【正文】 件事會(huì)自己 過(guò)去的， 沒(méi)有人會(huì)知道 ”, 這樣 ， 我們就會(huì)在害怕和偷偷 摸摸中埋葬了 自己 。如果能做到這一點(diǎn) ， 每個(gè)員工就會(huì)知道什么才是正確的事，他們也會(huì) 去做最應(yīng)該做的事。這些事會(huì)使你常常 調(diào)整自己實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)的途徑 , 隨著你的成長(zhǎng)和反思 , 甚至連你的目標(biāo)都會(huì) 發(fā)生轉(zhuǎn)移，但 是 , 如果你有了一套指導(dǎo)的原則 , 那么你選擇的道路就會(huì)讓 始終保持 確的方向 。 對(duì)人而言 ， 也是一樣的 ： 不管我們做什么事 , 都不是一種直線運(yùn)動(dòng) ,因?yàn)槲覀儠?huì)被快樂(lè)、悲傷和困難干擾而偏離航向 。危機(jī)有很多種，我們可能會(huì)變得不夠自信，可能會(huì)失去努力的方向 ， 可能需要處理巨大的失望帶來(lái)的心理落差 ， 不過(guò) ， 在這些 情感 中 ， 焦慮、害怕和沮喪的情緒是相似的。 所 以 ,我需要的恰恰是 ,一點(diǎn)點(diǎn)地去突破 , 步步為營(yíng)地走向成功 ,一次只咬 一小口,最后達(dá)成那個(gè)目標(biāo) 。在事實(shí)被公開(kāi)之前，真正的領(lǐng)導(dǎo)者早就主動(dòng)坦承了自己知道的一切。因?yàn)槲覀冎?， 歇斯底里沒(méi)有用 ，貶低他人也沒(méi)有用， 我們需要的是去解決這個(gè)問(wèn)題。 期望和日常職責(zé)讓 公司的運(yùn)作一直保持正軌。當(dāng)取得成功 的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者 常常會(huì)將自己看成不可戰(zhàn)勝 ，這個(gè)時(shí)候 ， 他們實(shí)際上已經(jīng) 遠(yuǎn)離了自己的 值觀和對(duì)自己的預(yù)期。不過(guò) ， 他們忘了 ， 是 你的價(jià)值觀和目標(biāo)才給你帶來(lái)了成功 ， 而失去它們則會(huì)讓你走向失敗 ， 至少會(huì)給你帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?， 正是 人 才會(huì)種植咖啡 ， 采購(gòu)咖啡 ， 運(yùn)輸咖啡 ， 烘熔咖啡 ， 調(diào)制和提供咖啡， 而且也正是 人 才會(huì)品味咖啡。舒爾茨。 他 說(shuō) ， 他患上了艾滋病 ， 危在旦夕 。吉姆被放到了第一位。所以 ， 我們的價(jià)值觀和領(lǐng)導(dǎo)之道就顯得更加重要。我們大多數(shù)人枉有充沛的工作激情 , 卻沒(méi)有充分的施展機(jī)會(huì)。我們的目標(biāo)是每個(gè)人都能把他的獨(dú)特 看法和技能帶 到工作中去 。規(guī)則、 制度以及手續(xù)都是 企業(yè)常常采取的自然而然的應(yīng)對(duì)策略 ， 而且它們確實(shí)也常 常能夠獲得預(yù)期 的好結(jié)果 。在星巴克劇烈變動(dòng)和擴(kuò)張的時(shí)期，它更關(guān)注企業(yè)業(yè)績(jī)，這種 “自我文化 ”在導(dǎo)致可比店銷(xiāo)售停滯的同時(shí)，也在運(yùn)作中建立了一種講究規(guī)則的文化，意在應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)帶來(lái)的壓力這一點(diǎn)并不令人感到訝異。