導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析范本-預(yù)覽頁
【正文】 旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話： ＂女士們，先生們，早上好！ 我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽? 考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于： 其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時間照顧團(tuán)隊出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險境？考點(diǎn)分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理參考答案：（1） 立即報警，迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。 閱讀材料，請回答下列問題： 此案例中，小張的處理有什么不妥之處？ 面對這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？考點(diǎn)分析：游客走失的處理參考答案：小張應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時小張應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒印＂跔幦∮嘘P(guān)部門的協(xié)助。 一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時到達(dá)下一站，車費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時間、精神損失等一系列的損失。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。因為導(dǎo)游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌。他說這一切其實(shí)都與利益有關(guān)?，F(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項”必須征得客人同意。閱讀材料，回答以下問題： 你如何看待旅游行程中“換項”的行為？ 面對“換項”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益？考點(diǎn)分析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)參考答案：旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費(fèi)者的行為，更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。（3）如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費(fèi)用。閱讀材料，回答下列問題： 本案例中，小陳有哪些地方做的不對？ 請你給出正確的處理方式考點(diǎn)分析：地陪購物服務(wù)之代購商品參考答案：在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。 WORD格式整理
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