【正文】 念與基本規(guī)范的差異性 –保險職業(yè)道德體系由道德基本理念。 總公司市場部 29 第一節(jié)：基本理念與基本規(guī)范之間的關(guān)系 ? 基本理念與基本規(guī)范的差異性 –規(guī)范的概念：個體在群體中的行為規(guī)則、社會現(xiàn)象、是一定社會關(guān)系的客觀要求、是一種自覺的行為準(zhǔn)則 –理念的思想性與規(guī)范的約束性 ? 基本理念是道德認(rèn)知的重要組成部分 ? 規(guī)范要為個體的行為提供具體的指導(dǎo) –理念的抽象性與規(guī)范的具體性 ? 理念在內(nèi)容和形式上體現(xiàn)抽象 ? 規(guī)范在社會關(guān)系行為的善惡標(biāo)準(zhǔn)上和形式條文體現(xiàn)上具體。 ? 誠實(shí)守信的意義 – 有利于保險持續(xù)健康發(fā)展 – 有利于維護(hù)被保險人的根本利益 – 人利于保險機(jī)構(gòu)的規(guī)范化經(jīng)營 ? 誠實(shí)守信的要點(diǎn) – 培育保險誠信文化 – 履行如實(shí)告知義務(wù) – 避免對客戶的誤導(dǎo) ? 典型案例：誠信、熱心、如實(shí)告知 總公司市場部 34 第四節(jié)：專業(yè)勝任 ? 專業(yè)勝任 – 是指保險從業(yè)人員通過不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、更新、充實(shí)保險專業(yè)知識，提高專業(yè)執(zhí)業(yè)水平和保持優(yōu)質(zhì)執(zhí)業(yè)水準(zhǔn)。 ? 公平競爭的意義 – 有利于遵循自愿的市場原則 — 保險法第四條 – 有利于遵循公平的市場原則 — 保險法第十一條 – 有利于遵循誠信的市場原則 — 保險法第五條 – 有利于遵守公認(rèn)的商業(yè)道德 ? 公平競爭的要點(diǎn) – 尊重競爭對手 – 遵守商業(yè)道德 ? 典型案例：與同業(yè)交流的收獲、詆毀他人的后果 總公司市場部 37 第七節(jié)：勤勉盡責(zé) ? 勤勉盡責(zé) – 是指保險從業(yè)人員秉持勤勉的工作態(tài)度，努力避免執(zhí)業(yè)活動中的失誤，忠誠服務(wù)，不侵害所屬機(jī)構(gòu)利益；切實(shí)履行所屬機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，接受所屬機(jī)構(gòu)的管理挪用、侵占保費(fèi)，不擅自超越合同的權(quán)限或所屬機(jī)構(gòu)授權(quán)；確保客戶利益得到最好保障。文明禮貌是社會進(jìn)步的產(chǎn)物，是從業(yè)人員在職業(yè)實(shí)踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果，是從業(yè)人員的基本素質(zhì)，也是企業(yè)形象的重要內(nèi)容。 ? 開拓創(chuàng)新的意義 – 有利于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) – 有利于促進(jìn)個人事業(yè)發(fā)展 ? 開拓創(chuàng)新的要點(diǎn) – 要樹立創(chuàng)新意識 – 要確立科學(xué)思維 – 要有堅(jiān)定的信念 ? 典型案例：產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的市場 第四章：保險公司從業(yè)人員職業(yè)道德的特殊規(guī)范 總公司市場部 44 第四章概要 ? 對保險產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)道德的特殊要求 – 總體要求：職業(yè)誠信、遵守專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提供專業(yè)服務(wù)、同業(yè)友好合作 – 具體要求：滿足客戶的需求、條款設(shè)計(jì)通俗化、組織鑒定與審核、接受持續(xù)再教育 ? 對保險業(yè)務(wù)管理人員職業(yè)道德的特殊要求 – 總體要求：保險展業(yè)－－－業(yè)務(wù)承保管理和為客戶著想；保險承保－－－為公司服務(wù)和為客戶服務(wù) – 具體要求：展業(yè)業(yè)務(wù)的具體要求、承保業(yè)務(wù)的具體要求 ? 對保險理賠人員職業(yè)道德的特殊要求 – 總體要求：重合同、守信用；遵循實(shí)事求是的原則；積極主動、合理理賠 – 具體要求：迅速受理客戶賠案、準(zhǔn)確確認(rèn)事故原因、準(zhǔn)確確定賠償金額、及時進(jìn)行保險賠付 總公司市場部 45 第四章概要 ? 對保險資金管理人員職業(yè)道德的特殊要求 –總體要求：履行信息披露職責(zé)、確保資金運(yùn)用的安全、確保資金運(yùn)用的收益性 –具體要求：進(jìn)行獨(dú)立公正的可行性研究、確保正確的投資決策、接受各項(xiàng)檢查監(jiān)督 ? 