有一天，當(dāng)我走出辦公室實(shí)地考察時(shí)，到一家星巴克分店的里屋，看到一個(gè)標(biāo)語(yǔ)牌上寫(xiě)著： “周到、迅速、清潔 ”， 我不無(wú)諷刺地說(shuō) 真夠鼓舞人心的 ! 那為什么不直接掛上 ‘好好做人 ’呢？ “ 從理論上講，企業(yè)不應(yīng)該告訴員工如何去做某件事情，也不應(yīng)該告訴他們會(huì)體驗(yàn)到什么。比如，一杯雙倍特濃的香草拿鐵，東京和巴吞魯日應(yīng)該是一樣的口味。需要注意的是，我所說(shuō)的是那些有用的細(xì)則，而不是那些死板的規(guī)章，因?yàn)楹笳邥?huì)提高員工獨(dú)立思考和行動(dòng)的能力。根本原因在于，企業(yè)不可能將每一種不確定的工作（或狀況）分解開(kāi)來(lái)，再組合成精確地指導(dǎo)步驟，于是也就不可能通過(guò)這些步驟來(lái)培訓(xùn)每一個(gè)員工。 “在人性化方面，并沒(méi)有什么規(guī)章手冊(cè)可言 ”，這一觀念并不只是適用于日常工作，實(shí)際上它蘊(yùn)涵著無(wú)窮的價(jià)值。所以，我們應(yīng)該編寫(xiě)行動(dòng)指南，而不是什么規(guī)章手冊(cè)，只有這樣，才能發(fā)展 “人 ”的精神，才能使我們成為更有創(chuàng)造力的企業(yè)。 ”（詩(shī)人瑪姬 皮爾斯語(yǔ)）員工不是 “資產(chǎn) ” 和常見(jiàn)的商業(yè)口吻相反，我認(rèn)為員工并不是 “資產(chǎn) ”。資產(chǎn)總會(huì)給我們可以預(yù)期的結(jié)果 除非某個(gè)部分出了故障。這么做常常能帶來(lái)更好的結(jié)果，但也不總是這樣。不管是普通職員，還是經(jīng)理，甚至是首席執(zhí)行官，只要我們中的任何一個(gè)人都把自己和同事看作 人 而不是傭工或者資產(chǎn)，我們就能發(fā)現(xiàn)才能和天賦的寶藏。 當(dāng)星巴克在多倫多市場(chǎng)進(jìn)行投資的時(shí)候，我們的房產(chǎn)部門(mén)運(yùn)氣很好，找到了一個(gè)合適的地點(diǎn)打算租下來(lái)，那里有修茸整齊的林蔭庭院，而且也臨近市中心。 因?yàn)榉繓| 已經(jīng)明白告訴過(guò)我們 ， 承租人并不打算再租下去 ， 所以我們 在西雅圖的團(tuán)隊(duì) 認(rèn)為整件事應(yīng)該淡化處理。這么做花 了 25 000 美元 ， 但他和他的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這是 和將來(lái)要服務(wù)的客人們?nèi)〉脺贤ǖ?最佳方式。 這封信詳細(xì)解釋了我們承諾要做到的事 ， 以及 我們將如何做到 這些事 ， 這其中包括我們?nèi)匀粫?huì)把現(xiàn)在的咖啡店保留在 那里。讓 使用掃帚的人來(lái)決定買(mǎi)哪把掃帚 “ 并不是 只有執(zhí)行主管和經(jīng)理們才應(yīng)該覺(jué)得自己有權(quán)做出決定 ， 企業(yè)里 的所有人都應(yīng)該 覺(jué)得自己擁有這樣的權(quán)利。一旦企業(yè)里的所有人能為 “ 應(yīng)該實(shí)現(xiàn) 什么 ”達(dá)成一 致 ， 那么真正身懷絕技的人就可以一往無(wú)前 ， 就可以最大 限度的發(fā)揮自己 的特長(zhǎng)。這么做 ， 你不會(huì)感到局面 變得不可控制。 為了讓客人滿意， 這位咖啡師先是打開(kāi)了收銀機(jī)給這位客人退款 ， 隨后又為他沖煮了一份新的飲品。其實(shí)，剛才提到的那位咖啡師并沒(méi)有必要把錢(qián)退回去，但他的處理方式現(xiàn)任比其他任何方式都要號(hào)。想 擁有個(gè)人領(lǐng)導(dǎo) 能力就必須做 到這 一點(diǎn)。