【正文】 概念。所希望的協(xié)同效應難以如期實現(xiàn)。新世紀的許多重大事件——從全球化和并購浪潮，到法規(guī)變化和技術突破——都使得銀行要將其注意力轉(zhuǎn)移到效率與客戶關系拓展上來。其一，處于領先地位的銀行迅速成長。然而，客戶行為的變化、應付法律法規(guī)和建立IT治理程序仍然是全球零售銀行面臨的障礙。未來的5至10年將定義為：?加速擴張?高效的流程?更高的客戶復雜性?新競爭對手的誕生?更加嚴峻的法規(guī)要求戶為中心的項目正在開展，其中包括網(wǎng)點的再拓展，“平行渠道”戰(zhàn)略的建立、以及復雜的客戶分析的問世，這些都是為了盡可能地描繪出一幅與銀行產(chǎn)品及服務相關的、完整的客戶圖像。21世紀銀行業(yè)環(huán)境的造就因素——集中、成熟的技術、客戶需求、甚至銀行分支機構的振興——將使非傳統(tǒng)的參與者更容易建立金融服務經(jīng)營。目前關注于完善網(wǎng)銀平臺、整合渠道和建立較高價值的咨詢服務的戰(zhàn)略，其目的很明顯在于保留那些支撐諸如貸款運營等增值投資的存款。合規(guī)性成本、資金成本、以及規(guī)?；幚淼男枨髮⑦M一步加速已經(jīng)在美國及歐洲展開的跨邊界擴張。德意志銀行已經(jīng)確認，在未來5年中，它將不斷加大創(chuàng)收型IT支出，包括在新的國家開展業(yè)務、擴張某些較小的業(yè)務、并在已有國家開辟新市場等。在21世紀，高效率的流程將與并購一樣是重要的競爭驅(qū)動力。擁有最高效的運營和最廣泛的市場及客戶數(shù)據(jù)的組織，將能夠更快速地開發(fā)新產(chǎn)品和服務，加速其進入市場以獲取競爭優(yōu)勢。事實上，我們所訪問的每家銀行都指出無數(shù)個以客客戶效果甚微，特別是當出現(xiàn)了更低成本的替代方式的時候。雖然過去的幾年是市場法規(guī)解禁的幾年，它使得銀行能夠為更多的市場提供更多服務，其中包括金融服務領域中“一站式”服務的嘗試，但諸如薩班斯?奧克斯利法案與新巴塞爾資本協(xié)議都對IT成本及規(guī)劃提出了更高的要求。由于國家邊界及地區(qū)市場基礎不再成為準入壁壘，因此銀行業(yè)的全球化將迫使業(yè)績不佳者做出響應。銀行的整體目標之一是使運作更水平化——允許跨區(qū)域及業(yè)務線的信息獲取，從而實現(xiàn)更多盈利的客戶服務關系、更準確全面的數(shù)據(jù)及風險管理、更有效的流程、以及合規(guī)性。技術：促成業(yè)務戰(zhàn)略雖然諸如全球經(jīng)濟擴張、網(wǎng)絡技術的成熟等因素為銀行提供了接觸更多人群的理由和能力，但只有正確的技術戰(zhàn)略才能使得公司得以實施。通過運用有競爭力的低成本技術，使機構能夠替換應用模塊而無須應對全面系統(tǒng)替換的風險, 這將顯著降低IT成本。從更加策略化的層面上說，一系列關鍵技術的開發(fā)及戰(zhàn)略將打造21世紀的愿景（見圖3）。這包括改進網(wǎng)點的形象與給人的感覺、延長營業(yè)時間、改善促銷、并偶爾進行創(chuàng)造性的定價。事實上，由分析型客戶關系管理（CRM）和由在線產(chǎn)品購置支持的客戶單一視圖，將仍然是長期客戶服務功能的重要組成部分。目前該銀行處于基礎設施替換階段，并且正準備下一階段——德意志銀行的“未來網(wǎng)點”計劃，該計劃預計在2007年前完成，將包括重新開發(fā)的網(wǎng)絡銀行、CRM分析、績效管理工具及咨詢服務。高級管理層的關鍵目標在于建立可衡量的、成功的計劃。Wachovia銀行的戰(zhàn)略是當銷售者與客戶直接交易時, 讓后臺收集客戶信息和模型并進行跟蹤和衡量。當他們進行所有這三項業(yè)務時，他們就離不開我們了。在我們的訪談幾家美國大型銀行已經(jīng)實現(xiàn)了在網(wǎng)點的影像捕獲，并準備當行業(yè)一旦達到某個水平時就支持圖像交換。北歐的銀行正是處于網(wǎng)點自動化前沿中。在分行中實施了減少基于紙質(zhì)作業(yè)的努力后，法國興業(yè)銀行目前又投入到了整合平臺及信用評分自動化的過程中，以實現(xiàn)其貸款申請流程的直通式處理。許多銀行認為，這些在未來5至10年間都將是關鍵的技術領域，它們完善了企業(yè)架構的建立。荷蘭銀行已經(jīng)在荷蘭的網(wǎng)絡銀行施了SOA，他們說SOA將是一個關鍵性的功能，它將被“植入每個新應用中”。Nemoto先生曾這樣說，這是未來5年內(nèi)的必不可少的技術項目。事實上，SOA作為一種組件化應用的理論早已存在。