【正文】 何通過拓展客戶服務(wù) 渠道，創(chuàng)新客戶增值服務(wù)是銀行面臨的新問題。得益于靠近社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，社區(qū)銀行工作人員常常深入到社區(qū)居民 中間，為居民的衣食住行、休閑娛樂、商貿(mào)往來提供熱情、周到的服務(wù)，使社區(qū) 居民能享受到“金融服務(wù)送上門”，有利于建立“社區(qū)金管家”的品牌。 社區(qū)銀行建設(shè)目標(biāo)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的技術(shù)方案，結(jié)合xxxx對(duì)公自助服務(wù)設(shè)備多年的開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為貴行打造一種集對(duì)公、對(duì)私、智能營銷、社區(qū)便民等功能于一身的新型社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融 服務(wù)，從而全面提升銀行整體形象和核心競(jìng)爭力。主動(dòng)營銷、客戶識(shí)別管理? 借助創(chuàng)新產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析挖掘工具和合理的服務(wù)流程，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客 戶需求，互動(dòng)營銷，促進(jìn)交易。 社區(qū)銀行差異化定位網(wǎng)點(diǎn)智能化改造是針對(duì)銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，在不對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行大的改動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過流程優(yōu)化、電子化設(shè)備的應(yīng)用和智能化服務(wù)水平的提升，加快網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)遷移，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有條件下電子渠道對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的最大化替代。 社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)模式根據(jù)社區(qū)銀行整體規(guī)劃和建設(shè)，社區(qū)銀行功能分區(qū)打破原有格局,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布 局進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和整合，建立面向客戶體驗(yàn)和便民服務(wù)的全新布局模式，最大化 發(fā)揮社區(qū)銀行的服務(wù)與銷售核心作用。 自助服務(wù)區(qū)自助銀行區(qū)擴(kuò)展延伸了原有的銀行自助服務(wù)，提供 24 小時(shí)金融服務(wù)，涵蓋對(duì)公對(duì)私自助服務(wù)，可根據(jù)目標(biāo)客戶群和客戶行為習(xí)慣進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)與布 局，自助銀行區(qū)可包括如下功能。ATM 循環(huán)機(jī)2. VTM 遠(yuǎn)程銀行VTM 遠(yuǎn)程銀行自助發(fā)卡、自助簽約、存折補(bǔ)登、銀行理財(cái)、賬戶查詢、自 助填單、轉(zhuǎn)帳匯款等多種對(duì)私金融服務(wù)，遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)有“人”服務(wù)，無人值守 的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式，為客戶提供 724 小時(shí)的遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)。該區(qū)域內(nèi)容豐富，是社 區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)中最為重要的展示、服務(wù)與銷售區(qū)域，包括：（1）營銷： 在客戶體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置互動(dòng)營銷設(shè)備，客戶可以主動(dòng)了解銀行產(chǎn)品信息并咨詢網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理通過客戶識(shí)別，獲知客戶 CRM 信息，到體驗(yàn)區(qū)與客戶進(jìn)行溝通 和交流，理解客戶需求，引導(dǎo)客戶完成預(yù)填單和業(yè)務(wù)預(yù)處理，利用客戶等待或休 閑的碎片時(shí)間，利用手持移動(dòng)設(shè)備積極主動(dòng)向客戶介紹并銷售產(chǎn)品，并通過全方 位的渠道向客戶傳送精準(zhǔn)的營銷信息。讓宣傳的載體更豐富，吸引客戶眼球，提高客戶的 體驗(yàn)。3. 信息發(fā)布系統(tǒng)多媒體廣告電視墻信息發(fā)布系統(tǒng)采用集中控制、統(tǒng)一管理的方式，將銀行宣傳視頻、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、金融動(dòng)態(tài)等信息通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳輸?shù)斤@示終端，并以高品質(zhì)的數(shù)字信號(hào)播出的專 業(yè)設(shè)備。系統(tǒng)面向廣大客戶，提供豐富多樣的金融和資訊服務(wù)信息，對(duì)播放內(nèi)容在時(shí)間和空間組合上適應(yīng)多樣化和靈活的要求。