【正文】 顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠償我方可以不予接受?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買商品。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng)。收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。案后語(yǔ)：身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。案后語(yǔ)：促銷員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”?？嫉煤脡氖悄芰栴}，作弊是態(tài)度問題。案后語(yǔ)：促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。事后，某員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長(zhǎng)這才有所警覺，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。案例9：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒有給其領(lǐng)。公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求。案例11：游戲機(jī)幣換錢2002年6月8日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng)12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)?！狈駝t將遺憾終身！【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場(chǎng)順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。案后語(yǔ)：發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無(wú)法估量的，我們很難想像顧客會(huì)去光顧一個(gè)沒有安全感的商場(chǎng)。此顧客未推購(gòu)物車，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢，而里面的商品總價(jià)值130多元錢。防損不只是某個(gè)部門或某些人的責(zé)任，而是賣場(chǎng)所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對(duì)著轉(zhuǎn)身過來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要?dú)?。其?shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f了三次“魚要?dú)ⅰ０负笳Z(yǔ)：作為一名營(yíng)業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出口等。因?yàn)榱鞒谭矫娴囊恍﹩栴}需要顧客多等一會(huì)兒，要同顧客講清楚也許會(huì)得到諒解，但若一直沒有反應(yīng)，也就難免讓顧客生氣了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問題。這種服務(wù)意識(shí)與處事方法值得大家學(xué)習(xí)?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。案后語(yǔ)：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。案例8：買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。這時(shí)，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國(guó)慶銷售高峰前期，賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來(lái)選購(gòu)。“就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧。在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實(shí)在我們賣場(chǎng)里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。案后語(yǔ)：服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須面對(duì)和重視的課題。案后語(yǔ)：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人的形象，也給企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊(cè)》中也明確規(guī)定了文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)，而“有病”顯然比那“禁語(yǔ)”更具備“殺傷力”?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。案后語(yǔ)：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品?！跋腩櫩椭?，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升！案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點(diǎn)鐘，一位顧客來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)服裝部。案后語(yǔ)：在一般條件下，營(yíng)業(yè)小姐都應(yīng)無(wú)條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時(shí)，更應(yīng)按顧客的要求去辦。顧客一開始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。首先，營(yíng)業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。案例16：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)一鮮橙多”。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)咨詢一下，到了服務(wù)臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來(lái)解決?！闭f完就走了。經(jīng)理對(duì)她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，！”“!”兩位小姐很生氣的告訴他。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來(lái)的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。”結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。這就意味著顧客必須重新挑選商品。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。挑了很多商品準(zhǔn)備買單，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當(dāng)時(shí)非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺(tái)看一下。臨走時(shí)，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。 案例19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒有誰(shuí)去處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來(lái)了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所里哭去了。當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)這些看似簡(jiǎn)單的顧客投訴視而不見，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用?！崩先艘宦狀D時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無(wú)心聽取，一直吵鬧不休。案后語(yǔ)：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購(gòu)物廣場(chǎng)給父親買了一包正林瓜子。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門拜訪。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時(shí)跟進(jìn)，否則，我們的企業(yè)形象也會(huì)遭到連帶的影響。交完錢，我真心誠(chéng)意對(duì)那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。這時(shí)一位經(jīng)理來(lái)到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對(duì)我們賣場(chǎng)今后如何處理顧客投訴是一個(gè)良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會(huì)越做越好。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。一個(gè)月后，楊先生凱旋而歸。了解情況后，服務(wù)臺(tái)接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國(guó)家相關(guān)政策及公司制度，對(duì)此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個(gè)合理的解決方法。我們沒有理由不相信：做到了這一點(diǎn)，成功還會(huì)遠(yuǎn)嗎？！案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)（家樂福長(zhǎng)沙分店）某日，某顧客在買完?yáng)|西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購(gòu)物車過來(lái)，顧客因沒注意到就沒及時(shí)讓開，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說一聲“請(qǐng)讓讓”就可以了，但“讓?。　贝趾韲荡笊らT的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語(yǔ)。 外來(lái)企業(yè)本土化不是一個(gè)短期的培訓(xùn)工作，一個(gè)企業(yè)在開始進(jìn)入新的消費(fèi)市場(chǎng)時(shí)就對(duì)服務(wù)不嚴(yán)格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會(huì)為此付出許多倍的代價(jià)。”小姐接過表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看?！睜I(yíng)業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對(duì)不起，我記錯(cuò)了，電器才是15天，鐘表是7天?！薄疤L(zhǎng)時(shí)間了，能不能快一點(diǎn)？小孩讀書天天要用表。”顧客帶著孩子離開鐘表柜臺(tái)去購(gòu)物，孩子還在說：“以后不要來(lái)這里買了。因此，作為工作人員還是應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)對(duì)待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來(lái)到商場(chǎng)有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)買衣服，看上一件衣服要求試穿?！贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來(lái)：“唉，我告訴你呀，后來(lái)啊……”。像上述案例中，促銷員上班時(shí)的“開心忘形”不僅會(huì)影響到商場(chǎng)的銷售，更嚴(yán)重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會(huì)為一些心術(shù)不正的賣場(chǎng)行竊者提供大好機(jī)會(huì)（試想：如果當(dāng)時(shí)馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會(huì)發(fā)現(xiàn)）。這時(shí)營(yíng)業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒有剛才您喜歡的那款?！保钚〗隳弥凹淇斓仉x開賣場(chǎng)，邊走邊回味著剛才營(yíng)業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好。其實(shí)服務(wù)是最人性化的東西，因?yàn)樗枰兔總€(gè)活生