【正文】 干?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)?！痹谠O備科，審核員在查閱《設備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責”。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管?！及咐?19〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“”的“組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。”案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)。” 〖案例022〗根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。本案違反了標準“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制?！睂徍藛T看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍?！及咐?24〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排”。負責人隨手把“沒有”改成“設有”，“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。 案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施?！及咐?27〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負責所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了?！及咐?28〗產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是80℃，保持10小時?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長說:“這只是權(quán)宜之計，等設備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達書面的文件。 案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定?！及咐?34〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！奔啊啊钡摹敖M織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析:很顯然，本例違反了標準“”的有關(guān)規(guī)定。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。本案違反了標準“”的規(guī)定。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。次日上午，客房中心報405房客人已走。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定?！及咐?41〗根據(jù)建設部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”?！钡囊?guī)定。 〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。于是向餐廳經(jīng)理請示。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！惫こ滩恐魅尾恢滥男┤藢儆谔厥鈲徫?，違反了標準“”的規(guī)定。 〖案例047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！痹搹S沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。王先生要求賓館給予賠償。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關(guān)系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。本案違反了標準“”的規(guī)定。 〖案例052〗客房服務員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點，又滿足了顧客的需要。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂?！及咐?54〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。 案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的?！及咐?55〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設立了樓層服務指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。結(jié)果引起很多顧客抱怨?！钡囊?guī)定?！币驗楦鶕?jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求?！卑咐治?本例違反了標準“”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；”的規(guī)定?！及咐?58〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。 案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標準“”的要求，方針的內(nèi)容應該滿足5個方面的要求:對這方面的內(nèi)容，最高管理者應該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。 b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，則有承擔法律責任的義務，因此說到的一定要做到。 c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架:應能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶?！及咐?59〗某廠質(zhì)量目標規(guī)定:成品合格率為98％以上?！卑咐治?本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標的考核與控制?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。 案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。 〖案例062〗在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理:“你們是怎樣進行企業(yè)內(nèi)部溝通的?” 質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們通過召開質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進行內(nèi)部溝通。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計劃經(jīng)常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。〖案例063〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。 案例分析:這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針一致?！及咐?64〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負責?！睂徍藛T在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應該向廠里上繳的利潤。 案例分析:雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一部分，不應把他僅僅當做一個供方來管理，而應納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。三個服務員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。”領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違反了標準“”中關(guān)于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格?！及咐?67〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為90％。對質(zhì)量目標的控制應該是動態(tài)的，當質(zhì)量目標已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應該定出新的目標，這樣才能激勵組織達到持續(xù)的改進。〖案例068〗審核組在對公司領(lǐng)導進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢?”。為此客房部遇到了難題。案例分析:對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。 案例分析:管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。 〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！边@種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。 案例分析:計劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務，結(jié)果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。這種作法顯然違反標準“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。 案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。而評審的結(jié)果則應該滿足標準“”的規(guī)定。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況?！边@里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠?！及咐?77〗在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行評審。 本案違反了標準“”的“評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。”審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成?！睂徍藛T問:“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對增加設備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的?！辈⒊鍪玖斯九嘤柲甓扔媱澕鞍从媱澩瓿傻那闆r。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。 案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。于是操作工打開設備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。他們以前都培訓過的。 審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時設定的，他們說就這么設定就行了。并不一定要求逐字逐句進行翻譯，但應該把說明