納米觸控膜以高透明薄膜基材為襯底，采用導(dǎo)電油墨（納 米級(jí), 10nm）噴印及先進(jìn)封裝技術(shù)制備而成，搭配自主研發(fā)的傳感控制器,將該 膜貼在玻璃櫥窗、玻璃墻內(nèi)部，就可以把玻璃櫥窗/墻改造成大尺寸觸摸屏。對(duì)現(xiàn)有客戶提供安全的自助交易環(huán)境，如同在家 操作一樣，實(shí)現(xiàn)真正的隨時(shí)隨地進(jìn)行網(wǎng)銀交易。3D 展示柜品在傳統(tǒng)模式展示的基礎(chǔ)上，融入數(shù)字科技手段，使顧客在參觀瀏覽時(shí)，能夠融入進(jìn)產(chǎn)品的信息平臺(tái)，使 之在感受產(chǎn)品高貴品質(zhì)的同時(shí)體驗(yàn)品牌文化與科技結(jié)合的魅力所在。小區(qū)金融是民生銀行規(guī)劃的繼小微金融后 的轉(zhuǎn)型發(fā)展的又一大重點(diǎn)，小區(qū)金融著眼于產(chǎn)品的智能化和一體化，要利用智能 化的體驗(yàn)，把銀行的服務(wù)真正帶到小區(qū)居民的生活中，塑造銀行品牌，帶來客戶 并留住客戶?！靶∥?小區(qū)“金融創(chuàng)新服務(wù)由智能營銷終端和“速遞易”速運(yùn)自助服務(wù)設(shè) 備組成，和智能營銷管理平臺(tái)以及速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)一起構(gòu)成完整的“小微+小 區(qū)”金融創(chuàng)新服務(wù)解決方案。 線上銷售平臺(tái)線上銷售平臺(tái)是“小微+小區(qū)”方案的營銷核心，在設(shè)備上可實(shí)現(xiàn)并促進(jìn)小微企業(yè)和小區(qū)居民的商業(yè)撮合，小微企業(yè)宣傳產(chǎn)品，發(fā)布產(chǎn)品出售，小區(qū)居民可在設(shè)備上購買并支付。實(shí)現(xiàn)的主要功能如下：1) 商品集中、快速投遞2) 自動(dòng)通知小區(qū)居民到貨3) 小區(qū)居民全天 24 小時(shí)隨時(shí)取貨速遞易2. 優(yōu)惠券打印機(jī)提供小區(qū)附近餐飲、娛樂、休閑等商戶的優(yōu)惠劵打印，可以考慮捆綁民生社 區(qū)卡，為客戶提供豐富的增值服務(wù)。便民雨傘、體重計(jì)6. 自助售水機(jī)為小區(qū)居民提供自助購買純凈水的服務(wù)。 社區(qū)銀行大堂外包工作人員職責(zé)1. 主動(dòng)引導(dǎo)分流客戶，與客戶建立良好的溝通合作關(guān)系；2. 根據(jù)不同用戶需求，推薦并指導(dǎo)用戶使用最方便快捷的途徑辦理業(yè)務(wù)；3. 解答在辦理業(yè)務(wù)和使用自助設(shè)備時(shí)的疑問，解決使用過程中遇到困難；提醒 客戶安全操作事項(xiàng)，避免客戶因誤操作造成損失；4. 負(fù)責(zé)銀行產(chǎn)品的推廣和營銷，負(fù)責(zé)小微貸款業(yè)務(wù)辦理；5. 定期總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)的客流量及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品銷售的情況，包括用戶的意見和建議，總結(jié)上交網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人；6. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品和宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的管理；7. 處理客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的投訴。樹形象：大堂外包員工統(tǒng)一的形象、熱情的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)，不僅為銀行 網(wǎng)點(diǎn)提升了服務(wù)形象，而且其“鯰魚效應(yīng)”能夠幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)其它員工重塑客戶 服務(wù)的觀念。 運(yùn)營服務(wù)外包的管理1．不定期組織培訓(xùn)，全面提高人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì) 根據(jù)銀行對(duì)大堂管理相關(guān)崗位的要求，對(duì)外包服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、顧客心理、銷售技巧、自助設(shè)備操 作使用、新業(yè)務(wù)知識(shí)等。根據(jù)服務(wù)人員的工作質(zhì)量、遵守管理要求的情況、履行承諾的情況進(jìn)行考核， 考核分為月度考核和季度考核。區(qū)域設(shè)備名稱功能單位數(shù)量自助服務(wù)區(qū)ATM 循環(huán)機(jī)同時(shí)具備存款和取款的功能臺(tái)3VTM 遠(yuǎn)程銀行對(duì)公票據(jù)業(yè)務(wù)受理、自助發(fā) 卡、自助簽約、存折補(bǔ)登、 銀行理財(cái)、賬戶查詢、自助 填單、轉(zhuǎn)帳匯款等多種金融服務(wù)臺(tái)1多媒體查詢終端為客戶提供自助辦理查詢、 轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、補(bǔ)登存折、打 印對(duì)賬單和查詢金融信息等業(yè)務(wù)臺(tái)1客戶體驗(yàn)區(qū)智能營銷桌（Vtable）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品展示，客戶精準(zhǔn)識(shí) 別，及互動(dòng)營銷，單據(jù)填寫等功能臺(tái)1多媒體廣告電視墻播放宣傳資料，展示銀行產(chǎn)品臺(tái)1信息發(fā)布一體機(jī)大容量、可隨時(shí)更新，同一 設(shè)備上滾動(dòng)播放不同的業(yè)務(wù)信息、品牌宣傳圖片。可修改編輯THANKS !!!致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考