我認(rèn)為， 哪怕你是剛剛新到一家公司 ， 只要你對(duì)某件事情深信不疑 ， 那就一定要自信一點(diǎn) ：做事的時(shí)候你應(yīng)該更加謙虛一點(diǎn)， 但你的立場(chǎng)必須相當(dāng)堅(jiān)定。 有一種方法可以讓你思如泉涌。只有這么 做，你才會(huì)取得 令你驚訝的良好業(yè)績(jī)。我告訴自己，這就是星巴克應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)。 ( 我常常安慰霍華德 那天晚上，林恩和我就這么一邊坐著、一邊聊著，她提醒我，說(shuō)我只能做我自己。其實(shí)，無(wú)論正式與否，企業(yè)中都存在篩選的過(guò)程。因?yàn)閺谋举|(zhì)上來(lái)說(shuō)，篩選天生就是傾向于保守的，它會(huì)不斷考驗(yàn)新的可能性，并為它們?cè)O(shè)置許多障礙。 在星巴克，我需要看到我們正在改變和發(fā)展之中，但我不希望以犧牲獨(dú)立思考為代價(jià)。但問(wèn)題是，當(dāng)團(tuán)隊(duì)、單位，抑或是 整個(gè)公司都在 “逢場(chǎng)作戲”的時(shí)候 ， 會(huì)給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)巨大 的負(fù)面影響， 而且這一影響還會(huì)隨著時(shí)間成倍擴(kuò)大。 然而 ， 當(dāng)我們?cè)诒泵赖貐^(qū)的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展時(shí) ，公司的規(guī)模越來(lái)越龐大，層級(jí)也越來(lái)越復(fù)雜，加拿大分店的需求卻被忽視了。莫爾 , 并將整個(gè)加拿大生意歸在他名下管理。要知道，我們做出的這個(gè)決定，使加拿大地區(qū)星巴克的收入在 2022~2022年之間翻了一番；店鋪數(shù)量也翻了一番，從 332家增長(zhǎng)到了 686加；而且員工士氣和責(zé)任心上去的的成效也相當(dāng)明顯，這種勢(shì)頭一直持續(xù)到了今天。 我的朋友布魯斯 不管你什么時(shí)候 ，也不管你是不是 買(mǎi)得起 ， 在諾德史頓的消費(fèi)體驗(yàn)像是在和自己熟悉 的當(dāng)?shù)貢r(shí)裝商店的店主 打交道。 當(dāng)你做到以下幾點(diǎn)時(shí) , 你就能知道 自己正在做應(yīng)該做得事：*你想做的工作能讓你充滿動(dòng)力，并且恰好也是你所在的企業(yè)、老板和客戶希望你，并且需要你去做的。*你已經(jīng)會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題 — 而且也開(kāi)始鼓勵(lì)身邊的人去問(wèn)這樣的問(wèn)題：自己獨(dú)一無(wú)二的僅能如何才能更好的完成工作、計(jì)劃或是手頭的事務(wù)。比如 ，如果你有很強(qiáng)的控制欲 ， 這可能會(huì)讓人有點(diǎn)擔(dān)心 ， 但是你 不妨 直接面對(duì)它 ， 因?yàn)閺氖律虡I(yè)的大多數(shù)人或多或少都有一點(diǎn)。你要 相信 別人一定會(huì)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。我們會(huì)在一起喝咖啡，會(huì)一起談?wù)劚容^重要的問(wèn)題，比如，他們?yōu)槭裁匆尤胛覀?，他們?nèi)绾味ㄎ蛔约骸Ｗ钪匾氖?， 通過(guò)這些交談 ， 我和他們分享了星巴克最基本也是最重要的信條之一 ： 知人善任人盡其才。 格言 我不知道 MBA計(jì)劃里是不是有 “如何愛(ài) 101 個(gè)人 ”或者是 “讓工作 環(huán)境充滿關(guān)心 ”這樣的課程 ， 但 無(wú)疑應(yīng)該 有。