【正文】 改進(jìn) 企業(yè)流程定義企業(yè)流程是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的有序的工作活動(dòng)，它有始點(diǎn)和終點(diǎn)，并有明確的輸入和輸出。“序號(hào)”表示該處理框的順序號(hào)，兩個(gè)處理框之間不能直接用箭頭連接。聯(lián)機(jī)存儲(chǔ)框 用于固定存檔資料、信息的表示。承上頁(yè)框用于表示續(xù)接上一流程圖或接其他流程圖。 ，結(jié)帳單在財(cái)務(wù)部門保管，其余憑證送業(yè)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)部門。 e．簽字后的收據(jù)由司機(jī)帶回營(yíng)業(yè)部門，營(yíng)業(yè)部門將收據(jù)與售貨單核對(duì)后留下保存。缺點(diǎn)：a．采用符號(hào)較多，作圖和閱讀相對(duì)較困難； b．如果圖表拉得較長(zhǎng)，不易一眼就看清楚。又稱系統(tǒng)流程圖、管理體系概要圖。2) 逐次分解綜合流程圖，繪制單體流程圖。 范圍信息流程的起點(diǎn)：急單、新單信息流程的終點(diǎn)：產(chǎn)能分析表工作流程的起點(diǎn)：編制《訂單項(xiàng)目計(jì)劃表》工作流程的終點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表 內(nèi)容信息流程的主要內(nèi)容：根據(jù)客戶的訂單，評(píng)判出各部門在執(zhí)行該訂單的生產(chǎn)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提出預(yù)防措施，分解生產(chǎn)瓶頸，落實(shí)責(zé)任人，形成一套方案，由各口去落實(shí)解決。訂單完成后匯總各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息形成報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理，作為對(duì)各部門的獎(jiǎng)懲依據(jù)。3. 生產(chǎn)計(jì)劃部會(huì)同研發(fā)部門召集相關(guān)部門召開(kāi)工藝評(píng)審會(huì)，評(píng)審內(nèi)容包括：1) 研發(fā)科講解工藝圖紙重點(diǎn)事項(xiàng)（附表），解答各部門疑問(wèn)。6. 生產(chǎn)計(jì)劃部根據(jù)評(píng)審結(jié)果及訂單交期，在1～2天內(nèi)編制生產(chǎn)計(jì)劃下發(fā)各部門執(zhí)行。10. 編制產(chǎn)能分析表并存檔。l 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程，可細(xì)分為：立項(xiàng)流程、設(shè)計(jì)流程、驗(yàn)收流程、評(píng)審流程等。l 銷售管理流程，可細(xì)分為：銷售計(jì)劃管理流程、銷售渠道管理流程、客戶管理流程、報(bào)價(jià)管理流程、合同管理流程、訂單管理流程、庫(kù)存管理流程、銷售人員管理流程、回款管理流程等。l 會(huì)計(jì)核算流程3) 業(yè)務(wù)流程圖表現(xiàn)形式：4)方式特點(diǎn)箭頭圖（圖1）①圖形的繪制比較自由：②圖中的內(nèi)容、框線、符號(hào)、流向都不固定，沒(méi)有統(tǒng)一要求，根據(jù)各自需要而定。工作內(nèi)容：1. 流程管理培訓(xùn)參加人員：全體管理干部培訓(xùn)時(shí)間：5月24日講師：蔣志青內(nèi)容：流程管理的意義與方法2. 成立流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組參加人員：高層主管時(shí)間：5月25日主持人：董事長(zhǎng)內(nèi)容：成立流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組，確定流程管理部門，任命流程所有者，配置資源（資金、人員、設(shè)備）。公布流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組成員名單。 經(jīng)營(yíng)管理層以管理流程為主。親自從頭到尾經(jīng)歷和觀測(cè)流程，理解做什么及為什么這樣做。目前不做流程費(fèi)用比率、流程效用比率（增值/非增值）l 重點(diǎn)：流程時(shí)間流程管理部與各個(gè)部門負(fù)責(zé)響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)：流程周期時(shí)間、通流效率。流程所涉及的部門和流程。6. 流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)之四參加人員：全體管理干部時(shí)間：6月21日講師：蔣志青內(nèi)容：流程設(shè)計(jì)的資源約束（三）7. 資源配置參加人員：領(lǐng)導(dǎo)小組和流程優(yōu)化委員會(huì)部分成員時(shí)間：6月23日～27日討論主管部門：流程管理部門內(nèi)容：為建立新的流程，我們應(yīng)當(dāng)如何配置資源。10. 流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)之五參加人員：領(lǐng)導(dǎo)小組和流程優(yōu)化委員會(huì)時(shí)間：7月5日主管部門：流程管理部門11. 