對保險財(cái)務(wù)管理人員職業(yè)道德的特殊要求 –總體要求：專業(yè)勤勉、按章辦事、穩(wěn)健經(jīng)營 –具體要求：認(rèn)真做好財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)資金管理工作、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理工作、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)收入費(fèi)用管理工作、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告制度、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督及檢查 第五章：保險中介從業(yè)人員職業(yè)道德的特殊要求 總公司市場部 47 第一節(jié)：對保險營銷員職業(yè)道德的特殊要求 ? 保險營銷員 – 從事保險營銷活動人員應(yīng)當(dāng)通過中國保監(jiān)會組織的保險代理人從業(yè)人員資格考試取得＜保險代理從業(yè)人員資格證書＞，取得資格證書的人員應(yīng)在當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會登記注冊，并取得＜保險營銷員展業(yè)證＞后方可從事保險營銷活動。 ? 禮儀的起源和歷史演變 – 禮儀在歐洲 – 禮儀在中國 – 禮儀的兩種形式：原始禮儀和文明時代的禮 ? 現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和功能 – 樹立和提升形象 – 有效溝通和交流 – 增進(jìn)了解和增強(qiáng)友誼 – 有助于促進(jìn)業(yè)務(wù)成功 總公司市場部 57 第一節(jié)：禮儀概述 ? 保險業(yè)禮儀規(guī)范的功能 – 有利于保險從業(yè)人員的個人成長 – 有利于保險機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大 – 有利于我國保險事業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展 ? 現(xiàn)代禮儀遵循的原則 – 真誠 自律 – 敬人 自尊 – 平等 寬容 – 適度 優(yōu)雅 ? 禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑： – 自覺接受禮儀教育 – 廣泛涉獵人文科學(xué)知識 – 在實(shí)踐中養(yǎng)成文明禮儀的良好習(xí)慣 總公司市場部 58 第一節(jié)：禮儀概述 ? 禮儀修養(yǎng)應(yīng)該注意的幾種關(guān)系： – 禮儀修養(yǎng)與社會角色的關(guān)系 – 禮儀修養(yǎng)與道德關(guān)系 – 禮儀修養(yǎng)與美的關(guān)系 – 禮儀修養(yǎng)與保險服務(wù) ? 在具體保險服務(wù)上要做到以下幾點(diǎn)： – 與客戶順利溝通，得到客戶的信任與尊重，在此基礎(chǔ)上保險服務(wù)推向成功 – 與同事和上級處理好關(guān)系，達(dá)成組織內(nèi)部和諧順暢，提高工作效率 – 通過交際實(shí)踐，提升個人的禮儀修養(yǎng)，完善個人能力追求 ? 典型案例：熱情服務(wù)化解糾紛 總公司市場部 59 第二節(jié)：保險禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 禮儀概述 – 分為日常交際禮儀和公務(wù)禮儀 – 日常交際禮儀：稱謂禮儀、介紹禮儀、電話禮儀、會面禮儀、交談禮儀、宴請禮儀、接待與拜訪禮儀 – 公務(wù)禮儀：辦公室禮儀、工作禮儀、會議禮儀、公文禮儀 – 服務(wù)過程具有不可逆性，所以要求從開始就規(guī)范準(zhǔn)確的全過程服務(wù)，并且進(jìn)行監(jiān)督管理 – 學(xué)習(xí)和遵從保險禮儀，建立起規(guī)范化的服務(wù)條例，有助于方便保險從業(yè)人員樹立“客戶第一”的觀念，提高個人業(yè)務(wù)水平，增進(jìn)組織的效益。 – 樓梯間引路：讓客人走在正方向 (右側(cè) )，引路人走在左側(cè)。 總公司市場部 67 第二節(jié)：保險禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險行業(yè)公務(wù)禮儀 –辦公室禮儀 ? 搭乘電梯 – 電梯沒有其他人時，在客人之前進(jìn)入電梯，按住開按鈕，此時再請客人進(jìn)入電梯。會談中途上司到來時應(yīng)起立，將上司介紹給客人，向上司簡單匯報(bào)一下內(nèi)容，然后開始會談。 總公司市場部 69 第二節(jié)：保險禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險行業(yè)公務(wù)禮儀 –辦公室禮儀 ? 工作時應(yīng)注意的細(xì)節(jié) – 準(zhǔn)時上下班，缺勤請假 – 走路要舒展，不跑步，或快步走，右側(cè)通行，主動讓路，主動為陌生人引路 – 公共場合要相互禮讓，節(jié)約用水電等，保持清潔使用 – 下班時將一天待處理的工作記錄下來方便第二天工作，整理好辦公臺上物品、文件 – 離開公司記得自己是公司一員，言行舉止代表公司形象 總公司市場部 70 第二節(jié)：保險禮儀與服務(wù)規(guī)范 ? 保險行業(yè)公務(wù)禮儀 –工作禮儀 ? 不要將工作和個人生活混在一起。不要打斷別人談話，不要抱怨、發(fā)牢騷或講些不該講的故事