一般來(lái)說(shuō) ， 愛(ài)和信任 這兩大刺激 因素都是相當(dāng)有效的 ， 而且沒(méi)有 一 種信任不是真心的。在職場(chǎng)中 ，除非我們的行 為本身及其結(jié)果都是發(fā)自內(nèi)心的 ， 否則我們所謂的 “關(guān)心 別人 ”就和剛才 提到的例子差不了多少。當(dāng)有人表現(xiàn)得不夠理想時(shí) ， 你也會(huì)坦率、真誠(chéng)、 及時(shí)的反饋?zhàn)约?的意見(jiàn) , 并以一種樂(lè)觀又充滿關(guān)心的方式把它傳達(dá) 給那個(gè)人。 可 以肯定的是 ， “不關(guān)心 ” 的負(fù)面影響和 “ 關(guān)心 ” 的力重 一樣強(qiáng)大。盡管你的關(guān)心可能不會(huì)又相應(yīng)的回報(bào) 因?yàn)檫@本來(lái)就不是用來(lái)交易的東西，但如果你根本就不懂得關(guān)心，那么你就不可能建立起一個(gè)懂得關(guān)心的企業(yè)。很多公司的首席執(zhí)行官都會(huì)把 “關(guān)心 ”強(qiáng)調(diào)成公司的核心價(jià)值，并把它寫(xiě)在了招聘啟事里，但在隨后的企業(yè)運(yùn)作中，情況往往會(huì)出現(xiàn) 180 度的大轉(zhuǎn)彎，他們甚至?xí)妥约褐С值倪@個(gè)詞對(duì)著干。遺憾的是，雖然很多領(lǐng)導(dǎo)者都能熟練而又恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用關(guān)心，但我們往往沒(méi)有為他們做出公允的評(píng)價(jià)并給予相應(yīng)的回報(bào)。我們可能會(huì)因自己的業(yè)績(jī)而獲得企業(yè)的獎(jiǎng)賞，但如果你能真誠(chéng)地表現(xiàn)出關(guān)心，那么你能取得的成功會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象。他可能是你遇見(jiàn)的最聰明的人之一：他很精明，對(duì)事情的分析總會(huì)讓你不由得發(fā)出一聲贊嘆；他很清楚哪些是必須要做的，隨后他也會(huì)努力地追求計(jì)劃中的結(jié)果。 我認(rèn)為，所有經(jīng)理都應(yīng)該知道這一點(diǎn)，剛才提到的那名年輕的經(jīng)理也不例外。后來(lái)，他們也確實(shí)做到了我提出的要求。 需要再次重申的是，員工并不是 資產(chǎn) 。 ”客人想讓我們知道的事 星巴克發(fā)展早期，我們一直醉心于將它打造為咖啡界的行家。 這些信都和咖啡無(wú)關(guān) 它們談的都是 人 , 它們避而不談星巴克的其他表現(xiàn)，只是在不斷地抱怨和 人 有關(guān)的問(wèn)題。但是，我希望我能像一名重要人物那樣受到款待。 ”我決定給星巴克的每個(gè)分店經(jīng)理都寫(xiě)上幾句，向他們解釋這些信讓我感受到了什么。有時(shí)候我也在想，盡管我們有種種的不完美和失誤， 人與人之間的溝通才是星巴克的本質(zhì)。就咖啡而言，我們毫無(wú)保留地表現(xiàn)了對(duì)它的熱愛(ài)； 但就 “ 人 ” 而言；我們并沒(méi)有很明白地表現(xiàn)出對(duì)客人的關(guān)愛(ài)，甚至是對(duì)自己的愛(ài)。很多人在我們生命中來(lái)來(lái)往往但只有真正的朋友才會(huì)在你心中留下印記。你們結(jié)婚可能已經(jīng)有 25 年了，也許已經(jīng)生了 4 個(gè)小孩，還養(yǎng)了兩條狗，但他（她）還是會(huì)在周末同你好好談一次。