【正文】 消殺效果看起來并不是那么明顯，所以住宅業(yè)主對消殺效果的評價并不見高，但是住宅小區(qū)的消殺頻率要比寫字樓和商鋪更頻繁。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率看，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@的業(yè)主的滿意率均超過95%，屬于業(yè)主評價較好的管理處，特別是深勘大廈，業(yè)主對管理處的消殺除四害工作相當(dāng)滿意，%；而彩虹新都、景麗花園業(yè)主的滿意率則較低，%%。（三）環(huán)境綠化方面整體情況%，在11項服務(wù)內(nèi)容評價中屬于一般。從各個子指標(biāo)來看，也是商鋪業(yè)主的評價高于其他業(yè)主的評價。其余管理處的滿意度指數(shù)均有不同程度的提高，彩虹新都雖然總體評價不高，但提升還是較大的，還有對太平洋、東方玫瑰本身的評價較高，提高也較快，而華裕花園與去年基本持平。總體來說，業(yè)主對安全與秩序管理的評價，和去年的情況基本是一致的，不論滿意率還是滿意度指數(shù)變化均不大，但是評價非常滿意的比例均有不同程度的提升，也充分說明了更多業(yè)主比較認(rèn)可華業(yè)公司在安全與秩序管理方面的工作表現(xiàn)。從居住/辦公時間的差異分析來看，對于安全與秩序管理的整體狀況，居住/辦公時間在1年以上的業(yè)主的評價高于時間不足1年的業(yè)主；從各子指標(biāo)來看，對于保安人員的責(zé)任感、人員/物品進(jìn)出控制、公共區(qū)域保安巡邏和消防設(shè)施及管理等指標(biāo)，居住/辦公時間長的業(yè)主評價較高，但對于飼養(yǎng)寵物控制、防止高空墜物管理和控制外來騷擾等指標(biāo)，由于接觸不多，居住/辦公時間短的業(yè)主評價反而更高。（五）停車場與車輛管理方面整體情況對于停車場與車輛管理的整體狀況，%，與去年基本持平，評價非常滿意和比較滿意的業(yè)主比例均有相應(yīng)的提高，評價一般的比率下降幅度較大，也就是說，由原來評價一般的部分業(yè)主對華業(yè)公司今年的表現(xiàn)給予了較高的評價。從子指標(biāo)來看，也呈現(xiàn)相似特征，住宅業(yè)主的評價略高于商鋪業(yè)主和寫字樓業(yè)主?！獜臐M意度指數(shù)分析來看，東方玫瑰園業(yè)主評價較好，排在首位；其次是華裕花園（）和太平洋商廈（），分列二、三位；而景麗花園（）、百花公寓（）、彩虹新都（）和深勘大廈（）等管理處業(yè)主評價都比較低，屬于業(yè)主評價不好的管理處。對于設(shè)施管理及維護(hù)的各個小指標(biāo)，業(yè)主對供水狀況及應(yīng)急措施和供電狀況及應(yīng)急措施這兩項指標(biāo)的評價較好，%%；對于電梯使用、清潔及維護(hù)，業(yè)主對各項小指標(biāo)的評價大同小異，并無太大差異；而對于中央空調(diào)使用及維護(hù)，業(yè)主對其中中央空調(diào)故障率指標(biāo)的評價相對較好，高于其它小指標(biāo)。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，對于設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、%，業(yè)主評價良好；其次是景麗花園，%，業(yè)主評價也較好；而彩虹新都的業(yè)主滿意率則較低，%。（七）人員態(tài)度與職業(yè)形象方面整體情況去年測評，業(yè)主評價最高的是人員態(tài)度和職業(yè)形象，華業(yè)公司在此方面表現(xiàn)比較良好且穩(wěn)定，今年業(yè)主的評價相當(dāng)不錯，并且略有上升；雖然整體滿意率與去年持平，%，較去年略有上升，因此總體來說，業(yè)主的評價還是有所提升。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率看，除了彩虹新都，%，業(yè)主評價良好；%，業(yè)主評價也較好。（八）上門維修服務(wù)方面整體情況在本次測評中，%的業(yè)主表示接受過管理處的上門維修服務(wù)，可見，上門維修也是同業(yè)主日常生活緊密相連的，是一項至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。不同業(yè)主的滿意度評價情況從不同類型業(yè)主的整體評價來看，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對上門維修服務(wù)滿意（滿意+非常滿意）的比例較高，%%，而寫字樓業(yè)主滿意的比例則較低一些，%；再從各項子指標(biāo)來看，對于維修人員的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及效率和維修回訪服務(wù)等服務(wù)的評價都呈現(xiàn)與整體評價相同的特征，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主的評價高于寫字樓業(yè)主，而對于上門維修及時性，寫字樓業(yè)主的評價卻比較高。