【正文】 協(xié)調(diào)所管轄范圍內(nèi)的黑帶、綠帶項目，保持與業(yè)務(wù)方向的一致性n 確保過程改進能夠落實，保持改進成果。n 使六西格瑪價值觀與公司的使命、愿景和核心價值觀高度融合，強化觀念和行為方式的改變n 將六西格瑪與組織其他管理戰(zhàn)略、體系和改進方法整合n 使六西格瑪成為日常工作的一部分 六西格瑪改進的模式——DMAICD：確認顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進的產(chǎn)品或流程，確定項目團隊，制定項目計劃，決定要進行測量、分析、改進和控制的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ），將改進項目界定在合理的范圍內(nèi)。階段活動要點D明確問題，確定Y（CTQ/CTP）M確定基準，測量Y，XsA確定要因，確定Y=f(x)I消除要因，優(yōu)化Y=f(x)C保持成果，更新Y=f(x)C：對改進成果進行固化。 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。如焊接、鑄造、混凝土澆注等均為特殊過程。n 根據(jù)所含活動的多少、大小，過程可以是一個大過程，也可以是一個小過程。具有增值作用的過程鏈（網(wǎng)絡(luò)）構(gòu)成價值鏈。支持過程或關(guān)鍵支持過程，如人力資源、財務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及信息技術(shù)管理過程。組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。項目：由一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動組成的獨特過程。 顧客需求分析 顧客的識別顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。n 內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員或部門。 顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受”注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。市場營銷調(diào)研研究表明：保留現(xiàn)有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多（1：6） 顧客數(shù)據(jù)的收集顧客除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者，必要時還應(yīng)包括分銷商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)關(guān)系密切的外部及內(nèi)部的組織和人員。最強有力的信息收集技術(shù)之一，收集定性信息的高效方法，成本高。 關(guān)鍵顧客要求的轉(zhuǎn)化應(yīng)用QFD將顧客對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，利用量化評估方法，識別關(guān)鍵顧客需求（critical customer requirements，CCR）并逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求，以指導產(chǎn)品設(shè)計和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 （3）百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）DPMO=DPO106（4）最終合格率（process final yield，PFY）通過檢測的最終合格單位數(shù)占過程全部投產(chǎn)單位數(shù)的比例。n 通過與先進企業(yè)的對比，明確改進機會n 利用外部資源確立有效的行動目標n 引入最好的行為方式n 建立正確的績效測量方法n 激勵和激發(fā)團隊n 減少變革的障礙n 使組織變得更具有競爭力n 使組織可以更好地滿足最終顧客的需求（1）公司戰(zhàn)略（2）顧客需求（見書P55圖2210）（1）用于六西格瑪?shù)膶耄?）用于六西格瑪項目選擇（3）用于確定和達成六西格瑪項目的目標 財務(wù)收益——六西格瑪?shù)暮诵奶卣髁鞲瘳敼芾淼暮诵奶卣魇歉哳櫩蜐M意度和低資源成本。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本包括：（1）預(yù)防成本：為了預(yù)防故障所支付的費用。（2）符合性成本、非符合性成本與不良質(zhì)量成本符合性成本是指在現(xiàn)行過程中無故障情況下完成所有顧客需求所支付的費用。從長遠和總體的角度看，質(zhì)量水平越高，其質(zhì)量成本越低。六西格瑪項目管理中項目啟動包括項目選擇和項目立項表的制定；規(guī)劃過程即項目計劃制定；執(zhí)行和監(jiān)控過程包括項目團隊建設(shè)、改進、DMAIC或DFSS的具體實施和監(jiān)控；收尾包括項目總結(jié)、評審與分享。（5）20世紀90年代后——現(xiàn)代項目管理逐步發(fā)展成為獨立的學科體系，成為現(xiàn)代管理學的重要分支。l 項目是一項有待完成的任務(wù)，有著特定的環(huán)境和要求；l 項目是在一定的組織結(jié)構(gòu)內(nèi)，利用有限的資源（人力、物力、財力等）在規(guī)定的時間內(nèi)完成的任務(wù)；l 任務(wù)必須滿足一定的性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標等要求。