【正文】 顧客要求意識(shí)的形成。規(guī)范化管理是保證企業(yè)更好地發(fā)展、進(jìn)步的前提，要想使企業(yè)跟上時(shí)代的步伐，再上新臺(tái)階，就必須用科學(xué)的手段，規(guī)范化的管理，作為企業(yè)的根本保證。本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作的準(zhǔn)則，也是本公司對(duì)顧客的 承諾，自實(shí)施之日起所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 本手冊(cè)自 2020 年 01 月 05 日 起正式實(shí)施。 完善自我 是企業(yè) 發(fā)展 的基礎(chǔ)， 顧客滿意 是我們的宗旨，開(kāi)拓創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的目標(biāo)，用新產(chǎn)品 占領(lǐng)銷售市場(chǎng)，企業(yè)才能有出路，才能立于不敗之地。 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。 總經(jīng)理 ： 2020 年 01 月 05 日 第 8 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 0 5 公 司 簡(jiǎn) 介 Company Profile 北京博潤(rùn)苑商貿(mào)有限公司成立于 2020 年，是一家集禮品策劃、生產(chǎn)制作、方案實(shí)施為一體的綜合性專業(yè)禮品公司，多年來(lái)在各商業(yè)伙伴的緊密合作支持下公司資源不斷積累規(guī)模實(shí)力不斷壯大，已發(fā)展成 30 人規(guī)模專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供促銷、會(huì)議、公關(guān)禮品在內(nèi)的系列服務(wù)。 為您 提供最適合客戶需求的品類： ▲ 適當(dāng)?shù)亩Y品： 了解客戶企業(yè)文化、產(chǎn)品線、客戶人群的特性，根據(jù)不同市場(chǎng)、公關(guān)活動(dòng)的需求，設(shè)計(jì)（ 設(shè)計(jì) ）最適當(dāng)?shù)亩Y品 ▲ 個(gè)性化、時(shí)尚的禮品 在時(shí)間、費(fèi)用允許的條件下，為客戶設(shè)計(jì)（ 設(shè)計(jì) ）獨(dú)有的產(chǎn)品，根據(jù)不同的需求提供個(gè)性化包裝服務(wù)。 質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布后由行政部統(tǒng)一編號(hào)、登記下發(fā)，各手冊(cè)持有人應(yīng)保持手冊(cè)的完好，不得損壞丟失，如有工作調(diào)動(dòng)或離開(kāi)本公司，應(yīng)及時(shí)將所持手冊(cè)交回行政部。 質(zhì)量手冊(cè)版本作廢須由行政部收回處置，并做好回收登記。 b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和應(yīng)用，包括體系的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，以保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，預(yù)防潛在不合格品的發(fā)生，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 第 2 章 .引用標(biāo)準(zhǔn) 本公司質(zhì)量手冊(cè)編制過(guò)程中，引用了下列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，當(dāng)下列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，本公司質(zhì)量手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容也需要更改。直接過(guò)程和間接過(guò)程相互關(guān)聯(lián)，相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管 第 15 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 理體系運(yùn)作的 PDCA 循環(huán)。 確定獲得必要的資源和信息，以支持過(guò)程有效運(yùn)行和對(duì)過(guò)程的監(jiān)控 a）收集有關(guān)體系、產(chǎn)品、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控信息，審核和評(píng)審信息， 第 16 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 以及顧客滿意和不滿意的信息； b）利用收集的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)過(guò)程的有效性做出判斷，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右钥刂疲詫?shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，達(dá)到顧客滿意。 文件要求 總則 文件的作用是溝通意途、統(tǒng)一行動(dòng)，管理體系文件 是體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，公司質(zhì)量管理體系文件包括。 行政部 應(yīng)編制本公司《受控文件清單》便于文件檢索。 上述控制要求和文件的批準(zhǔn)、修改、發(fā)放、回收、儲(chǔ)存、保管詳見(jiàn)《文件控制程序》。 記錄的分類： a)證明產(chǎn)品符合要求的記錄，如產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄，產(chǎn)品的監(jiān)視和 第 19 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 測(cè)量記錄等； b)證明質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 第 5 章 . 管理職責(zé) 最高管理者應(yīng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性做出承諾。 實(shí)施管理評(píng)審 a)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以及達(dá)到預(yù)期 的目標(biāo)，最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審； b)對(duì)質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過(guò)程實(shí)施評(píng)審，對(duì)發(fā)現(xiàn)不符合問(wèn)題及時(shí)處理，并將它作為下一次評(píng)審的輸入。 