藉由磨練得圓融，最終進(jìn)入老境。然而，企業(yè)不是個(gè)人，有一定的壽命，深思熟慮雖是必要的，但是也必須伴隨著朝氣蓬勃的行動(dòng)力。譬如凡事都蕭規(guī)曹隨，盡管時(shí)代已經(jīng)改變，卻還模仿前輩的做法，傲慢自滿、重視年資，或一切都是電梯式的，依固定的順序行事等惡習(xí)，都是因?yàn)闅v史悠久才沾染上。（1968年10月）（4）超越郵政小包國(guó)會(huì)的禁止壟斷法修正案收起很大的爭(zhēng)議。他們不可能因?yàn)榘训诙h(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面就輕易漲價(jià)，也無(wú)法這么做。我們大和運(yùn)輸在百貨配送上有壓倒性的勝利，但是近來(lái)也開始有業(yè)者搶人，情勢(shì)已經(jīng)讓我們無(wú)法輕忽。我們今年要踏出第一步，以飛性的成長(zhǎng)為目標(biāo)，加緊努力。伊藤洋華堂百貨也是從小小的舶來(lái)品店起家，而專營(yíng)醫(yī)療照護(hù)的Nichii學(xué)館也一樣，剛開始不過(guò)是一家內(nèi)衣店。不論多么小的商店，只要肯努力，就能在幾年內(nèi)進(jìn)入中小企業(yè)的行列。但是在此之后要成為全國(guó)的一流企業(yè)，光靠努力就不夠了，還必須開發(fā)新產(chǎn)品，引進(jìn)新的銷售系統(tǒng)，并且應(yīng)用超越同行的經(jīng)營(yíng)策略。但如果人才齊備，經(jīng)營(yíng)策略正中核心，卻沒(méi)有比他人多一倍的努力，發(fā)展也就停頓下來(lái)了。全國(guó)到處都看到黑貓的業(yè)務(wù)車，各地貨車業(yè)都紛紛要求承攪我人瓣運(yùn)輸和配送工作，名種類似的宅配運(yùn)輸服務(wù)也陸續(xù)冒了出來(lái)。 現(xiàn)在，在大和的營(yíng)業(yè)所看到堆積如山的宅急便包裹，同業(yè)也開始動(dòng)心。 為了公司的發(fā)展，以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)的增加收入是必要的。要發(fā)掘容易忽略之處，然后把它變成機(jī)會(huì)，就是做生意的要決。為什幺呢?郵局小包再慢也不會(huì)繞遠(yuǎn)路運(yùn)送，所以倉(cāng)庫(kù)與倉(cāng)庫(kù)或地區(qū)之間的轉(zhuǎn)運(yùn)、配送花的時(shí)間應(yīng)該和宅急便差不多。那么，問(wèn)題出在哪里呢？「有沒(méi)有敬業(yè)心的差別吧！」我回答。不是為什么會(huì)那樣，而是他們刻意那么做， 而且非做不可，不是嗎？宅急便也是一樣，答應(yīng)顧客要在隔日配送，就一定要做到。鐵路運(yùn)費(fèi)和卡車運(yùn)費(fèi)都在上漲，唯獨(dú)大和降價(jià)，除了受到消費(fèi)者矚目， 也免不了讓同業(yè)出聲討伐。 報(bào)紙上刊載著，塘娥或郵局小包將以比大和便宜的價(jià)格為武器，迎戰(zhàn)一支獨(dú)秀的黑貓，宅配的戰(zhàn)爭(zhēng)將因此越發(fā)激烈。 （1983年8月）（9）運(yùn)輸省的態(tài)度令人生氣從1976年開始宅急便以來(lái)，剛好過(guò)了十年。隔日配送說(shuō)易行難，從大城市到還算輕松，從鄉(xiāng)村到鄉(xiāng)村要做到隔日送達(dá)，必須克服相當(dāng)大的困難，更不用說(shuō)沒(méi)有路線許可證的地方，必須以小型汽車載運(yùn)，付出的心血又更多。運(yùn)輸省發(fā)下的公文說(shuō)，宅配對(duì)國(guó)民很方便，有必要全面擴(kuò)大，并指導(dǎo)業(yè)者在收件時(shí)要注明配送日，若沒(méi)有確實(shí)遵守就必須賠償損失。大和于去年十二月向運(yùn)輸部長(zhǎng)派異議申訴書，得到的回答居然是，因?yàn)橥瑯I(yè)極力反對(duì)，所以要慎得審查。 （1986年4月）（10）飄動(dòng)的旗幟比不動(dòng)看板有效宅急便之所以有飛躍性的成長(zhǎng)，原因之一除了直營(yíng)的營(yíng)業(yè)所，也設(shè)置代收店，目前全日本已大約有二十萬(wàn)個(gè)據(jù)點(diǎn)。十二年前開始宅急便時(shí)，我們沒(méi)有旗子，只有直立的看板。本機(jī)會(huì)在四月號(hào)提到，博多車站內(nèi)也設(shè)立宅急便的收件點(diǎn)，插著黃色旗子，其實(shí)那面旗子看起來(lái)有點(diǎn)頭喪，因?yàn)闆](méi)有風(fēng)，不會(huì)飄動(dòng)。最具動(dòng)感的宣傳方式是汽車?；厥状蠛瓦\(yùn)輸?shù)倪^(guò)去，每過(guò)十年，營(yíng)業(yè)就發(fā)生變化。然而戰(zhàn)爭(zhēng)日愈激烈，由于燃料不足，官方禁止五十公斤以上的貨運(yùn)路線事業(yè)只好在短短六年就打下了休止符。大和在之前每十年一次的營(yíng)業(yè)轉(zhuǎn)換總是開業(yè)界之先，進(jìn)行化的這十年，卻因?yàn)橥瑓⑴c了東海道區(qū)域的長(zhǎng)距離貨運(yùn)業(yè)，而被搶走國(guó)內(nèi)運(yùn)輸?shù)闹鲗?dǎo)權(quán)。我們是不是應(yīng)該不畏風(fēng)險(xiǎn)帶著創(chuàng)業(yè)家的精神去挑戰(zhàn)新事業(yè)呢？ （1989年11月）二、組織會(huì)快速老化,要時(shí)常檢討才能常保年輕（1）成果看得到，工作意愿就會(huì)提高寒冷的冬天過(guò)去了，花苞初放，心情不禁輕松起來(lái)。 貨運(yùn)部門之前的做法是列出每個(gè)月的收支，再加以細(xì)分，分析各營(yíng)業(yè)所的損益。我們雖然是為了新資而工作，工作卻不僅是為了新資。這時(shí)即使看到明顯是別處賣場(chǎng)的店員，我們也會(huì)叫住他，而那個(gè)人通常也會(huì)親切的回應(yīng)，不會(huì)說(shuō)他不負(fù)責(zé)那個(gè)部門。小店經(jīng)常有所長(zhǎng)兼總務(wù)課長(zhǎng)兼會(huì)計(jì)組長(zhǎng)等職位的情形，換言之，雖有課長(zhǎng)或組長(zhǎng)的職位，卻是欠缺的。組織最大的浪費(fèi)在于有經(jīng)營(yíng)高層、部長(zhǎng)、課長(zhǎng)、主任、組長(zhǎng)等縱向的的職階，決定一件事要無(wú)謂地經(jīng)過(guò)許多人之手，而且下面的人會(huì)因?yàn)椴挥贸袚?dān)最后的責(zé)任，而草率行事。（1968年11月）（3） 目的要清楚這次進(jìn)行了組織調(diào)整和人事異動(dòng)，也趁此機(jī)會(huì)大幅更動(dòng)總公司的桌椅配置，因?yàn)楣纠锏目臻g變得越來(lái)越局促，簡(jiǎn)直快擠爆了?？紤]到必須因應(yīng)物流革新的時(shí)代做新的思考，而且該做的事很多，或許擴(kuò)充人員才是對(duì)的。那么判斷管理是否適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)何在？我認(rèn)為就在于「目的意識(shí)」。想到這一點(diǎn)，就非得認(rèn)真檢討不可。員工生氣勃勃、充滿省略的辦公室，就是目標(biāo)清楚的證明。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店鋪、路線貨運(yùn)的據(jù)點(diǎn)、通運(yùn)小屋都分開獨(dú)立。業(yè)務(wù)部也是分有配車員、記錄員、所內(nèi)里貨組、乘務(wù)員等，沒(méi)有人會(huì)去穿越其中的墻壁。已經(jīng)很久沒(méi)有人提到培養(yǎng)業(yè)務(wù)司機(jī)的事了