【正文】 的期望能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)能夠給下屬訂立工作標(biāo)準(zhǔn)和分配任務(wù)無(wú)法給員工建立期望A B C D責(zé)任管理：能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時(shí)反饋和培訓(xùn)，讓下屬對(duì)自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任能夠與下屬溝通，注重過(guò)程管理，指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù)雖能與員工溝通但缺乏對(duì)員工的指導(dǎo)和協(xié)助放任自流溝通能力A B C D口頭溝通：簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見(jiàn)，不太需要重復(fù)說(shuō)明語(yǔ)言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反復(fù)解釋含糊其詞，意圖不明A B C D傾聽(tīng)：能夠很好的傾聽(tīng)別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽(tīng)，力求明白能夠傾聽(tīng)，有時(shí)一知半解不注意傾聽(tīng)，常常不知對(duì)方所云A B C D書(shū)面溝通：表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解，無(wú)可挑剔幾乎不需修改補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確的表達(dá)意見(jiàn)文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖文理不通，意圖不清，需作大修改判斷和決策能力A B C D戰(zhàn)略思考：能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，兼顧短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)主要忙于事務(wù)性工作，有時(shí)也會(huì)注意酒店的前景和對(duì)策等問(wèn)題對(duì)酒店的將來(lái)不太關(guān)心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)A B C D創(chuàng)新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學(xué)習(xí)，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)安步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)26 / 48高 目標(biāo) 低A B C D解決問(wèn)題的能力：能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問(wèn)題、 、找到解決辦法問(wèn)題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問(wèn)題，找到解決辦法，并設(shè)法解決發(fā)生問(wèn)題，能夠去想解決辦法，但有時(shí)抓不注關(guān)鍵遇到問(wèn)題，束手無(wú)策A B C D推斷評(píng)估能力：對(duì)所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評(píng)估大致能作出正確的判斷和評(píng)估對(duì)事物有大概的判斷和評(píng)估，缺乏方法和手段，結(jié)果不能十分可信對(duì)日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進(jìn)程A B C D決策能力：善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對(duì)困難的事處理果斷得當(dāng)善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時(shí)偶有適當(dāng)，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng)能夠確定決策時(shí)機(jī)，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見(jiàn)計(jì)劃和執(zhí)行能力A B C D準(zhǔn)確性： 能夠按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個(gè)細(xì)節(jié)上減少差錯(cuò)能按照計(jì)劃執(zhí)行，比較注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生并能迅速改正能大致按計(jì)劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生工作無(wú)計(jì)劃，隨意，常出差錯(cuò)A B C D效率：時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量工作效率較低，需要?jiǎng)e人幫助才能完成任務(wù)工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)A B C D計(jì)劃和組織：具有極強(qiáng)的制定計(jì)劃的能力，能自如的指揮調(diào)度下屬，通過(guò)有效的計(jì)劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的能根據(jù)酒店的要求，制定相應(yīng)程序和計(jì)劃，在權(quán)限范圍內(nèi)配置資源，明確目標(biāo)和方針，以及確保供應(yīng)的保障制定計(jì)劃和組織實(shí)施有難度，需要?jiǎng)e人幫助方能進(jìn)行做事無(wú)計(jì)劃，缺乏組織能力27 / 48高 目標(biāo) 低客戶服務(wù)A B C D了解客戶需求：善于與解客戶溝通，準(zhǔn)確 、敏銳的把握客戶的真實(shí)需求，有廣泛的人際關(guān)系，商品不賣(mài)人情在能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為推銷(xiāo)產(chǎn)品而維持良好的關(guān)系能夠與客戶溝通，為推銷(xiāo)產(chǎn)品而努力，但不能準(zhǔn)確 