質(zhì)量方針是由最高管理正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向，方針應(yīng)與公司的宗旨相一致，并與總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是經(jīng)營(yíng)方針的一部分，制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的發(fā)展方向、目標(biāo)。 第 22 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求達(dá)到顧客滿意的具體體現(xiàn)，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)。 行政部 應(yīng)根據(jù)本公司的安排，在進(jìn)行管理評(píng)審前負(fù)責(zé)組織對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的考核，執(zhí)行《質(zhì)檢方針、目標(biāo)控 制程序》。 各部門的分解目標(biāo) ⑴行政部質(zhì)量目標(biāo)： ①保證每年對(duì)公司各崗位人員能力進(jìn)行一次考核，確保人員 100%符合上崗要求； ② 保證公司人員培訓(xùn)合格率 90%以上。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理確保職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通，并形成文件下發(fā)各相關(guān)部門，確保體系有效運(yùn)行和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)檢部 體系職責(zé) ⑴宣傳貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并負(fù)責(zé)實(shí)施與檢查； ⑵ 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的管理工作 ()； ⑶ 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核活動(dòng)的管理并保存相關(guān)資料 ()； ⑷ 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的檢查工作 ()； ⑸ 負(fù)責(zé)對(duì) 采購(gòu) 產(chǎn)品的檢查（ ） 產(chǎn)品質(zhì)量檢查 （ ） ，不合格品控制 （ ） 、數(shù)據(jù)分析 （ ） 及 質(zhì)量 改進(jìn)工作 （ ） ； ⑹ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 銷售部 體系 職責(zé) ⑴宣傳貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并負(fù)責(zé)實(shí)施與檢查； ⑵負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過(guò)程的管理，組織合同評(píng)審工作 ()； ⑶負(fù)責(zé)顧客財(cái) 產(chǎn)的管理工作（ ） ⑷負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付和售后服務(wù)工作并負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查()； ⑸完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 a)溝通的內(nèi)容：產(chǎn)品、信息、過(guò)程和體系要求，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和完成情況以及實(shí)施的有效性； b)溝通對(duì)象包括不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次人員之間的溝通，建立明確的組織和技術(shù)接口關(guān)系； c)溝通的方式可利用各種會(huì)議、文件的下發(fā)、培訓(xùn)、檢查、電話、交談等形式，以使建立縱橫聯(lián)絡(luò)和信息交流渠道，促進(jìn)相互了解和信任，達(dá)到全員參與管理的目的。 評(píng)審輸出 評(píng)審的輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，是總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系乃至本公司的經(jīng)營(yíng)方針做出戰(zhàn)略性決策的基礎(chǔ)，可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 資源提供的要求是： a)為實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系各過(guò)程及時(shí)提供必要的資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； b)資源包括：人員、信息、供方、設(shè)施、資金、工作環(huán)境所構(gòu)成的資源配置和管理過(guò)程，借以支持“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”增值過(guò)程，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； c)提供達(dá)到顧客滿意所需的資源（人、機(jī) 、料、法、環(huán)），確保資源能夠滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要相適應(yīng)； d)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研以及與顧客溝通，確定資源需求，以保持體系運(yùn)行持續(xù)有效； e)根據(jù)本公司自身發(fā)展需要提供所需的資源。 行政部 是本公司人力資源的主管部門，應(yīng)確保從事影響產(chǎn)品符合性 的人員具備相應(yīng)的能力。 相關(guān)文件 第 31 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 《 辦公設(shè)備 管理制度》 質(zhì)量記錄 《 辦公 設(shè)備臺(tái)帳》 BRY/ 《 辦公設(shè)備 維 修記錄》 BRY/ 工作環(huán)境是指：人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件。 