流程設(shè)計(jì)參加人員：領(lǐng)導(dǎo)小組和流程優(yōu)化委員會(huì)時(shí)間：7月7日～10日討論，7月11日審批主管部門：流程管理部門內(nèi)容：明確信息流與物流的關(guān)系及承擔(dān)任務(wù)與協(xié)調(diào)任務(wù)的責(zé)任，簡(jiǎn)化流程，減少非增值流程，減少流程時(shí)間，設(shè)計(jì)預(yù)防流程，提出流程目標(biāo)，提高流程質(zhì)量。 以下兩周，根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制自己所在流程的流程程序文件和表單。l 機(jī)會(huì)判斷：對(duì)顧客的影響（高、中、低）/機(jī)會(huì)大?。ǜ摺⒅?、低）；對(duì)工作的影響（高、中、低）/機(jī)會(huì)大?。ǜ摺⒅?、低）；技術(shù)的影響（高、中、低）/機(jī)會(huì)大?。ǜ?、中、低）。14. 編制標(biāo)準(zhǔn)化流程管理草案，建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系參加人員：領(lǐng)導(dǎo)小組和流程優(yōu)化委員會(huì)時(shí)間：7月19日～25日討論主管部門：流程管理部門內(nèi)容：確定流程管理模式，編寫(xiě)流程管理手冊(cè)，按管理層次（經(jīng)營(yíng)、管理、業(yè)務(wù)）繪制流程分類表：經(jīng)營(yíng)、管理、定單、設(shè)計(jì)、工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)。三、 試運(yùn)行階段：7月28日～8月28日工作目標(biāo)：測(cè)評(píng)流程優(yōu)化實(shí)施效果工作內(nèi)容：1. 試運(yùn)行發(fā)布會(huì)。由執(zhí)行小組負(fù)責(zé)。確定運(yùn)行目標(biāo)（時(shí)間、質(zhì)量），由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。2. 定期流程審核。 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等級(jí)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等級(jí)表等級(jí)狀態(tài)描述6未知沒(méi)有確定流程狀態(tài)5了解流程設(shè)計(jì)被了解并按規(guī)定的文件記錄運(yùn)行4有效對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)測(cè)評(píng)，精練已經(jīng)開(kāi)始并滿足了最終顧客的期望3有效率流程被精練，更有效率2無(wú)差錯(cuò)流程極有效果（無(wú)差錯(cuò)）和效率1世界級(jí)流程是世界水平的，并持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)1) 取得資格等級(jí)5的要求①. 與最終顧客相關(guān)的測(cè)評(píng)l 測(cè)評(píng)反映最終顧客對(duì)流程的看法。②. 流程測(cè)評(píng)和/或工作績(jī)效l 測(cè)評(píng)了所有效果和效率，并張貼在員工能看到的地方。④. 文件記錄l 定義了流程，并畫(huà)了流程圖。l 以文件形式記錄了流程改進(jìn)小組的任務(wù)。l 分配了支持培訓(xùn)所需的資源。2) 取得資格等級(jí)4的要求①. 與最終顧客相關(guān)的測(cè)評(píng)l 滿足最終顧客要求。l 完成并張貼了50%的內(nèi)部效果測(cè)評(píng)和目標(biāo)。③. 供應(yīng)商伙伴關(guān)系l 與關(guān)鍵供應(yīng)商舉行會(huì)議，并以文件記錄了達(dá)成一致的投入要求。l 子流程開(kāi)始的文件記錄。l 對(duì)流程改進(jìn)小組進(jìn)行了流程控制統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn)。l 準(zhǔn)備并批準(zhǔn)了改進(jìn)流程至等級(jí)3的計(jì)劃，并為之籌措了資金。②. 流程測(cè)評(píng)和/或工作績(jī)效l 低質(zhì)量成本有顯著改進(jìn)。l 大多數(shù)測(cè)評(píng)顯示出改進(jìn)的趨勢(shì)。l 所有關(guān)鍵供應(yīng)商達(dá)到投入要求。l 所有文件的可讀水平比使用者的最低教育水平低一個(gè)等級(jí)水平。l 對(duì)所有屬于流程的員工培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)方法和問(wèn)題解決工具的計(jì)劃到位。l 有對(duì)關(guān)鍵作業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿管理的計(jì)劃。l 建立一個(gè)具有先知優(yōu)勢(shì)的內(nèi)外部政客的投訴系統(tǒng)。l 最近6個(gè)月內(nèi)的工作績(jī)效從未落到最終顧客期望之下。l 了解最終顧客的愿望。l 在接近完成工作的時(shí)刻建立反饋系統(tǒng)。l 有獨(dú)立審計(jì)計(jì)劃到位并起作用。④. 文件記錄l 改變水平控制到位。l 團(tuán)隊(duì)和問(wèn)題解決課程是完整的，員工舉行常規(guī)會(huì)議解決問(wèn)題。l 調(diào)撥資源以滿足未來(lái)顧客要求。l 準(zhǔn)備并批準(zhǔn)了改進(jìn)流程至等級(jí)1的計(jì)劃，并為之籌措了資金。②. 流程測(cè)評(píng)和/或工作績(jī)效l 所有測(cè)評(píng)在3個(gè)月超過(guò)了標(biāo)桿公司。④. 