【正文】 關(guān)方滿意?！? 由此可見(jiàn)，ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)突出了質(zhì)量管理原則中的過(guò)程方法和質(zhì)量改進(jìn)思想，從而為充分提高組織的業(yè)績(jī)提供了理論依據(jù)。 五、ISO 9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達(dá)方式 ISO 9004:2000完全是一個(gè)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何強(qiáng)制性的措辭。 在《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)中，以“應(yīng)當(dāng)”及其詞組方式表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中隨處可見(jiàn)，一共有243處。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者寄以厚望，比ISO 9001的9個(gè)“最高管理者應(yīng)”所表達(dá)的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進(jìn)一步具體和細(xì)致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。它不以認(rèn)證或合同條件下的證實(shí)依據(jù)為目的。因?yàn)樽晕以u(píng)定是一項(xiàng)仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過(guò)管理者的實(shí)施，最終得出組織的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)或判斷；并將其業(yè)績(jī)與外部組織或世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比，有助于對(duì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)作出評(píng)價(jià)。自我評(píng)定可由跨職能的小組來(lái)完成，也可由組織中得到最高管理者支持的某個(gè)人來(lái)完成評(píng)價(jià)。 1級(jí) 沒(méi)有正式方法的運(yùn)作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒(méi)有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒(méi)有結(jié)果，或沒(méi)有好的結(jié)果，處于非預(yù)期結(jié)果的階段； 2級(jí) 運(yùn)作過(guò)程遇到問(wèn)題能作出反應(yīng)，但處于就事論事階段，基于問(wèn)題或糾正的反應(yīng)式系統(tǒng)方法，改進(jìn)的結(jié)果很少以數(shù)據(jù)或總結(jié)形式反應(yīng)解決的方法和過(guò)程； 3級(jí) 具有穩(wěn)定正式的系統(tǒng)方法，這種系統(tǒng)基于過(guò)程方法的應(yīng)用，但仍處于系統(tǒng)改進(jìn)的初級(jí)階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和所存在的改進(jìn)的趨勢(shì)方面的信息； 4級(jí) 處于重視持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)作水平階段，采用了過(guò)程改進(jìn)方法，其所得結(jié)果情況良好并存在和保持著改進(jìn)的趨勢(shì)； 5級(jí) 為最好的運(yùn)作級(jí)別，具有最強(qiáng)的綜合過(guò)程改進(jìn)能力，能證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。 接著是將自我評(píng)定的輸出同健全的QMS應(yīng)獲得的收益和管理水平相比較，找出差距并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和制訂切合實(shí)際的措施計(jì)劃。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂(lè)意購(gòu)買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標(biāo)準(zhǔn)的第五章“管理職責(zé)”對(duì)組織的最高管理者在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過(guò)程中負(fù)有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮方針和戰(zhàn)略目標(biāo)等九個(gè)方面的工作和活動(dòng)。 為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績(jī)，按ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施一個(gè)完整的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。它們可以是質(zhì)量手冊(cè)或程序文件的一部分，也可以是整個(gè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書或用于收集和報(bào)告數(shù)據(jù)或信息的單證、記錄。 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果，這是質(zhì)量管理原則之一的“過(guò)程方法”。 實(shí)際上，在過(guò)程中的每一員工都同時(shí)扮演著三檔角色：上個(gè)過(guò)程輸出的接受者??（內(nèi)部）顧客，應(yīng)具有提出合理需求和適度期望的能力；執(zhí)行本過(guò)程的處理者??增值的創(chuàng)造者，應(yīng)監(jiān)控過(guò)程滿足輸出的要求；本過(guò)程輸出的提供者??供方，應(yīng)為內(nèi)部或外部顧客提供滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)。 面對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，要一下子全面執(zhí)行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現(xiàn)出來(lái)。 周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執(zhí)行，以及不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)新的精神持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是成功地實(shí)施ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。 在實(shí)施自我評(píng)定的過(guò)程中，首先要作好以下準(zhǔn)備： （1）制定適合本組織的自我評(píng)定程序，并形成簡(jiǎn)明易懂的文件。 在自我評(píng)定的初期不一定要全面展開(kāi)，一般以先搞試點(diǎn)為宜，可以從體系的一個(gè)部門，一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)過(guò)程入手，在取得經(jīng)驗(yàn)和實(shí)效的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地、穩(wěn)妥地推廣。這是構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)的原則；但必須避免因此而引起組織結(jié)構(gòu)的僵化的問(wèn)題。 一般來(lái)說(shuō)，分析、計(jì)劃、判斷、規(guī)定、控制、核對(duì)是質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主要程式，但并不是非如此不可；對(duì)進(jìn)一步發(fā)展和改進(jìn)的體系來(lái)說(shuō)，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刈⒁夤芾磉^(guò)程的相互作用、提倡敢于進(jìn)行新的嘗試、允許合理的失敗、保持良好的溝通和聯(lián)系、崇尚學(xué)習(xí)、勇于改變方式和適應(yīng)新的環(huán)境，及時(shí)修改和評(píng)價(jià)現(xiàn)有程序等。再創(chuàng)輝煌 在70年代，曾一度受到日本佳能和理光的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額每況日下；面對(duì)這一嚴(yán)峻的形勢(shì)，施樂(lè)公司發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”（Leadership）和“團(tuán)隊(duì)精神”（Teamwork）的作用，以“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，深入了解市場(chǎng)需求和反映，并積極收集世界復(fù)印機(jī)行業(yè)中同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量“產(chǎn)品性能和特點(diǎn)”、“技術(shù)水平”、“成本和利潤(rùn)”、“生產(chǎn)率和價(jià)格”、“銷售策略和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性”等方面的信息，特別是日本佳能和理光公司的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行系統(tǒng)的對(duì)比和分析，尋找產(chǎn)品質(zhì)量和管理方法方面改進(jìn)的突破口，發(fā)動(dòng)全體員工參與，制訂具體的改進(jìn)計(jì)劃。摩托羅拉公司以生產(chǎn)軍用通訊設(shè)備著稱，80年代初，隨著移動(dòng)電話機(jī)的興新，開(kāi)始開(kāi)發(fā)移動(dòng)電話機(jī)。3σ為控制界限的經(jīng)濟(jì)控制方法，改革為以177。 ，但求最佳的策略 而惠普公司則通常采取反擊式的營(yíng)銷戰(zhàn)略，不主張為取得首先開(kāi)發(fā)權(quán)而開(kāi)支浩大的費(fèi)用和采用不成熟的工藝。要不了多久，惠普公司的工程師再來(lái)訪問(wèn)時(shí)，一定會(huì)帶來(lái)一個(gè)完全符合顧客要求的新產(chǎn)品，使客戶在滿意之余對(duì)惠普的產(chǎn)品更加信賴