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，華業(yè)公司上門維修服務(wù)的整體表現(xiàn)比較良好，東方玫瑰園、深勘大廈、%，業(yè)主整體評價良好；彩虹新都（%）和太平洋商廈（%）%，業(yè)主評價還是比較好的；%，%，相對其他管理處，業(yè)主滿意率低了一些。從投訴業(yè)主的評價來看，%，在11項服務(wù)內(nèi)容中排在最后一位，且較去年下降幅度較大，說明業(yè)主的評價并不高，我們的工作還有許多不足之處。從居住/辦公時間區(qū)別分析來看，時間不足一年的業(yè)主對投訴處理的評價最差，滿意（滿意+非常滿意）%，比例過低；而時間較長的業(yè)主的評價略好一些，但他們的滿意程度也只能算一般。（十）社區(qū)文化活動方面整體情況本次測評，%的業(yè)主表示，過去一年曾經(jīng)參加過管理處組織的文化活動，眾多業(yè)主以沒有時間等理由而不參加；我們特別征詢了寫字樓業(yè)主和商鋪業(yè)主，詢問他們管理處是否有必要組織社區(qū)文化活動，%的業(yè)主表示有必要，比例較大，也說明了業(yè)主對社區(qū)文化活動仍有較大需求；雖然眾多業(yè)主認(rèn)為社區(qū)文化活動并不重要，但是有了社區(qū)文化活動，可以豐富業(yè)主的生活，改善鄰里關(guān)系，起到一個“錦上添花”的作用。不同業(yè)主的滿意度評價情況從不同類型物業(yè)的差異分析看，住宅業(yè)主參加社區(qū)文化活動的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型業(yè)主，%，其次是商鋪業(yè)主，%，寫字樓業(yè)主的比例最小，%；從他們的評價來看，仍然是商鋪業(yè)主對社區(qū)文化服務(wù)的評價最好，滿意（滿意+非常滿意）%，且較去年有一定提高，其次是住宅業(yè)主，%，寫字樓業(yè)主依然排在最后，%，他們的比例均有上升；對于各項子指標(biāo)的評價也呈現(xiàn)相同的特征，商鋪業(yè)主的評價好于住宅業(yè)主和寫字樓業(yè)主?！?002年測評比較來看，除了景麗花園和深勘大廈，其他管理處的業(yè)主評價均有提高，特別是彩虹新都、太平洋商廈和華?；▓@，提高的幅度較大；而景麗花園和深勘大廈的業(yè)主評價卻有下降，特別是深勘大廈下降幅度較大。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率看，各物業(yè)管理處在客戶溝通方面的業(yè)主滿意率均高于90%，其中太平洋商廈、百花公寓和華?；▓@的滿意率均為100%，其次是東方玫瑰園（%）、景麗花園（%）和深勘大廈（%），而彩虹新都的業(yè)主滿意率較低，%，排在末位。其中，深勘大廈、百花公寓和華?；▓@的業(yè)主整體滿意率達(dá)到100%，居首位；%%的業(yè)主滿意率分列四、五位；而太平洋商廈、彩虹新都的業(yè)主滿意率則略低一些，%%，排在最后兩位。（三）硬件與軟件狀況各管理處業(yè)主對硬件服務(wù)的評價%；其中東方玫瑰園業(yè)主整體滿意率最高，%；其次是華?；▓@（%）、太平洋商廈（%）、百花公寓（%）和深勘大廈（%），%，分列二至五位；而彩虹新都（%）和景麗花園（%）的業(yè)主滿意率則較低，排在最后兩位。從整體滿意度指數(shù)看，其中華?；▓@、東方玫瑰園、業(yè)主評價屬于比較滿意的范疇；其次是景麗花園和太平洋商廈，高于中等滿意水平；而彩虹新都則略低一些，排在最后一位。環(huán)境綠化也是去年優(yōu)先改進(jìn)的因素，環(huán)境綠化并沒有得到明顯好轉(zhuǎn)，尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。在本次參加測評的143位業(yè)主中，%，%，%，%，非常不滿意的業(yè)主比例較高，%。對于消殺除四害服務(wù)，業(yè)主對消殺頻率、消殺時間安排和消殺效果都不是很滿意，%，%的業(yè)主表示他們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)蟑螂、老鼠等害蟲；業(yè)主抱怨四害太多，走廊、電梯、垃圾筒等地方經(jīng)常有蟑螂、老鼠等害蟲，他們認(rèn)為管理處消殺頻率太少，相隔時間過長，并且消殺使用的藥水效果不強(qiáng)，因此，建議管理處增加消殺除四害的次數(shù)，使用有效的殺蟲劑，并且做好宣傳工作，合理安排消殺的時間，預(yù)先及時通知業(yè)主?！蛻魷贤ā⑸鐓^(qū)文化服務(wù)、停車場與車輛管理、投訴處理等服務(wù)，業(yè)主關(guān)注程度不高，評價也一般，不屬于優(yōu)先改進(jìn)的方面，管理處可以在適當(dāng)時機(jī)再加以改進(jìn)。且較去年相比，業(yè)主的整體評價略有提高。尤其是人員態(tài)度與職業(yè)形象，所有的業(yè)主對該項服務(wù)內(nèi)容評價非常滿意或滿意；而對于客戶溝通、消殺除四害和投訴處理這三項服務(wù)，業(yè)主評價略微低一些。