④項目的可限制性：項目要受到時間、成本、資源的限制。選項原則（1）有意義（meaningful）n 支持顧客滿意的改善n 支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)n 目標要有挑戰(zhàn)性n 要強調(diào)過程的改進n 要為企業(yè)帶來較大的經(jīng)濟效益（2）可管理（manageable）欲解決的問題應(yīng)清晰可測，范圍應(yīng)清晰可控，項目應(yīng)得到管理層的支持和批準。在確定了項目的大方向Y后，需要分析影響Y的主要方面，逐層分解，確定要改進的y。（2）確定項目一種方式是直接將顧客的CTQ確定為改善項目；二是通過矩陣圖找出影響顧客CTQ的相關(guān)流程，確定一個或幾個流程的改善作為改進項目。（可能以多選題形式出現(xiàn)） 六西格瑪項目立項表和計劃 項目立項表和計劃概述項目立項表概述（項目授權(quán)書）n 項目名稱n 項目背景及選題理由n 問題/機會陳述n 目標陳述n 項目團隊組成及職責分工n 項目所設(shè)計的過程和職能范圍、約束和假定n 項目利益相關(guān)方及其影響n 總體里程碑進度表（階段性任務(wù)及時間安排）n 倡導者的批準和授權(quán)項目計劃概述在制定項目計劃時，團隊成員可以參照以下步驟完成：（1）任務(wù)分解（work breakdown structure，WBS）將階段性工作分解為可執(zhí)行、可跟蹤的工作單元（任務(wù)、活動或關(guān)鍵階段），還可以制定工作任務(wù)分解表：WBS編號任務(wù)名稱工作內(nèi)容輸入輸出標準責任人可以采用甘特圖（Gantt chart）等工具制定項目計劃。甘特圖的主要缺點是不能在圖上清晰地和嚴密地顯示各項任務(wù)之間的相互關(guān)聯(lián)、互為條件、互為因果的依存關(guān)系，以及在時間上的先行和后續(xù)的銜接關(guān)系；不能找出關(guān)鍵的活動和路徑，不易對周期時間的縮短和資源的利用進行優(yōu)化等缺點。 項目文檔（1）項目立項表及其更新（2）WBS、項目計劃（甘特圖、網(wǎng)絡(luò)圖等）及其更新（3）不良質(zhì)量成本測算報告（4）項目收益預(yù)測與資源需求預(yù)算（5）團隊規(guī)則（6）會議紀要、電子郵件及學習筆記等（7）項目狀態(tài)分析資料、報告和演講材料（8）項目效果測評和確認（9）行之有效的措施的標準化（10）項目總結(jié)報告 六西格瑪項目團隊建設(shè) 團隊的組建和授權(quán)團隊成員必須確定的內(nèi)容包括使命、基礎(chǔ)、目標、角色、職責、主要里程碑、授權(quán)等。（2）組織者向小組成員征求想法。（1）對想法列表進行整理，簡化、合并，不重復（2）請每個參加者為各個想法進行等級評價（3）在每項旁記錄全部參加者評出的等級（4）對每項等級評分求和。庫爾特 六西格瑪項目監(jiān)控與促進變革 項目跟蹤和監(jiān)控項目監(jiān)控的目的在于預(yù)算內(nèi)按時完成任務(wù)。（1）項目柔性分析為了使項目得到有效控制，最好在制定項目計劃時對項目柔性進行分析，根據(jù)分析結(jié)果，有針對性地調(diào)整項目。（3）建立階段或里程碑匯報制度建立DMAIC五個階段的項目進展匯報機制。變革帶來的不確定性，促使人們比較利弊，并難以做出選擇。要冷靜地分析產(chǎn)生沖突的根源，最后要對沖突恰當?shù)刈龀龇磻?yīng)，有效解決沖突。（2）什么地點溝通？輕松的環(huán)境有助于團隊溝通取得好的效果。為保持溝通效果，項目負責人必須做到：216。 不斷進行培訓和訓練，提高溝通技巧；216。針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過圖表進行匯總，并按其相互間的親和性歸納整理，使問題得以明確，統(tǒng)一認識和協(xié)調(diào)工作，以便于問題的解決。（3）參謀籌劃（4）貫徹方針 關(guān)聯(lián)圖也稱關(guān)系圖，用于將關(guān)系紛繁復雜的因素，按原因結(jié)果或目的手段有邏輯地連接起來，理清復雜問題、整理語言文字資料的一種圖形方法。 確認關(guān)鍵影響因素252。樹圖有以下幾種類型及用途：（1）“目標手段”類別：將欲實現(xiàn)的目標與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，以尋求最佳手段或措施，采用自左而右展開的較多；（2）“問題原因”類別：用于分析質(zhì)量問題與其影響因素之間的因果關(guān)系，以尋求根本原因和對策措施，一般自而向右。把主題放在最左側(cè)或最上側(cè)的開始框內(nèi)，把主要類別放在右面或下面的框內(nèi)；p 針對這個主要類別確定其組成要素和子要素，并依次畫出；p 評審畫出的樹圖，確保無論在順序上或邏輯上均沒有差錯和空當。描述優(yōu)先矩陣圖的目的是促使團隊重點關(guān)注對組織最重要的關(guān)鍵事項，幫助我們在有著不同收益的多種選擇間進行優(yōu)選。1/10第四輛車101010便于操作加速性舒適性價格行總和行%第一輛車=2500 過程決策程序圖過程決策程序圖（process decision program charts, PDPC法）：為了完成某項任務(wù)或達到某個目標，在制定行動計劃或進行方案設(shè)計時，預(yù)測可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃的一種方法。節(jié)點表示事件，箭頭表示活動，箭頭上的權(quán)值表示活動持續(xù)的時間。