【正文】 準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔?？偨?jīng)理簽名：______________ 年 月 日?qǐng)?zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。對(duì)屬下管理人員的評(píng)估一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成萬(wàn)元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬(wàn)元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬(wàn)元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬(wàn)元21對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會(huì)議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入24大型活動(dòng)親自組織安排8免費(fèi)宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)90%14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測(cè)6次/年15對(duì)客宣傳品合格率100%32年度客源市場(chǎng)分析4次/年16公共場(chǎng)所宣傳品擺放12次/年33提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況12次/月17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%3年客房平均房?jī)r(jià)15%23郵件處理準(zhǔn)確率100%4年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率5%177。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫“宴請(qǐng)審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；2）ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)；5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。4）責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò)2小時(shí)。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。本部門則只留復(fù)印件。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。其主要工作內(nèi)容包括：每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。10．大堂副理處理客人投訴程序聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 員工出差返回后，填寫“差旅費(fèi)”報(bào)銷單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： ：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級(jí)及以下：乘坐火車硬臥、快客。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷），節(jié)約歸已。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購(gòu)的七天內(nèi)報(bào)銷；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷。在次月工資中扣回本息。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對(duì)外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專用單。不需入庫(kù)的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。 憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。管理用物品的采購(gòu),如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各部門應(yīng)填寫請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。采購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。 ，列入低值易耗品的管理。 固定資產(chǎn)核算部門： ； ； ； ，做到賬實(shí)相符。 ，并開具發(fā)票及收款； 。 1財(cái)務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。庫(kù)存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以“白條”抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。對(duì)填寫錯(cuò)誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。 本制度由酒店財(cái)務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)解釋。 屬管理用的財(cái)產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤點(diǎn)，至少每年末必須進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。（八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)：本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 、各種明細(xì)分類賬，對(duì)酒店的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)物資如實(shí)進(jìn)行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 對(duì)酒店流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。 ，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)酒店員工因公借款、報(bào)銷清算負(fù)責(zé)。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)：本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 ，要填寫準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)傳遞。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號(hào)、金額、用途，對(duì)于填寫錯(cuò)誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。 、銀行存款日記賬每月與總賬核對(duì)，保證賬賬相符。 ，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。 責(zé)任與權(quán)限： 、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 。檢查與考核： 。工傷休假超過(guò)三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變；5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；6）補(bǔ)休在三個(gè)月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金；注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效；各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班時(shí)間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤曠工一天扣三天工資，并扣50％當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工兩天扣八天工資，并扣100％當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工三天扣十五天工資，扣100％當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予辭退處理；注：曠工累計(jì)半年內(nèi)有效；酒店將按員工出勤情況評(píng)定年終獎(jiǎng)金及優(yōu)秀員工的評(píng)比活動(dòng)。B．人力資源部員工在目測(cè)該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“溫泉大酒店應(yīng)聘人員登記表”。 B．人力資源部經(jīng)理通過(guò)面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門經(jīng)理面試。 入職程序：A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時(shí)間。以上兩項(xiàng)的資料經(jīng)人力資源部員工核對(duì)無(wú)誤后，存入員工個(gè)人檔案。（三）各部門人員聘用標(biāo)準(zhǔn)：各部門經(jīng)理：年齡：35歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語(yǔ)A級(jí)職業(yè)素質(zhì)要求：1）有經(jīng)營(yíng)管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語(yǔ)言表達(dá)能力2）酒店管理知識(shí)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)3）年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上相關(guān)部門管理經(jīng)驗(yàn)。獲取調(diào)職的員工，在新崗位上需試用期三個(gè)月，屬提升職位者，試用期間的工資標(biāo)準(zhǔn)以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標(biāo)準(zhǔn)，試用合格評(píng)估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進(jìn)行。P規(guī)定處理。 培訓(xùn)內(nèi)容：1）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容2）操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程3）與部門業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識(shí)4）酒店的管理知識(shí)，技能技巧的培訓(xùn)5）新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn)6）投訴事件的反映與處理，進(jìn)行安全分析7）禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn)8）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等）9）外語(yǔ)培訓(xùn)（六）員工晉升培訓(xùn)制度：培訓(xùn)制度： 1）員工被提任必須通過(guò)管理級(jí)培訓(xùn)課程2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部Pamp。培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識(shí)：1）管理基本知識(shí)2）人力管理3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧4）管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)5）培訓(xùn)的重要性和領(lǐng)導(dǎo)人員必須成為培訓(xùn)者6）如何處理投訴7）如何建立客戶關(guān)系8）良好的溝通技巧9）激勵(lì)機(jī)制（七）員工培訓(xùn)考核制度：凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性、針對(duì)性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時(shí)參加。 4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場(chǎng)操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班/主管）在現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)負(fù)邊帶責(zé)任扣月工資5%。（八）員工住宿、退宿規(guī)定：?jiǎn)T工辦理住宿手續(xù)：1）員工本人申請(qǐng)，部門經(jīng)理簽名，人力資源部批準(zhǔn)。5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排通知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。（九）醫(yī)務(wù)室診金及藥品收費(fèi)規(guī)定： 診金：原則上醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生到客房或在醫(yī)務(wù)室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡(jiǎn)單的常用藥品，由醫(yī)生通知大堂副理并由其視其情況決定是否收取診金，并由大堂副理在收費(fèi)票據(jù)上簽名證實(shí)。（十）員工工作證、餐卡的使用規(guī)定：?jiǎn)T工工作證：1）《工作證》為員工在店工作的憑據(jù)，以蓋有“人力資源部”印章方生效。2）部門應(yīng)每月22日前向人力資源部上報(bào)下月用餐人數(shù)及次數(shù)。（十一）員工食堂就餐規(guī)定：?jiǎn)T工必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺(jué)服從食堂管理人員的管理。員工憑本人飯卡予以供應(yīng)，飯卡不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借團(tuán)黨委準(zhǔn)將食物或餐具帶離食堂。用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜袄?，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時(shí)離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。（十二）員工宿舍管理規(guī)定：住店宿舍的員工必須自覺(jué)服從宿舍管理員的管理，按照分配的宿舍 房號(hào)入住，不得擅自調(diào)房、更換門鎖或?qū)㈤T匙交由他人。來(lái)訪人員必須服從宿舍管理員的安排，出示有效證件，并在來(lái)訪登記表上如實(shí)填寫。禁止在宿舍內(nèi)大聲喧嘩或舉行舞會(huì)，嚴(yán)禁燃放煙花鞭炮。1出入宿舍隨手關(guān)門，注意提防盜賊，做好治安防范工作。1員工不論何種原因離職，均需在離職生效之日辦理離舍手續(xù)，違者將清理出宿舍。2宿舍維修請(qǐng)與管理員聯(lián)系。變動(dòng)表經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。物品交接清楚后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。A．自 年 月 日起雙方終止勞動(dòng)關(guān)系。A．自 年