文件記錄l 對(duì)于所有改進(jìn)的流程，所有文件都達(dá)到了世畀級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。⑧. 持續(xù)改進(jìn)l 獨(dú)立審計(jì)驗(yàn)證了世界級(jí)地位。如果沒(méi)有樣衣制作要求，則由技術(shù)部將客戶提供的技術(shù)資料直接確定每一款成衣使用各項(xiàng)面輔料的基礎(chǔ)料率，并輸入《面輔料料率表》。 外貿(mào)業(yè)務(wù)部在分供方檔案中對(duì)公司現(xiàn)有國(guó)外和/或國(guó)內(nèi)合格分供方進(jìn)行查詢，或向合格分供方發(fā)出《面輔料詢價(jià)單》，分供方根據(jù)《面輔料詢價(jià)單》進(jìn)行報(bào)價(jià)，由外貿(mào)業(yè)務(wù)部根據(jù)報(bào)價(jià)結(jié)果，對(duì)合格分供方進(jìn)行篩選和確認(rèn)，選定合格分供方。然后進(jìn)行每款成衣的生產(chǎn)成本預(yù)算，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出每款成衣的生產(chǎn)成本。外貿(mào)業(yè)務(wù)部將《報(bào)價(jià)單（內(nèi)部）》送本部門經(jīng)理審核。由外貿(mào)業(yè)務(wù)部以書(shū)面方式答復(fù)客戶，作為報(bào)價(jià)記錄。 對(duì)于評(píng)審未通過(guò)的《出口銷售業(yè)務(wù)評(píng)審表》，有兩種處理方法：n 如果無(wú)法滿足客戶要求決定終止對(duì)客戶報(bào)價(jià)，外貿(mào)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)以書(shū)面方式通知客戶。 《國(guó)內(nèi)銷售合同》的處理方法同《出口銷售合同》，合同文本可為中文或英文。37實(shí)例2：客戶帶款提貨管理流程內(nèi)勤注：客專在公司時(shí)，按虛線流程圖完成發(fā)貨工作；客專不在公司或較忙時(shí)委托內(nèi)勤發(fā)貨，按實(shí)線流程圖完成發(fā)貨工作。 內(nèi)勤打印《銷售發(fā)貨單》前必須將《銷售發(fā)貨單》內(nèi)容檢查一遍（包括電腦自動(dòng)生成的內(nèi)容），如無(wú)異議方可將《銷售發(fā)貨單》打印出來(lái)?？蛻舻焦竞?，由客專將客戶帶到前臺(tái)收款員處交貨款，如客專不在公司或較忙時(shí)可委托內(nèi)勤完成以上工作。 ④交單 客專（或內(nèi)勤）接到銷售主管交來(lái)的審核好的“銷售發(fā)貨單”后，將“銷售發(fā)貨單”交客戶確認(rèn)，如無(wú)異議要求客戶在“銷售發(fā)貨單”‘客戶簽收’欄內(nèi)簽名，并將紅聯(lián)單交給客戶，客戶憑紅聯(lián)單到一樓提貨，如客專外出或較忙時(shí)可委托內(nèi)勤完成以上工作。⑤內(nèi)勤客專 紅 黃、聯(lián) 白 ⑤ 交 聯(lián)客戶 交 前臺(tái)收款員將客?；騼?nèi)勤交來(lái)已收完款的黃、白聯(lián)單或未收完款的黃聯(lián)單后，連同當(dāng)天的《銷售日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)。營(yíng)業(yè)部2索取/提供(如商品型錄、色卡、樣品…等)時(shí)，應(yīng)即向新客戶索取名片或相關(guān)資料，并依【樣品需求管理程序書(shū)】(MSS21902)之相關(guān)規(guī)定辦理。名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書(shū)文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁(yè) 次第3頁(yè)共6頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程營(yíng)業(yè)部5登錄，登錄于〝客戶資料卡〞(MSS41901)如附件1，尤以客戶名稱、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人員、經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、交易內(nèi)容及信用狀況…等項(xiàng)目，需充分了解后填寫(xiě)清楚，將〝客戶資料卡〞(MSS41901)如附件1，交由業(yè)務(wù)助理于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建文件后，分別交給營(yíng)業(yè)所與貿(mào)易組主管匯集保管。合約審查管理程序書(shū)(MSS20301)營(yíng)業(yè)部客戶8異常，是否有異常發(fā)生或客戶有無(wú)提出品質(zhì)異常，若有異常，進(jìn)入流程9，進(jìn)行改善，若無(wú)異常，進(jìn)入流程10，安排行程。，應(yīng)與客戶詳細(xì)協(xié)商處理方式，若客戶無(wú)善意回應(yīng)，則采取法律途徑處理?？蛻舭菰L周期表(MSS41903)客戶拜訪行程表(MSS41904)營(yíng)業(yè)部董事長(zhǎng)總經(jīng)理11審核、營(yíng)運(yùn)目標(biāo)與〝客戶拜訪周期表〞(MSS41903)如附表1之周期，審核〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3，若核準(zhǔn)，則進(jìn)入流程12，聯(lián)絡(luò)拜訪，若未核準(zhǔn)，則回到流程10，修訂行程。，貿(mào)易組主管應(yīng)事先以電話或傳真或電子郵件與客戶聯(lián)絡(luò)，確定拜訪時(shí)間客戶是否同意，若同意則前往拜訪，否則即取消此次拜訪。