德意志銀行認為，這種發(fā)展將能夠“消除遺留問題——并購所帶來的冗余，會吞掉所有的IT支出?！边@種架構的革新是昂貴、耗時的，并且存在潛在風險，特別是從現(xiàn)有環(huán)境向一個完全組件化的環(huán)境進行移植。根據(jù)CIO的說法，“HUB從明年起將投入使用，但全部完工至少還需要三年的時間，界時將應用于所有主要國家。以客戶而非產(chǎn)品為銀行交易中心的業(yè)務戰(zhàn)略，以及不斷增加的合規(guī)性需求將要求所有產(chǎn)品及業(yè)務線之間信息實現(xiàn)無縫隙整合。法國興業(yè)銀行認為，整個企業(yè)的數(shù)據(jù)一致性是滿足目前及未來監(jiān)管當局要求的關鍵，目前它正在集團層面實施外部套裝應用。在這種框架中，要對所有進入企業(yè)的任務進行實時管理，數(shù)據(jù)被存貯和重用，以用于核心銀行操作、風險評估及客戶管理。現(xiàn)在，一些處于領導地位的銀行發(fā)現(xiàn)，一個整合的數(shù)據(jù)管理框架所帶來的好處不僅限于監(jiān)管報告。支付當想到21世紀的銀行時，恐怕在銀行業(yè)高級管理人員及大眾的腦海里，沒有哪個未來金融服務的例子會比朝著“無現(xiàn)金化”社會發(fā)展這個理念更加根深蒂固了。引入諸如指紋掃描、視網(wǎng)膜掃描及聲音識別等生物應用，將為大幅降低身份盜竊及消費者欺詐帶來了曙光。更重要的是，在這種愿景成為現(xiàn)實之前，銀行界必須開發(fā)內(nèi)部系統(tǒng)，以處理不斷增長的銀行卡支付業(yè)務，并同時維護其在諸如支票等不斷下降的領域中的能力。目前，法國興業(yè)銀行正在現(xiàn)有平臺上為其維薩和萬事達卡實施一套統(tǒng)一系統(tǒng)。雖然很明顯，在零售銀行業(yè)中，統(tǒng)一的支付戰(zhàn)略被看作是一種競爭優(yōu)勢，但是仍有必要區(qū)別對私與對公支付，因為后者提供了巨大的競爭優(yōu)勢。在未來5至10年，大多數(shù)主要銀行將擁有一些基于網(wǎng)絡的語音（VoIP）通信。外包與非核心職能相反，大型的外包商在將自己打造成為銀行IT戰(zhàn)略中關鍵組成部分方面所取得的成功可以被轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵你y行運作的一個機會。該公司計劃在未來三年中將位于諸如印度及中國等低成本地區(qū)的離岸開發(fā)人員增加約30%左右。然而，在我們的受訪者中沒有幾家認同這種方法，這表明外包的未來并不明朗。法國興業(yè)銀行說從外包中“沒能看到巨大節(jié)省”，特別是考慮到“控制因素的喪失”。瑞典商業(yè)銀行目前正在重新評估其外包協(xié)議，因為其中許多都未能實現(xiàn)“質(zhì)量或成本”。在大量參考案例證明出現(xiàn)前，外包可能會僅限于那些不能提供競爭差異的領域，如IT或某些處理領域。業(yè)務周期的反復無常，市場力量以及有效證明技術投資回報的方法，都阻礙了企業(yè)協(xié)調(diào)IT與業(yè)務目標的努力。立治理程序。從一位CIO的角度看，21世紀銀行最重要的方面或許是一個復雜的治理系統(tǒng)的出現(xiàn)。根據(jù)基礎設施部CIO Clemens Jochen與個人銀行業(yè)務部的CIO Mechael Reinicke的說法，“德意志銀行5至10年內(nèi)的最大變革將會在IT治理領域，它將使銀行實現(xiàn)更輕松的快速技術實施。但情況不總是這樣，甚至存在于在某些最大的全球銀行中。在我們的研究中，有幾家銀行認為其大部分錯誤在于IT和業(yè)務沒能充分理解技術所帶來的好處和限制。我認為我們的工作都是以流程驅(qū)動的，利用技術使之成為現(xiàn)實。這同樣也適用于銀行的基礎知識庫。在IT戰(zhàn)略中平衡目標。IT必須與業(yè)務戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，以改善IT支出的回報。長期、綜合的技術戰(zhàn)略考慮到了企業(yè)架構、流程自動化和客戶分析，它將是跨越20世紀和21世紀差距的關鍵。展望未來，銀行必須解決以下幾個關鍵問題：水平化。也許離我們不遠的是令人垂涎的“全能銀行”，一個跨所有業(yè)務線統(tǒng)一的銷售和服務平臺，從零售銀行到財富與投資管理，再到公司和私人銀行。此外，他還協(xié)助金融機構的戰(zhàn)略開發(fā)、流程再造、以及技術選擇、開發(fā)和部署。 National Underwriters, Insurance