——對于設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)服務(wù)，業(yè)主較為關(guān)注，但滿意度評價一般，屬于東方玫瑰園管理處給予優(yōu)先改進(jìn)和提高的方面；去年設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)還屬于管理處的優(yōu)勢，今年卻成了優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)，說明業(yè)主對設(shè)備設(shè)施更加關(guān)注，另一方面，隨著時間長了，一些設(shè)備設(shè)施老化了而出現(xiàn)故障；因此，管理處需要加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施定期檢測、更新。同2002年測評結(jié)果比較，業(yè)主的整體評價略有提高，評價非常滿意的比例提高幅度較大，提高了6個百分點。業(yè)主對太平洋商廈管理處11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）人員態(tài)度與職業(yè)形象1清潔衛(wèi)生2上門維修服務(wù)3安全與秩序4客戶溝通4設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)6環(huán)境綠化7社區(qū)文化活動8投訴處理9消殺除四害10停車場與車輛管理10總體資源配置情況——對于人員態(tài)度與職業(yè)形象、清潔衛(wèi)生、安全與秩序、設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)、上門維修服務(wù)等，業(yè)主表示較為關(guān)注，滿意度評價也比較高，是太平洋商廈管理處應(yīng)該保持的優(yōu)勢服務(wù)?！獙τ诳蛻魷贤ǎ瑯I(yè)主關(guān)注程度不高，但評價較高，屬于太平洋商廈次優(yōu)勢服務(wù)，是競爭力較強(qiáng)的因素。同去年比較來看，上門維修服務(wù)、客戶溝通和清潔衛(wèi)生這三項服務(wù)內(nèi)容有提升，其余服務(wù)內(nèi)容的表現(xiàn)均下降了。 業(yè)主對景麗花園管理處11項服務(wù) 內(nèi)容的滿意度評價服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）上門維修 服務(wù)1人員態(tài)度與職業(yè)形象2客戶溝通3安全與秩序4清潔衛(wèi)生5停車場與車輛管理6社區(qū)文化 活動7設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)8消殺除四害9環(huán)境綠化10投訴處理11總體資源配置情況——人員態(tài)度與職業(yè)形象、清潔衛(wèi)生、安全與秩序和停車場與車輛管理等服務(wù)，業(yè)主對它們的關(guān)注程度較高，滿意度評價也不錯，屬于景麗花園管理處的優(yōu)勢服務(wù)，應(yīng)予以保持。消殺除四害也是一項長期的工作，需要管理處持之以恒。（五）深勘大廈整體情況%，業(yè)主評價較高；在七個管理處中，屬于業(yè)主評價較好的管理處。深勘大廈在安全與秩序、清潔衛(wèi)生上取得較大的改進(jìn)，但在停車場與車輛管理上還應(yīng)加強(qiáng)。（六）百花公寓整體情況業(yè)主對百花公寓管理處整體服務(wù)的評價較好，%，業(yè)主評價接近比較滿意的范疇；在七個管理處中，也屬于業(yè)主評價較好的管理處之一。在11項服務(wù)中，業(yè)主對人員態(tài)度與職業(yè)形象、安全與秩序和上門維修服務(wù)這三項服務(wù)最為滿意，%，屬于比較滿意的范疇；其次是清潔衛(wèi)生、消殺除四害、設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主評價也較好，排在四至六位；而排在最后三位分別是環(huán)境綠化、停車場與車輛管理和投訴處理，業(yè)主的評價相對較低?！倩üI(yè)主表示對環(huán)境綠化比較關(guān)注，但是對于綠化景觀維護(hù)工作、噪音排污控制和公共區(qū)域的異味等方面卻不是很滿意，因此，管理處應(yīng)把這項服務(wù)作為近期服務(wù)改進(jìn)的重點，優(yōu)先加以改善，以進(jìn)一步提高業(yè)主的滿意度。在本次測評活動中，共有65位業(yè)主接受了我們的訪問，做出了滿意的評價，%的業(yè)主表示他們對管理處的服務(wù)非常滿意，%，%，業(yè)主評價較高。業(yè)主對華?；▓@管理處11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）人員態(tài)度與職業(yè)形象1上門維修 服務(wù)2安全與秩序3客戶溝通4設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)5停車場與車輛管理6社區(qū)文化 活動7清潔