策劃的要求： 第 32 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) a)根據(jù)顧客要求對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目 或合同 進(jìn)行質(zhì)量策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量 計(jì)劃； b)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程要求相一致，根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要求，明確職責(zé)和權(quán)限，提供資源，并對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)施有效控制； c)對(duì)銷售的 產(chǎn)品 ，如按現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系文件，生產(chǎn)工藝規(guī)程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足顧客質(zhì)量要求的，則不必進(jìn)行策劃。 接到客戶要求 下單 成立項(xiàng)目組 設(shè)計(jì) 收到方案和樣品 認(rèn)可后打樣 簽樣及合同 驗(yàn)貨 發(fā)貨發(fā)送 交貨 結(jié)賬 售后服務(wù) 第 34 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 銷售部負(fù)責(zé)制定《 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 》，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，充分了解顧客當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的需求和期望，應(yīng)識(shí)別、確定和評(píng)審與顧客 溝通的內(nèi)容和要求，以便滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 h)當(dāng)產(chǎn)品要求 (合同 )發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改 (如補(bǔ)充合同 )并通知相關(guān)部門人員，確保相關(guān)人員知道變更的要求。 ⑵ 設(shè)計(jì)部 組織策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編制 設(shè)計(jì) 計(jì)劃。 ⑵ 設(shè)計(jì)輸入以文件形式表達(dá)，由 項(xiàng)目 組編寫(xiě)， 設(shè)計(jì)部 組織相 關(guān)部門參與評(píng)審， 設(shè)計(jì)部 經(jīng)理批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì) 的評(píng)審 ⑴ 設(shè)計(jì) 評(píng)審在設(shè)計(jì)適當(dāng)階段進(jìn)行，參加評(píng)審人員除 項(xiàng)目組 外，還應(yīng)包括與被評(píng)審的設(shè)計(jì)階段相關(guān)的職能部門。設(shè)計(jì)部 應(yīng)保留驗(yàn)證和確認(rèn)的 記錄。 a)對(duì)采購(gòu)供方 (包括外擴(kuò)加工 )的產(chǎn)品進(jìn)行控制，確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，如產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、等級(jí)、技術(shù)要求、價(jià)格、交貨期等； b)確定采購(gòu)文件，明確對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的要求； c)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量及生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇； d)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果， 設(shè)計(jì)部 負(fù)責(zé)編制本公司 ”合格供方名冊(cè) ”上報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后作為采購(gòu)的依據(jù)文件； e)《 合格供方名冊(cè) 》 進(jìn)行動(dòng) 態(tài)管理，每年應(yīng)根據(jù)供方的業(yè)績(jī)對(duì)其重新評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為不合格的供方應(yīng)及時(shí)取消其合格供方資格； f)對(duì)供方進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)以及重新評(píng)價(jià)的記錄由 采購(gòu) 部 保存； g)對(duì)供方選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，以及采購(gòu)的其它具體要求見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 質(zhì)檢 部 應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品 經(jīng)驗(yàn)證合格后方可 放行 ， 質(zhì)檢 部 負(fù)責(zé) 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證并對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收和放行的方法做出規(guī)定。 職責(zé) ⑴ 采購(gòu)部負(fù)責(zé)外協(xié)廠家的確定、加工 項(xiàng)目 的控制 和特殊過(guò)程的確認(rèn) ； ⑵ 設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作 和標(biāo)識(shí)和可追溯性的管理 ； 第 39 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) ⑶ 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)禮品的監(jiān)視和測(cè)量； ⑷ 銷售部負(fù)責(zé) 對(duì)銷售和服務(wù)過(guò)程控制及顧客財(cái)產(chǎn)管理工作； ⑸ 行政部負(fù)責(zé)組織人員培訓(xùn)和辦公室設(shè)備的管理工作； ⑹ 儲(chǔ) 運(yùn)部 負(fù)責(zé) 倉(cāng)庫(kù)的管理及產(chǎn)品的運(yùn)輸交付工作。 ⑷采購(gòu)部根據(jù)客戶確認(rèn)的“樣品”由采購(gòu)文員分配采購(gòu)任務(wù) ，確定外協(xié)方，并對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制 。 第 40 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程 進(jìn)行確認(rèn)。 制定《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)管理辦法》貯運(yùn)部根據(jù)規(guī)定對(duì)入庫(kù)禮品 根據(jù)不同 名稱、 規(guī)格 、型號(hào)分類碼放，掛牌識(shí)別； a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：包括 :采購(gòu)產(chǎn)品 、外協(xié)產(chǎn)品 。 顧客 財(cái)產(chǎn)是指顧客提供的 財(cái)產(chǎn)，包括： 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 和個(gè) 人信息 ，如 樣品 、圖樣 ，技術(shù)要求等，應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證，保護(hù)和維護(hù)，保證接收的顧客財(cái)產(chǎn)是合格的，如果發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失，損失或不適用時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通進(jìn)行處理，必要時(shí)應(yīng)獲得顧客確認(rèn)， 第 41 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 應(yīng)予以記錄。 質(zhì)檢 部 應(yīng)建立監(jiān)視和測(cè)量系統(tǒng)管理過(guò)程，并加以控制、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的使用和控制應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致。 a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 的質(zhì)量目標(biāo)。以及交付是否及時(shí)等情況； b)每年在公司管理評(píng)審前，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，通過(guò)對(duì)顧客意見(jiàn)記錄、回訪記錄、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果獲得的信息，使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行綜合分析，找出問(wèn)題，提出改進(jìn)建議； c)對(duì)顧客滿意分析結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入，為改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù) 銷售部 和 質(zhì)檢部 各保存一份。 a)管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)，內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)編制審核計(jì)劃，明確審核的目的、范圍、依據(jù)和時(shí)間安排。 關(guān)于內(nèi)部審核的具體要求見(jiàn)《內(nèi)部審核控制程序》。 記錄 《日常監(jiān)督檢查記錄》 BRY/ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 質(zhì)檢 部 是產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的主管部門 ，負(fù)責(zé)制定《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》以保證產(chǎn)品的符合性，并采用適宜的方法對(duì)公司銷售的 禮品系列產(chǎn)品 的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括采購(gòu)產(chǎn)品的檢查；外協(xié)產(chǎn)品的檢查和最終產(chǎn)品質(zhì)量的檢查。 質(zhì)檢 部 是不合格品控制的主管部門，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編制《不合格品控制程序》。 原因分析及措施 a)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)分析原因，采取相應(yīng)措施， 消除發(fā)現(xiàn)不合格品； b)當(dāng)交付或開(kāi)始使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對(duì)不合 第 47 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 格造成的后果，采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，如返修，返工。 質(zhì)檢 部 是數(shù)據(jù)分析的主管部門，負(fù)責(zé)本公司統(tǒng)計(jì)技術(shù)的確定，并指導(dǎo)相關(guān)部門正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 糾正措施 第 49 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 糾正措施是指 :為消除已發(fā)生的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，糾正措施的制定要視該不合格對(duì)本公司的綜合影響程度而定，包括考慮本公司市場(chǎng)形象、信譽(yù)、成本、經(jīng)濟(jì)效益等，要處理好風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本之間的關(guān)系。 質(zhì)檢 部 是預(yù)防措施的