完成虛活動不需要時間。（6）為便于檢查和使用網(wǎng)絡(luò)圖，箭線方向一律指向或斜向右方，沿箭線方向節(jié)點編號由小到大。（2）不能有兩個活動從同一個事件指向同樣的另一個事件。（6）控制：效果驗證、收益評估、SPC、過程能力分析、標準化等。、工具和目的步驟常用工具主要輸出與目的頭腦風暴法，力場圖，親和圖，因果圖，5W1H，柏拉圖，RTY，利益相關(guān)者分析，樹圖，顧客聲音（VOC），SIPOC圖，組織結(jié)構(gòu)圖，甘特圖，質(zhì)量功能展開（QFD），不良質(zhì)量成本，平衡計分卡，項目管理? 項目選擇背景、價值? 確定項目基線和改進目標? 確定項目涉及范圍? 預(yù)測財務(wù)收益? 建立項目團隊并明確職責? 制定項目推進計劃? 完善項目授權(quán)書 界定項目范圍 確認顧客關(guān)鍵需求確認顧客的關(guān)鍵需求，是六西格瑪項目工作中重要的一步。在項目界定階段，需要識別項目需要關(guān)注的主要顧客是誰以及他們的要求是什么。 過程的SIPOC分析SIPOC圖，也稱高端流程圖：供方（supplier）：提供輸入的組織和個人，六西格瑪專指向過程提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源的個人和組織，供方可以是內(nèi)部的或外部的。顧客（customer）：接受輸出的人、組織或過程。過程有哪些結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）產(chǎn)生？應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？過程的輸出點或結(jié)束點應(yīng)該在什么地方？（4）列出過程輸出的顧客。 關(guān)鍵過程輸出變量的確定——排列圖法對滿足顧客要求極其重要的過程輸出變量（KPOV）。步驟4：以左側(cè)縱坐標為缺陷發(fā)生頻數(shù)，右側(cè)縱坐標為比例（%）。某單位帶鋼產(chǎn)品缺陷加權(quán)排列圖計算表：缺陷類型權(quán)重發(fā)生頻數(shù)（2008年1月12月）加權(quán)頻數(shù)累計加權(quán)缺陷數(shù)比例（%）累計比例（%）8272162161033024611101102568182645210274100合計 項目的利益相關(guān)方分析相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體（五大利益相關(guān)方）。可用性/測量指標的價值可行性/難易程度l 與重要的顧客要求有關(guān)l 是否有歷史數(shù)據(jù)供分析使用l 能準確表達顧客要求的滿足程度l 測量周期是否很長l 易于暴露問題和改進機會l 測量是否復雜l 可以作為與其他組織進行對比的標桿l 是否與其他測量指標沖突l 可以持續(xù)測量并提供有價值的信息l 是否可以重復和再現(xiàn) （） 編制和完善項目立項表 項目背景n 什么是本企業(yè)或經(jīng)營戰(zhàn)略所關(guān)注的問題？為了達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標，當前遇到的首要問題是什么？n 為什么這是值得關(guān)注的問題？n 如果業(yè)務(wù)流程或經(jīng)營情況不改變的話，將會產(chǎn)生什么后果？企業(yè)的經(jīng)營損失是什么？按照5W1H回答“為什么要實施這個六西格瑪項目？”。n 客觀的。闡述的問題是否屬于本企業(yè)職能范圍內(nèi)的？能否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般為4~6個月）解決？如果一個問題太大，它應(yīng)該分解成若干個較小的可控的項目。n 不要將幾個問題集中在一個問題的陳述中。特別是通過過程分析，認識Y的波動規(guī)律，揭示過程改進的機會，識別實現(xiàn)項目目標的可能途徑和改進方向。 流程圖（1）判定過程的開始點和結(jié)束點；（2）觀察從開始到結(jié)束的整個過程；（3）識別過程中的步驟（包括主要活動、判斷、決策點等），以及各個步驟或活動的流向和相互關(guān)系。（略） 因果圖與因果矩陣因果圖又稱石川馨圖，或稱魚刺圖，是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來表示因果關(guān)系，它是揭示過程輸出缺陷或問題與其潛在原因之間關(guān)系的圖表，也是表達和分析其因果關(guān)系的重要工具和文檔。PFMEA包括以下幾個關(guān)鍵步驟：（1）確定與工藝生產(chǎn)或產(chǎn)品制造過程相關(guān)的潛在失效模式與起因。（5）跟蹤控制措施的實施情況，更新失效模式分級表?？傮w（population）：包含所研究的全部個體（數(shù)據(jù)）的集合，稱為總體。參數(shù)（parameter）：用來描述總體特征的概括性數(shù)字度量稱為參數(shù)。通常用英文字母表示。也稱為隨機事件，通常用大寫英文字母A、B、C表示。不可能事件：在一定條件下一定不發(fā)生的事件。用ω表示。隨機變量：如果隨機試驗的每種結(jié)果都可以用一個數(shù)字表示，則稱此變量為隨機變量。連續(xù)性隨機變量及其分布（1）概率密度函數(shù)連續(xù)型隨機變量可理解為“可以取某一個或若干個區(qū)間內(nèi)任意數(shù)值的隨機變量”。概率密度函數(shù)需要滿足3個條件：（2）累積分布函數(shù)（累積概率）對于隨機變量X，設(shè)x為任意實數(shù)，則函數(shù)稱為隨機變量X的分布函數(shù)（累積概