《sm服務(wù)概述》ppt課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 開放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。 面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，有三種基本選擇： ① 穩(wěn)定需求：預(yù)約、價(jià)格誘因、與顧客溝通等； ② 調(diào)整服務(wù)能力： 雇傭臨時(shí)工、增加顧客自我服務(wù)的部分等； ③ 讓顧客等候：顯然，這種方法會(huì)對(duì)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生消極影響，有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，但它有助于充分利用服務(wù)能力。 按產(chǎn)品整體概念，服務(wù)已是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，與有形產(chǎn)品是不可分離的，制造商在提供有形產(chǎn)品時(shí)，都提供了不同程度的服務(wù)，本質(zhì)上任何產(chǎn)品都是提供一種核心利益的一種服務(wù)。 這個(gè)連續(xù)譜的意義在于 ： 服務(wù)的分類 服務(wù)的分類對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有關(guān)鍵的作用，它使服務(wù)營(yíng)銷人員可以制定有效的服務(wù)營(yíng)銷策略和計(jì)劃。 按顧客參與服務(wù)的程度 ? 高接觸性服務(wù)。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)。 按所提供服務(wù)的無(wú)形性特征 ? 高無(wú)形性和高不穩(wěn)定性的服務(wù)。 ? 低無(wú)形性和高不穩(wěn)定性的服務(wù)。 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷管理，無(wú)形性高、穩(wěn)定性低，營(yíng)銷的難度也較大，管理也就越復(fù)雜；反之亦然。如貨物運(yùn)輸、實(shí)體財(cái)產(chǎn)的修理維護(hù)、衣物干洗等。 ? 持續(xù)的、非正式關(guān)系的服務(wù)，如廣播電臺(tái)、警察所提供的服務(wù)。 按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況（滿足需求的能力） ? 需求波動(dòng)大、能夠迅速滿足的服務(wù)，如消防服務(wù)、電力供應(yīng)、電話服務(wù)等。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化高、個(gè)性化低的服務(wù)，如影劇院、公共汽車、公共食品服務(wù)等。 按服務(wù)提供的地點(diǎn)和服務(wù)接觸方式 ? 單一地點(diǎn)提供、顧客主動(dòng)接觸的服務(wù)，如美容院、劇院等。 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) ? 21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)。 ? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)主要表現(xiàn)在以下的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和心理指標(biāo)： 在各個(gè)國(guó)家的國(guó)民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來(lái)越大。早在 1984年 《 關(guān)貿(mào)總協(xié)定 》 的統(tǒng)計(jì)中就表明：伴隨著傳統(tǒng)制造業(yè)的下滑，西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的 60%以上都是服務(wù)性部門。 表 11 國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)分類簡(jiǎn)表 服務(wù)業(yè) 基礎(chǔ)服務(wù) 表 12 聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè) SCI分類 服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)者服務(wù)業(yè) 企業(yè)管理服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)和房地產(chǎn) 流通型服務(wù)業(yè) 批發(fā)與零售、交通與郵電、運(yùn)輸與貯藏 消費(fèi)者服務(wù) 招待與餐飲服務(wù)、私人服務(wù)、娛樂(lè)與消遣服務(wù)、雜項(xiàng)服務(wù) 社會(huì)服務(wù)業(yè) 政府部門、醫(yī)療、健康、教育、國(guó)防 表 13 常用服務(wù)業(yè)分類法 服務(wù)業(yè) 公用事業(yè) 煤氣、電力、供水 運(yùn)輸與通信 鐵路、乘客陸運(yùn)、貨物陸運(yùn)、海運(yùn)、空運(yùn)、郵政、電信 分銷業(yè) 批發(fā)、零售、經(jīng)銷和代理 保險(xiǎn)、銀行和金融 保險(xiǎn)、銀行、金融、產(chǎn)權(quán)服務(wù) 工商服務(wù)、專業(yè)性服務(wù) 廣告、咨詢、營(yíng)銷研究、會(huì)計(jì)、法律事務(wù)、醫(yī)藥和牙醫(yī)、教育服務(wù)、研究服務(wù) 娛樂(lè)和休閑業(yè) 電影和劇院、運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)、旅館、餐飲、俱樂(lè)部 雜項(xiàng)服務(wù) 修理服務(wù)、理發(fā)、私人家政、洗熨業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷 ? 服務(wù)和產(chǎn)品 —— 服務(wù)和產(chǎn)品的差別表現(xiàn)在無(wú)形性和有形性的程度不同，“沒(méi)有任何評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以明確地分開”產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 現(xiàn)代服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)廣義的概念，不僅涉及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各行業(yè)，而且包括物質(zhì)產(chǎn)品交換過(guò)程中伴生的服務(wù)交換活動(dòng)。 2）服務(wù)營(yíng)銷自身特點(diǎn) ： 促銷有一定困難，難以展示； 服務(wù)供求分散，服務(wù)提供地點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)分布以消費(fèi)者為導(dǎo)向； 分銷方式單一，限制了市場(chǎng)規(guī)模，增加了市場(chǎng)開發(fā)難度； 服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，導(dǎo)致服務(wù)需求的變化及多元化； 服務(wù)需求彈性大，受到自身需求層次的差異及外界條件的影響； 對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。 比如： ? IBM為購(gòu)買其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的 33%，包括計(jì)算機(jī)租賃、維修和軟件等； ? 奧迪斯電梯從售后服務(wù)中獲得的收入大大超過(guò)了電梯產(chǎn)品銷售收入； ? 當(dāng)個(gè)人電腦成為低利潤(rùn)的商品時(shí)，企業(yè)都轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)來(lái)提高收益； ? 在美國(guó)，在制造業(yè)部門工作的 65%76%的人員從事服務(wù)工作，如研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)、金融、法律、維修、后勤以及私人服務(wù)等。 ? 現(xiàn)代服務(wù)一個(gè)重要特征，就是提供的效用往往和實(shí)物產(chǎn)品相結(jié)合，只提供非實(shí)物形態(tài)的 “ 純服務(wù) ”
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