如果沒(méi)有關(guān)心，良好的關(guān)系就不會(huì)長(zhǎng)久 無(wú)論在工作中，還是在家庭里，都是一樣的情況。 這一點(diǎn)就和 “人 ”的問(wèn)題一樣。永遠(yuǎn)都別關(guān)上心的門(mén) 如果你對(duì)某個(gè)人關(guān)上了門(mén)， 你實(shí)際上也就對(duì)所有的人都關(guān)上大門(mén)。就像重重的關(guān)門(mén)聲通過(guò)喇叭從你辦公室傳出去一樣。所以，當(dāng)你和同事們村一起應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，一種深沉的愛(ài)就已經(jīng)誕生了。我們每個(gè)人都必須盡自己最大的可能去關(guān)心別人。舒爾茨從一開(kāi)始就想創(chuàng)建一個(gè)與眾不同的企業(yè) ，而 “信任 ”，特別是 “ 信任所有人 ”，更成為該企業(yè)最重要的信念之一。舒爾茨特別富于理想，所以他負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略，力爭(zhēng)把星巴克的上升勢(shì)頭推向一個(gè)又一個(gè)高峰。我記得，那個(gè)時(shí)候，我們總是有哭有笑， 時(shí)而沉默不語(yǔ)，時(shí)而大聲辯論。 Howard Schultz) 和歐林（ Orin Smith）。 無(wú)論我們是應(yīng)該冒險(xiǎn)一點(diǎn)，還是應(yīng)該謹(jǐn)慎一些，或是盡量保持穩(wěn)定； 也不管我們是需要好好考慮一下財(cái)務(wù)狀況還是應(yīng)該更果斷地做一筆新的買(mǎi)賣(mài) ， 抑或是應(yīng)該為員工和客人們多 投入 一點(diǎn)激情和關(guān)注 ， 我們?nèi)酥锌傆幸粋€(gè)會(huì)用合理的思維框架來(lái)處理這些事。韋格納有一次告訴我，無(wú)論星巴克什么時(shí)候出現(xiàn)明顯的沖突或者危機(jī)，她都深信 H2O的魔力會(huì)產(chǎn)生作用 , 她相信這些問(wèn)題會(huì)得到很好的解決。 這個(gè)目標(biāo)相當(dāng)清楚 ， 它意味著 ， 企業(yè)里 每一個(gè) 人都很重要。知其大，守其小 當(dāng)人們知道你很在乎他們的時(shí)候，他們就會(huì)回到你的身邊。 我們一直在不斷發(fā)展，到 20 世紀(jì) 90 年代中期，我們的雇員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了幾千名，而就在幾年前我們還只有幾百名員工。舒馬赫的卓越理念一直啟發(fā)著我們。因?yàn)槲艺J(rèn)為，我們應(yīng)該賞識(shí)他們每天的成績(jī)，這可以鼓勵(lì)員工們把看似很小的瑣事做得很好。 這是我們彼此之間表達(dá)關(guān)心的方式，它很有趣，又充滿快樂(lè)和集體滿足感。這個(gè)傳統(tǒng)其實(shí)是我從原先的一個(gè)顧問(wèn)那里學(xué)來(lái)的，方法很簡(jiǎn)單，就是我會(huì)給企業(yè)里幾乎每一個(gè)人寄上一張生日賀卡，還有星巴克的周年紀(jì)念卡片。事實(shí)上，即使我不再負(fù)責(zé)星巴克的日常事務(wù)，寄卡片的傳統(tǒng)依然延續(xù)不斷，它已經(jīng)成了星巴克生命的一部分，公司上下幾乎所有的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)寄送賀卡。 星巴克的訂單總是顯得比較復(fù)雜，為了不出任何差錯(cuò)，我們分店合伙人必須非常用心地聽(tīng)取和關(guān)心各項(xiàng)要求。我在生活和工作的