、敏銳的把握客戶的真實(shí)需求，與客戶溝通有困難，不能很好的了解客戶需求A B C D客戶管理：通過(guò)完善的客戶管理控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)雙方關(guān)系，提高銷(xiāo)售成功率有較好的客戶管理，能夠引導(dǎo)客戶期望，注意客戶信用有簡(jiǎn)單的客戶管理，能夠與客戶建立關(guān)系，未能分析客戶資信狀況無(wú)客戶管理，不了解客戶信用狀況，與客戶建立良好關(guān)系A(chǔ) B C D談判能力：較高的談判技巧，善于把握對(duì)方風(fēng)格，控制情緒，引導(dǎo)談判進(jìn)程，成功率高掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功談判中表現(xiàn)努力，但不夠靈活耐心，有時(shí)因談判技巧不足無(wú)法促成談判成功無(wú)談判技巧，致使談判失敗A B C D市場(chǎng)開(kāi)拓能力：系統(tǒng)的分析市場(chǎng)狀況，研究潛在客戶，善于發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，不斷總結(jié)市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)，積極聯(lián)絡(luò)老客戶發(fā)展新客戶有市場(chǎng)開(kāi)拓能力，能夠收集市場(chǎng)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，維持老客戶開(kāi)發(fā)新客戶有市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)，能夠開(kāi)發(fā)新客戶，但不注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)開(kāi)拓方法的研究和掌握不足無(wú)市場(chǎng)開(kāi)拓精神，不掌握市場(chǎng)開(kāi)拓方法，不能夠保持老客戶開(kāi)發(fā)新客戶28 / 48附錄二：業(yè)績(jī)考核評(píng)分表設(shè)計(jì)及填表說(shuō)明（一） 酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、事業(yè)部部長(zhǎng)及副部長(zhǎng)只進(jìn)行年度考核1. 考核維度包括任務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效（見(jiàn)《業(yè)績(jī)合同管理辦法》 ） 。3. 考核主體：直接上級(jí)對(duì)任務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效進(jìn)行考核，詳見(jiàn)《業(yè)績(jī)合同管理辦法》 。b. 不考核態(tài)度維度。31 / 48考核表格附表 221 部門(mén)部長(zhǎng)任務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效考核直接上級(jí)評(píng)分表（月度）考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門(mén) 崗位實(shí)際序號(hào) 指標(biāo) 權(quán)重 目標(biāo) A B C D 得分1 %2 %3 %4 %5 %6 %7 %任務(wù)績(jī)效70%8 %A=20 B=15 C=10 D=5 得分1 部門(mén)員工管理情況 15% ——績(jī)效管理績(jī)效30% 2部門(mén)管理費(fèi)用預(yù)算和成本控制15%——得分合計(jì) 100% ——考核人 簽字：年 月 日32 / 48月度考核統(tǒng)計(jì)表附表 222 部門(mén)部長(zhǎng)考核統(tǒng)計(jì)表（月度）考核期間： 年 月至 年 月考核項(xiàng) 上級(jí)評(píng)分 下級(jí)評(píng)分 同級(jí)評(píng)分 本項(xiàng)得分1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）任務(wù)績(jī)效70%合計(jì) A1= F1=A11（15%）2（15%）管理績(jī)效30%合計(jì) A2= F2=A2月度總分=F1+F2備注： 33 / 482. 年度考核（1） 考核維度：a. 年終考核酒店或事業(yè)部效益指標(biāo)，以 10%的權(quán)重進(jìn)入年度考核中。（2） 考核周期：a. 元月 1－10 日完成任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效考核。b. 同級(jí)對(duì)周邊績(jī)效進(jìn)行考核。1. 月度考核（1） 考核維度：a. 包括任務(wù)績(jī)效，月度考核的數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以一定的權(quán)重進(jìn)入年度考核中。38 / 48考核表格附表 231 部門(mén)一般職員任務(wù)績(jī)效、態(tài)度考核－直接上級(jí)評(píng)分表（月度）考核期間： 年 月至 年 月姓名 部門(mén) 崗位實(shí)際序號(hào) 指標(biāo) 權(quán)重 目標(biāo) A B C D 得分1 %2 %3 %4 %5 %67績(jī)效80%任務(wù)績(jī)效80%8A=6 B=5 C=3 D=1 得分1 積極性 5% ——2 協(xié)作性 5% ——3 責(zé)任心 5% ——態(tài)度20%4 紀(jì)律性 5% ——得分合計(jì) 100% ——考核人 簽字：年 月 日39 / 48月度考核評(píng)分統(tǒng)計(jì)表附表 232 部門(mén)一般職員考核統(tǒng)計(jì)表（月度）考核期間： 年 月至 年 月考核項(xiàng) 上級(jí)評(píng)分 下級(jí)評(píng)分 同級(jí)評(píng)分 本項(xiàng)得分1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）任務(wù)績(jī)效80%合計(jì) A1= F1=A1積極性（5%）協(xié)作性（5%）責(zé)任心（5%）紀(jì)律性（5%）態(tài)度20%合計(jì) A2= F2=A2月度總分=F1+F2備注： 40 / 482. 年度考核（1） 考核維度：a. 年終不重復(fù)考核任務(wù)績(jī)效和態(tài)度，用月度考核的平均值表示，以 80%的權(quán)重進(jìn)入年度考核中。c. 元月 30 日之前完成年度考核的統(tǒng)計(jì)分析